O momento da compra
Despertar e Manter Despertar as expectativas do consumidor. Manter o cliente satisfeito após a compra.
SITUAÇÕES E COMPRA A compra é o momento da troca de valor, quando duas partes negociam a satisfação de suas expectativas. O que determina o modo de compra é a situação presente.
O momento da venda Deve ser muito bem aproveitado, pois oferece 3 níveis de informação e atuação:
1 O gerente pode se informar sobre como se processaram as etapas anteriores: o que o consumidor quer alcançar (expectativas), quais as características do produto/serviço que lhe chamam atenção (seleção de estímulos), como chegou até a empresa (seleção de alternativas), quais julgamentos tem sobre o consumo do produto (representações)
2 Se informar sobre os mecanismos de avaliação pós-compra normalmente utilizados pelo consumidor.
3 É a melhor oportunidade parapesquisar e influenciar os julgamentos do consumidor, pois as perguntas e respostas ocorrem instantaneamente.
Modelos de compra Movimentos básicos que determinam o comportamento das pessoas: Superar seus limites de vida Ordenar suas experiências
Modelo de Assael Alto envolvimento Baixo envolvimento Diferenças significativas entre as marcas Comportamento complexo de compra; Possibilidade de forte dissonância cognitiva. Ex: carros importados Comportamento de compra à procura de variedade Ex: roupa de uso diário Poucas diferenças entre as marcas Comportamento de compra com dissonância reduzida. Ex: imóvel Comportamento habitual de compra Ex: artigos de higiene