Definições de Qualidade - Transcendental - Focada no produto - Focada no usuário: “qualidade é a adequação ao uso” - Focada na fabricação: “qualidade é a adesão às normas e às especificações” - Focada no valor: produto adequado ao uso e ao preço

Elementos da Qualidade de um Produto Características operacionais principais características operacionais adicionais confiabilidade conformidade durabilidade assistência técnica estética qualidade percebida

Custos da Qualidade De prevenção Avaliação Falhas internas Falhas externas

Programa de custos da qualidade Plano detalhado de qualidade Comunicação realizada para toda empresa Escolha dos itens dos custos de qualidade e das fontes de informações Formulários apropriados Determinação de objetivos de melhoria Auditorias periódicas Resultados disponíveis para toda empresa

Custos de Prevenção Análise de novos produtos Planejamento da qualidade Avaliação da qualidade do fornecedor Reuniões de melhoria da qualidade Treinamento e educação Projetos / programas de melhoria da qualidade Relatórios sobre a qualidade Emissão de procedimentos de auditoria e inspeção Controle de documentos

Custos de Avaliação Inspeção de recebimento Inspeção no processo Inspeção e testes finais Aferição e calibração de equipamentos de medição e teste Auditorias de qualidade do produto Materiais e serviços consumidos Inspeção no fornecedor Avaliação de estoques Visitas técnicas a clientes Estudos sobre capacidade de processos Avaliação de mudanças no processo

Custos de Avaliação Qualidade de componentes Aquisição de dados sobre a qualidade Controle de processo Simulação Auditoria do sistema de qualidade Linha piloto Revisão de fluxograma de produção Manutenção preventiva Planejamento de atividade de avaliação Círculos da qualidade Planejamento de processos

Custos de Falhas Internas Retrabalho Refugo (sucata) Reparos Reinspeção e novos testes Inspeção 100% para classificação Perda de rendimento Análise das falhas Disposição de produtos Sucata e retrabalho Perdas evitáveis de processos Desvalorização

Custos de Falhas Externas Assistência técnica Garantias e devoluções Descontos Substituição Custos de responsabilidade civil Recepção, avaliação, retrabalho, novo teste e substituição de produtos defeituosos Multas por parada da linha de produção do cliente Custos com recall

Programas e Sistemas de Qualidade CQ - Controle da qualidade (1900) CEP - Controle Estatístico de Processos (1945) Zero defeito (1960) CCQ - círculos de controle de qualidade (1962) Sistema de qualidade amplo empresarial (1980) Qualidade garantida (1980) Qualidade assegurada (1980) Sistema ISO 9000 (década de 80) Excelência empresarial (1987) TQM - total quality management (1985)

Aspectos do TQM Envolvimento do Pessoal Cultura da empresa: a qualidade é uma finalidade da empresa, deve ser consenso que é preciso existir qualidade em todos os aspectos da empresa, e não apenas no produto final desenvolvimento e treinamento de pessoal: crescimento da pessoa em seus aspectos humanos, social, e de visão gerencial (gestão de competências) trabalho em times: pequenos grupos de pessoas que têm um propósito comum

Aspectos do TQM Programas de Qualidade Programa zero defeito: visa um produto ou serviço livre de defeitos. Algumas etapas são: envolvimento da alta direção da empresa estruturação e obtenção dos custos da qualidade desenvolvimento do programa zero defeito instituição oficial do programa dentro da empresa estabelecimentos de grupos de qualidade

Aspectos do TQM Os 14 princípios de Deming 1 - Educar e desenvolver o pessoal 2 - Implantar a nova filosofia de não aceitar defeitos 3 - Eliminar a inspeção, atuar na prevenção 4 - Diminuir o número de fornecedores 5 - Utilizar técnicas estatísticas 6 - treinar todos no trabalho 7 - mudar o papel dos supervisores 8 - Eliminar o medo

Aspectos do TQM Os 14 princípios de Deming 9 - Eliminar as barreiras entre áreas 10 - Eliminar metas desnecessárias e inconsistentes 11 - Estabelecer padrões adequados 12 - Instituir programas de treinamento em metodologias estatísticas 13 - Desenvolver programas para o melhor desenvolvimento do pessoal 14 - Estabelecer um sistema para implantar os princípios

Ciclo PDCA Plan (planejar) Do (fazer) Check (verificar) Act (agir)

Aspectos do TQM Benchmarking Projeto do Produto Avaliação comparativa com os líderes de mercado Projeto do Produto Atualização dos produtos para manter a competitividade de mercado A confiabilidade dos produtos deve ser medida e implementada

