Fatores-chave, tendências e principais características. Setor Financeiro Fatores-chave, tendências e principais características.

Integrantes Carlos Augusto Camargo Ramalho Guilherme Daniel Hernandes Silva Renner Alexandre da Silva Victor Vinícius Vendramini

Definição O Setor Financeiro Brasileiro (“SFB”), ou Sistema Financeiro Nacional (“SFN”), é composto por órgãos normativos, entidades supervisoras e operadores, que se estruturam da seguinte forma: Fonte: Bacen

Foco Diante da extensa rede de organizações que compõe o SFN, desenvolveremos este trabalho com foco exclusivamente voltado para um dos Operadores do SFN (“Operadores Financeiros”).

Fatores-Chave De forma a garantir suas operações com dinamismo e eficácia, os Operadores Financeiros contam com alguns fatores-chave que são responsáveis pela manutenção da qualidade de entrega de seus produtos ao cliente final, são eles: Escritórios regionais de menores dimensões e muitas filiais, que visam atender seus clientes de forma padronizada na extensão de todo o território nacional; Altíssimo grau de segurança no transporte e intercâmbio de informações, que visam estabelecer informações em tempo real e com a máxima qualidade possível; Monitoramento constante, praticidade e credibilidade das informações, que possibilita aos Operadores Financeiros e seus clientes a atuarem de forma contínua, garantindo a estabilidade de seu relacionamento.

Principais tendências e características Os Operadores Financeiros caracterizam-se pela constante competição pela preferência dos clientes. Esse fator os obriga a manter seus produtos e serviços sempre de acordo com as últimas e mais modernas tendências e tecnologias. Atualmente, as Instituições Financeiras (“IFs”) são um dos braços mais dinâmicos dos Operadores Financeiros em matéria de tecnologia da informação. Elas estão sempre atualizadas, munidas com as maiores novidades tecnológicas em TI, que oferecem, além de seus produtos, o melhor suporte comercial ao cliente.

Cenários Aumento da utilização de plataformas móveis de alta interatividade entre os clientes (áudio, vídeo, redes sociais e outros aplicativos para investimentos). Produtos, serviços e sistemas direcionados às novas gerações (Y,Z etc.) Assunção de novos modelos e estratégias gerenciais, direcianando um novo banco para um novo consumidor. Setor de Operadores Financeiros cada vez mais consolidado (F&A). Principais bancos do país detém mais de 80% dos ativos do mercado. Novos mercados para exploração de crédito (Ex. crédito consignado). 




Análise SWOT Forças Fraquezas - Rastreabilidade das Informações - Investimentos em marketing de forma ineficaz - Segurança das informações - Estratégia de retenção de clientes inadequada - Credibilidade das Informações - Estrutura organizacional grande e engessada - Margens altas Oportunidades Ameaças Aumento da Oferta de Crédito - Aumento da Inadimplência - Interação dos Clientes com os Produtos - Aumento do Depósito Compulsório Redução dos Custos Operacionais - Crise Financeira Mundial Crescimento das Operações de Microcrédito - Exigência de adoção de critérios socialmente responsáveis

Análise dos Gaps Gap 01(Serviços Esperados x Percepção da Gerência sobre Cliente): Gerência utiliza-se de dados obtidos através de pesquisa de mercado, nível de retenção de clientes e pesquisas de satisfação. Os resultados obtidos geralmente impactam diretamente no relacionamento com o cliente. Gap 02 (Especificações para Qualidade x Percepção da Gerência sobre Cliente): Utiliza-se de informações e atividades realizadas pela concorrência a fim de definir a estratégia de ação. Gap 03 (Entrega dos Serviços x Especificações para Qualidade): Através de canal direto com o cliente realiza mensuração da entrega de seus serviços e os adequa ao cliente transformando-o em padrão de qualidade. Gap 04 (Entrega dos Serviços x Comunicações Externas): Expõe seu posicionamento através de canais de comunicação adequados. Gap 05 (Serviço Esperado x Serviço Percebido): Reclamações pertinentes aos custos incorridos da manutenção dos serviços. Altas taxas.

