Prof. MSc. Cláudio Cabral Gestão do Atendimento e Relacionamento com o Cliente Administração da Fidelidade Prof. MSc. Cláudio Cabral

Fidelização Fidelização – integra o processo filosófico do marketing de relacionamento.

Cliente Fiel O que caracteriza um Cliente Fiel? Você se considera um cliente fiel? O que é necessário para uma empresa obter sua fidelidade?

Cliente Fiel- Conceito Cliente fiel é aquele que: Está envolvido/ presente; Não muda de fornecedor (pelo menos sem dar uma chance); Mantém consumo frequente; É satisfeito com o produto ou serviço.

Fidelização Fidelização – é o processo pelo qual um cliente se torna fiel. Processo de evolução da Fidelização Fontes: Jill Griffin, Customer loyalty: how to earn it, how to keep it. Nova York: Lexington Books, 1995, p. 36. Veja também Murray Raphel e Neil Raphel, Up the loyalty ladder: turning sometime customers into full-time advocates of your business. Nova York: HarperBusiness, 1995.

O Cliente da Concorrência É o cliente externo que não compra só da empresa atendida, compra também dos concorrentes. A soma dos clientes fiéis da empresa e da concorrência formam os clientes ativos. Por que compram na concorrência?

Como Fidelizar? Valorizar o segmento de melhores clientes. QUEM ME INTERESSA? Atenção especial e soluções reais. DE QUEM EU CUIDO? Aprender com o cliente. QUEM EU OUÇO? Entender o cliente, não simplesmente atender. QUEM EU ENTENDO?

Como Fidelizar? Gerir conhecimento. ONDE GUARDO AS INFORMAÇÕES SOBRE O CLIENTE? EU AS USO? Praticar o relacionamento. COM QUEM MANTENHO CONTATO? Comunicar-se de forma personalizada. DE QUEM EU GUARDO O NOME?

Modelo de Retenção de Clientes Mobilizar as pessoas e a organização a favor da retenção dos clientes Estamos todos no mesmo “barco” Conhecer os clientes é retê-los Concentrar a atenção nos melhores clientes Delegar poderes aos subordinados Manter satisfeitos os clientes internos

Modelo de Retenção de Clientes O compromisso da organização para com a retenção do cliente Errar é humano, recuperar um cliente é divino Manter-se em contato com o cliente

Modelo de Retenção de Clientes Integração organizacional Lidere, siga ou saia do caminho Todos são responsáveis Reconheça um bom trabalho O que funciona hoje pode não funcionar amanhã

Princípios para reter clientes Responsabilidade individual Orientação para a ação Adaptabilidade organizacional

Como fidelizar o cliente interno? Envolver a equipe Relatórios consolidados para todos os departamentos-chave da empresa. Decidir a periodicidade. Números bem explicados Saber como o seu público interno pode ajudar na satisfação dos clientes.

Como fidelizar o cliente interno? Envolver a equipe Esclarecer o público interno sobre a influência dos usuários sobre os compradores. Fazer Pesquisas internas e externas Valorizar os clientes internos

Por que um CRM pode fracassar? Implementação sem o envolvimento interno. O processo não se torna constantemente evolutivo.

Quanto mais cliente melhor? Ampliar a carteira de clientes deve ser uma estratégia muito bem planejada. Cuidado com o “ Circulo Vicioso” : Atrair (mídia), atrair mais, não dar conta de atender, perder, atrair para repor (mídia) Deve-se monitorar a satisfação do cliente para ajustar sua força de trabalho, visando manter o maior número de clientes rentáveis.

O máximo da fidelidade Perguntas estratégicas Qual a profundidade do conhecimento de nossa empresa em relação aos clientes? Que lucratividade temos com nossos segmentos (grupos de clientes) de maior valor e potencial? Como definimos satisfação, fidelidade e lealdade? Como as aferimos?

O máximo da fidelidade Perguntas estratégicas 4. Qual o nosso percentual de consumidores fiéis? 5. Quantos consumidores (mais significativos) nossa empresa perde a cada ano? Quantos conquistamos? 6. Qual o segmento de consumidores potenciais que a empresa precisa buscar? 7. Qual o segmento de consumidores potenciais que a empresa precisa buscar?

O máximo da fidelidade Perguntas estratégicas 8. Há comprometimento de todos os funcionários de empresa? Eles possuem participação nos lucros ou outros prêmios por desempenho? 9. Qual o nível de comunicação que nossa empresa tem com todos os funcionários? Informa-se sobre as evoluções dos negócios empresariais?

Conclusão Para atingir alta performance nos resultados é fundamental implementar um programa fidelização e retenção de clientes. Deve-se aferir e gerenciar a rentabilidade dos clientes para direcionar recursos.

Exercício Baseado na empresa onde trabalha ou numa empresa que conheça, desenvolva estratégias para FIDELIZAR E RETER os: clientes finais (externos), clientes internos

Obrigado Até a próxima aula