1o Congresso Paraibano de Administração 14h00 27 de Setembro, 2008 HOTEL TAMBAÚ JOÃO PESSOA, PB 1o Congresso Paraibano de Administração GESTÃO HOLÍSTICA: UM PASSO ALÉM DOS SISTEMAS Guillermo Asper, Ph.D. Professor de Sistemas de Informação e Logística, desde 1994 Departamento de Administração (FACE) Universidade de Brasília – DF – BRASIL

OCC -- Uma Estratégia de Sucesso: -- Fruto da organização estar centrada no cliente A parte contém a marca do todo Permitir a integração holística dos clientes à organização é como autorizar o uso do DNA organizacional pelos clientes. É como se cada cliente fosse um fio do cabelo da organização.

Sinergia: uma conquista sem contra-indicações Dependerá da sinergia --de se trabalhar junto-- para que o todo se torne maior do que o conjunto de suas partes, chegando em casos de antagonismo a apresentar um todo eventualmente inferior à soma das partes. É so num ambiente harmónico com alinhamento de valores organizacionais que a sinergia pode ser conquistada para adicionar e expandir o valor adicionado ao cliente.

O SIVA: um dos caminhos para: a Sinergia cliente - empresa Solução: Quão apropriada é a solução ou oportunidade oferecida pela organização para sanar problemas e atender às demandas do cliente? Informação: O cliente conhece suas opções? Caso positivo, como e de quem ira obter informações suficientes e necessárias que lhe permita tomar uma decisão de compra? Valor: O cliente conhece plenamente o valor da transação, quanto vai custar, quais serão seus benefícios, o que vai ter que sacrificar e qual será a recompensa? Acesso: Aonde o cliente vai achar a solução? Quão fácil, localmente ou remotamente pode comprar e receber a solução? Shiva é o Deus supremo: tradição Shaiva do Indusmo Adaptado de Chekitan Dev e Don Schultz, Marketing Management Journal of the American Marketing Association, e Market Leader - o journal da Marketing Society no UK, 2005.

O modelo SIVA permite migrar do: foco na empresa para o foco no cliente . O composto dos 4 Ps do Marketing Centrado na Organização, Jerome McCarthy (1960) SIVA: O Marketing centrado no Cliente PRODUTO SOLUÇÃO PROMOÇÃO INFORMAÇÃO PREÇO VALOR PRAÇA ACESSO

De uma visão decisivamente com foco no cliente! Do que depende o desenho e a implementacão de uma estrategia de sucesso, orientada ao cliente, onde o negócio é “puxado pelo cliente”? De uma visão decisivamente com foco no cliente! “Serviços para o Público” Atendimento personalizado ATENDIMENTO IMEDIATO DO PACIENTE ATENDIMENTO COM FILAS ATENDIMENTO IMEDIATO DO MOTORISTA OnStar um ícone da GM a demonstrar que é a iniciativa do cliente ao apertar o botão que puxa uma interação em seu benefício

A centralidade do cliente: A centralidade do cliente: A orientação da organização deve voltar-se: ++ mais às necessidades e comportamentos de seus clientes, e -- menos às influências internas (tais como o lucro no curto prazo). Interação originada pela Organização: Intrusiva Valorizando a iniciativa do cliente! Interação de iniciativa do cliente

E o sucesso do CRM Customer Relationship Management (Gerenciamento do Relacionamenteo com o Cliente) depende do uso da estratégia adequada. Multiplos canais de acesso Atendimento Personalizado Busca da satisfação do cliente Uso da facilidade Banco de Dados Fornecimento de serviços ao cliente

Guillermo.Asper@marshall.usc.edu Professor Adjunto: Ph.D.: Departamento de Administração (FACE/Universidade de Brasília) desde 1994 Ph.D.: University of Southern Califonia (USC) desde 1989 Pos-Doutorado 2006/2008 Area de interesse: Implementação de Inovações com Sistemas de Informação desde 1962 na PUC/RIO

4 Ps de …. Variável Atividades Produto Diferentes tipos de Design Características Diferenciais com a concorrência Marca Especificações Política de Garantia Embalagem   Preço Financiamentos Condições de Pagamento Prazo médio Número de Prestações Descontos Crediário Promoção Propaganda Publicidade Relações Públicas Trade Marketing Promoções Praça (Ponto-deVenda) Lojas Canais de distribuição Logística Armazenamento Distribuição