Importância x Desempenho Principais Concorrentes: BB, Bradesco e Santander Matriz: Importância - Critérios Ganhadores de Clientes (3) - Critérios Qualificadores (5) - Critérios Menos Relevantes (8) Desempenho - Melhor que a Concorrência (3) - Igual à Concorrência (5) - Pior do que a Concorrência (7)

Estratégias, Propostas e Resultados Estratégias: Otimização do conhecimento de clientes e mercados, além dos modelos de segmentação. Maximização das vantagens da multicanalidade do Operador Financeiro; aumento da retenção de clientes e a alocação de recursos de forma estratégica à carteira (representatividade por cliente), visando elevar a rentabilidade (aumentar as ações comerciais de forma direcionada sem aumento de custos). Propostas: Implementação das estratégias de marketing "high tech”, orientado para o cliente,. Investimento de recursos em TI, visando o aumento da capacidade analítica da empresa (CRM, Data Mining, Data Warehouse etc.). Resultados Esperados: Aumento do retorno nos investimentos de marketing, segmentação vanguardista, incremento do cross-selling e up-selling, otimização das medidas de retenção de clientes. Incremento dos principais fatores de retenção: a multicanalidade, a eficácia, a diferenciação com propostas de valor, ou seja, oferta de serviços baseados na personalização e na qualidade.

Econômico Cenário Atual do Segmento no Brasil: Brasil como mercado emergente e em expansão de consumo e distribuição de renda. Baixo grau de instrução das classes sociais mais desfavorecidas. Desaquecimento da economia no exterior. Política econômica estável. Cenário Provável do Segmento no Brasil: Consolidação do consumo pelas classes A, B e C. Brasil entre as 5 maiores economias mundiais. Surgimento de microcrédito para as classes C e D. Maior crescimento relativo do Brasil comparado com economias mais desenvolvidas e consequentemente bancos nacionais se fortalecendo economicamente no cenário mundial. Ações: Buscar orientar a uso de crédito no Brasil, especialmente pelas classes C e D e controlar o grau de endividamento para não assumir riscos insustentáveis. Expandir oferta de crédito em infra-estrutura, tecnologia e consumo. Buscar taxas mais competitivas de juros em combinação com ações do governo para estimular o crescimento do país.

Social Cenário Atual do Segmento no Brasil: Cada vez mais os clientes começam a ver valor em açoes sociais. No caso dos bancos, alguns deles focam bastante sua comunicaçao nisso. Caso do Real e Bradesco. A maior parte do setor adota medidas no campo social. Cenário Provável do Segmento no Brasil: Deverá aumentar ainda mais o investimento das empresas do setor na área social. Além de cativar clientes isso mostra o interesse das empresas no futuro do país e da sociedade. É sinal de continuidade, e num setor que cuida do dinheiro das pessoas isso é importantíssimo. Ações: Açoes mais focadas nas comunidades locais podem ajudar a cativar clientes em áreas pré-determinadas. Deixa a marca do banco, por exemplo, mais próxima a sociedade local. Além disso, outras açoes que usem a internet como divulgaçao ajudam a promover ainda mais a imagem do banco a angariar clientes.

Político Cenário Atual do Segmento no Brasil: A política governamental tem grande influência no setor. Reduçao de juros, manutençao da inflaçao e incentivos a empréstimos e financiamentos atingem o setor de forma bem direta. Cenário Provável do Segmento no Brasil: Apesar de ser um ano de eleiçoes no país o cenário político nao deve se alterar muito, seja qual for o resultado das urnas. A manutençao da inflaçao e o acesso ao crédito deverao continuar sendo o foco do governo. Isso irá gerar um novo fluxo de clientes ao banco. Clientes estes que antes nao tinham condiçoes ou acesso ao crédito e agora poderao ter. Isso possibilita aos bancos um maior número de pessoas “dispostas’a comprar seus produtos. Ações: O banco deve se apoiar nas açoes políticas para atrair clientes. Ou seja, o banco deve ser uma extensao do governo para oferecer e repassar os benefícios das campanhas de incentivo criados pelo mesmo. com isso, aumentando, por exemplo, sua carteira de clientes.