Aspectos do TQM QFD - quality function deployment Executado através de uma matriz, que responde a seis perguntas-chave: Voz do cliente Análise da concorrência Voz da engenharia Correlação Comparação técnica Inter-relações

Aspectos do TQM Instrumentos utilizados check-list histograma diagrama de Pareto diagrama de Ishikawa

Sistema ISO 9000 Consiste em uma série de normas desenvolvidas pela International Organization fos Standardization (Suiça) O objetivo é atender às especificações e expectativas dos clientes Certificação envolve um processo longo (1 a 2 anos)

Sistema ISO 9000 A ISO 9001 e 9004 baseiam-se nas melhores práticas de gerenciamento da qualidade: foco do cliente liderança envolvimento dos funcionários administração por processos visão sistemática para o gerenciamento melhoria contínua tomada de decisão baseada em fatos relação cliente-fornecedor mutuamente benéfica

Sistema ISO 9000 As diretrizes da ISO 9001 e ISO 9004 abrangem todas as atividades de uma organização, organizadas em 5 capítulos: sistema de gerenciamento da qualidade responsabilidade da administração gerenciamento de recursos realização do produto medição, análise e melhoria

Gerenciamento Ambiental ISO 14000 ISO 14004 e ISO 14001 são relativas ao gerenciamento ambiental dentro das empresas Filosofia da norma: os requisitos para os sistemas de gerenciamento ambiental são os mesmos, seja qual for o ramo de atividade da empresa resíduos e emissões para a atmosfera são minimizados impacto ambiental é eliminado

Itens da ISO 14000 Programa de gerenciamento Sistema de gerenciamento manual e documentação controle operacional registros auditorias revisões Sistema de gerenciamento Política ambiental organização e pessoal efeitos ambientais objetivos e metas

Análise de falhas Fase 1: especificação do problema Fase 2: são enunciadas as hipóteses de causa Fase 3: verificação das hipóteses Fase 4: verificação dos controles existentes Fase 5: avaliação dos índices de ocorrência, severidade, detecção e risco para as falhas Fase 6: desenvolvimento de ações corretivas e preventivas Fase 7: acompanhamento das ações especificadas

Confiabilidade - Probabilidade de que um sistema dê como resposta aquilo que dele se espera, durante um certo período de tempo e sob certas condições - Está diretamente relacionada com a qualidade - Razão de falha é a probabilidade de que um sistema não dê como resposta aquilo que dele se espera

Confiabilidade e Razão de Falha (fórmulas) Confiabilidade = no. de tentativas bem-sucedidas / no. total de tentativas Razão de falha = número de falhas ocorridas / no. de horas de operação Tempo médio entre falhas = 1 / (FR)n

Lei das Falhas As Falhas podem ser: aleatórias - decorrentes do acaso do uso - deterioramento natural decorrente do uso contínuo Confiabilidade de um componente (R) = e - (t / TMEF)

Lei das Falhas

Confiabilidade de Sistemas Sistema = conjunto de componentes interagindo entre si, cada um com a sua respectiva confiabilidade.

Componentes podem estar ligados: Em série Em paralelo Em série e em paralelo

Estratégias de Aumento de Confiabilidade Manutenções preventivas, preditivas e total transporte seguro redundância melhoria de projeto e qualidade, projeto robusto, redução de componentes, técnicas de produção e aplicação de FMEA

Controle Estatístico do Processo Causas de Variação: - causas de variação comuns (ou não-assinaláveis) - causas especiais (ou assinaláveis)

Capacidade ou Capabilidade do Projeto Processo capaz: além de estar sob controle, atende às especificações do cliente Índice de capacidade: Cp = LSE (limite superior da especificação) - LIE (limite inferior da especificação) LSC - LIC (ou 6 desvios padrões)

Qualidade em Serviços Serviço: é intangível não pode ser armazenado nem inspecionado envolve relacionamento entre pessoas sua qualidade é subjetiva envolve a segmentação de clientes

Elementos da Qualidade dos Serviços Confiabilidade Cortesia Comunicação Capacidade para entender as necessidades do cliente Fácil utilização Credibilidade Ser competente Segurança Rapidez na resposta Aspectos visíveis

O modelo dos 5 gaps Gap 1: divergência entre a expectativa do cliente e o que a empresa entendeu como sendo a expectativa do cliente Gap 2: divergência entre o entendimento da empresa e as especificações que elabora para atender o cliente Gap 3: divergência entre as especificações elaboradas Gap 4: divergência entre o serviço gerado e a comunicação externa ao cliente Gap 5: divergência entre o serviço esperado e o serviço fornecido

O modelo dos 5 gaps