Jurídico Cenário Atual do Segmento no Brasil: Há uma intensa preocupação dos clientes com a preservação do sigilo de suas informações (garantido pela CF de 88). As Ifs dispõe de uma gama de dados e informações que abrem uma imensa janela de oportunidades para a oferta de produtos e serviços ao cliente. Essa prática, se não monitorada, pode fazer com que as Ifs transitem “no fio da navalha” da legalidade e ilegalidade. Aumento de novas regras de “transparência” padronização de taxas e tarifas. Investimentos em novas ferramentas para segurança das informações (tokens virtuais,chaves-senha etc.) e estudos de mercado de fontes independentes. Cenário Provável do Segmento no Brasil: Maior fiscalização das autoridades procurando colocar o cliente em uma posição mais vantajosa, através da assunção de novas leis e de procedimentos bancários monitorados e padronizados. Ações: Projetar-se ao mercado de forma a servir como modelo bancário a ser seguido. Desenvolvimento de novas formas de interação com os clientes, a fim de garantir maior transparência e profundidade no nível de informações, disponibilização de arquitetura tecnológica que permita ao cliente comparar em tempo real a concorrência e os encargos aplicados.

Físico Cenário Atual do Segmento no Brasil: As práticas de sustentabilidade vem ocupando espaço na agenda das Ifs e estão tornando-se fatores de atração e retenção de clientes. O objetivo maior é o de transparecer ao público de que a empresa busca minimizar seus impactos negativos no meio-ambiente e que esforça-se em exponenciar sua contribuição no desenvolvimento social do país (distribuição de bolsas de estudo a alunos carentes, adoção de programas de integração e inclusão social etc.). Cenário Provável do Segmento no Brasil: As Ifs deverão aumentar suas práticas de sustentabilidade e de comunicação com a sociedade, visando a promoção de marca e valores frente aos concorrentes. Ações: Possuir foco na sustentabilidade de suas operações englobando em suas ações práticas de redução de consumo energético e de resíduos (de forma mensurável). Uma maior preocupação nesse sentido poderá acarretar em menor desperdício, que por sua vez incorrerá em redução de despesas com aumento de margem e oferta de produtos e serviços a valores mais atrativos.

Concorrência Cenário Atual do Segmento no Brasil: O mercado ainda conta com bancos de grande, médio e pequeno porte. Os Bureaus de crédito ainda são muitos carentes de informação e os bancos conhecem pouco dos não cliente e concorrência no mercado. Juros altos para compensar este risco dos novos clientes. Cenário Provável do Segmento no Brasil: Mercado concentrado em pouco e grandes banco. Bureaus de crédito robustos, mais informações sobre clientes e concorrentes. Expansão dos grandes bancos brasileiros para o exterior e taxas de juros mais baixas e com menor spread no Brasil, principalmente se o grau de endividadmento não for tão elevado quanto nos EUA o que é muito provável, em função das ações tomadas após a última crise financeira mundial. Ações: Intensificar o processo de expansão para novos mercados no exterior e ganhar escala. Investir em processos para redução de custos a fim de baixar taxas. Investir em base de clientes e CRM para não perder market share e atender mais e melhor seus clientes.

Clientes Cenário Atual do Segmento no Brasil: Clientes operam através de internet, telefone, ATMs e agências bancárias. Enxengam o banco ainda como um tarifador de serviços, um mau necessário. Pela perspectiva do cliente os seviços bancários são básicos e as altas taxas de juros e tarifas bancárias, refletem em insatisfação do cliente. Cenário Provável do Segmento no Brasil: Cliente mais bem informado, com maior entendimento do mercado financeiro. Exige processos mais eficientes, não aceita perder tempo em filas ou operações eletrônicas lentas. Usa internet constantemente, através de smartphones e notebooks. Se tornou investidor e quer ser atentido por profissional qualificado, com visão de negócio que traga rentabilidade para ele cliente mesmo que o banco cobre trarifas, mas precisa ver valor e parceria. Ações: Investimento em qualificação profissional e bom atendimento. Indentificação de necessidades através do behaviour dos clientes. Posicionamento como parceiro, buscando trazer soluções e boa rentabilidade com preço justo.

Tecnologia Cenário Atual do Segmento no Brasil: Utilização de platafarmas de ATM para operações bancária e consumo através de cartões de créditos e operadoras. Potência mundial na utilização de internet. Aumento da confiabilidade e segurança nas operações financeiras via internet. Cenário Provável do Segmento no Brasil: Utilização da internet como canal principal das operações bancárias e financeiras. Sistemas mais rápidos e seguros, com garantia de informação e interatividade com o cliente. Compartilhamento de rede operacional entre bancos. Ações: Buscar rede de ATMs compartilhadas entre banco para redução de custo operacional e garantia de prensença nos pontos de venda. Investimento massivo em internet. Utilização de data minning para entendimento do perfil do cliente e customização massificada. Garantia de segurança de informação e sigilo de dados.

Obrigado!