Estudando com ProfªSimony AULA-3 Estudando com ProfªSimony

Critério 2 - Estratégias e Planos Este critério esta ligado ao fundamento da excelência – “Visão de Futuro” e examina o Processo de formulação das estratégias e o Processo de implementação das estratégias.

Estratégia Caminho escolhido para concentrar esforços com o objetivo de tornar real a visão da organização.

Estratégias e Planos Examina o processo de formulação das estratégias de forma a determinar o posicionamento da organização no mercado, direcionar suas ações e maximizar seu desempenho, incluindo como as estratégias, os planos de ação e as metas são estabelecidos e desdobrados por toda a organização e comunicados interna e externamente Também examina como a organização define seu sistema de medição do desempenho

Estratégias e Planos A org possui um processo de formulação de estratégias que considera as necessidades das partes interessadas e que permite direcionar suas ações e maximizar o seu desempenho

Estratégias e Planos O processo de formulação das estratégias utiliza informações íntegras e atualizadas em relação às necessidades das partes interessadas, variáveis do mercado e necessidades operacionais A organização assegura que as estratégias formuladas são coerentes com as necessidades das partes interessadas

Estratégias e Planos As estratégias são comunicadas à força de trabalho e às demais partes interessadas pertinentes visando o estabelecimento de compromissos mútuos

Formulação das estratégias PROCESSOS GERENCIAIS Análise do macroambiente e do mercado de atuação Análise do ambiente interno Avaliação e definição das Estratégias Avaliação do modelo de negócio da organização Envolvimento de áreas e partes interessadas Identificação e análise de características do setor

Implementação das estratégias - Este Item aborda a implementação de processos gerenciais que contribuem diretamente para assegurar o desdobramento, a realização e a atualização das estratégias da organização PROCESSOS GERENCIAIS Definição de indicadores, estabelecimento de metas e definição de planos de ação Desdobramento de metas Desdobramento e coerência de planos de ação Alocação de recursos para os planos de ação Comunicação de estratégias, metas e planos de ação Monitoramento da implementação dos planos de ação Revisão das estratégias por meio do acompanhamento das mudanças dos ambientes interno e externo.

CRITÉRIO 3 – CLIENTES ESTE CRITÉRIO ESTA LIGADO AO FUNDAMENTO DA EXCELÊNCIA “ CONHECIMENTO SOBRE O MERCADO E O CLIENTE” E EXAMINA COMO A ORGANIZAÇÃO SEGMENTA O MERCADO. IDENTIFICA E TRATA AS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DOS CLIENTES E DOS MERCADOS; DIVULGA SEUS PRODUTOS E MARCAS; E ESTREITA SEU RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES. COMO A ORGANIZAÇÃO AVALIA A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES.

Imagem e conhecimento de mercado PROCESSOS GERENCIAIS Segmentação de Mercado e definição de Clientes Alvo Identificação, análise e compreensão das necessidades e expectativas de clientes atuais, potenciais e ex clientes. Divulgação dos produtos, marcas e ações de melhoria Clareza, autenticidade e conteúdo adequado das mensagens Níveis de conhecimento dos clientes e dos mercados Imagem perante os clientes e mercados 11

Relacionamento com clientes PROCESSOS GERENCIAIS Definição e divulgação de canais de relacionamento Tratamento das reclamações ou sugestões Comunicação sobre os resultados da análise das reclamações ou sugestões e implementação de ações Acompanhamento das transações com os clientes Acompanhamento das transações com novos clientes e novos produtos Avaliação da satisfação, da fidelidade e da insatisfação Intensificação da satisfação e fidelização 12

Foco no cliente e no mercado Criação de valor de forma sustentada para o cliente visando maior competitividade nos mercados Acreditar que as organizações excelentes devem voltar- se para fora (necessidades dos clientes) Tem que encarar uma pessoa como alguém que paga muito bem pelos serviços prestados Definir quem são e quais seus requisitos Desenvolver ações para conquistá-los e atendê-los

Foco no cliente e no mercado Hospital Taquaral – Cliente: pacientes Necessidades: Qualidade dos tratamentos médicos e de enfermagem Rapidez no atendimento Qualidade nos serviços de hotelaria Localização Preços competitivos Acesso às informações sobre os pacientes Ampla rede de convênios Segurança / higiene e limpeza

Foco no cliente e no mercado Hospital Taquaral – Cliente: familiares Necessidades: Preços competitivos Rapidez no atendimento Qualidade nos serviços de hotelaria Localização Acesso às informações sobre o paciente

Foco no cliente e no mercado Hospital Taquaral – Cliente: convênios Necessidades: Preços competitivos Ampla gama de especialidades Facilidade de acesso de informações sobre o paciente

Foco no cliente e no mercado Hospital Taquaral – Cliente: médicos Necessidades: Pacientes satisfeitos Qualidade dos serviços de enfermagem Preços competitivos Localização Ampla gama de diagnósticos Rapidez e precisão nos resultados de diagnósticos e análises Equipamentos de última geração

Critério 4 - Sociedade Responsabilidade socioambiental Ética e desenvolvimento social

Observe que este critério esta umbilicalmente ligado ao fundamento: Responsabilidade Social. Examina o cumprimento da responsabilidade socioambiental pela organização, destacando ações voltadas para o desenvolvimento sustentável. Também examina como a organização promove o desenvolvimento social, incluindo a realização ou apoio a projetos sociais ou voltados para o desenvolvimento nacional, regional, local ou setorial.

Sua meta é promover a inclusão social de grupos em minoria na organização e na sociedade. Prevê a contratação de deficientes, impulso à participação de mulheres (principalmente em cargos de liderança) e de profissionais com mais de 45 anos, além de acompanhamento de indicadores da presença de estrangeiros e negros na organização. Conjunto de ferramentas para avaliar a performance dos funcionários em relação à aplicabilidade dos valores da empresa. Entre elas destacam-se a avaliação 360° dos líderes, a pesquisa global de clima organizacional e os cursos de ética para todos os funcionários

Sociedade Relacionamento ético e transparente da organização com todas as partes interessadas, visando ao desenvolvimento sustentável da sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para gerações futuras, respeitando a diversidade e promovendo a redução das desigualdades sociais

Sociedade Preocupação com o bem-estar da sociedade Compreender necessidades da comunidade Agir no sentido de contribuir para atendê-las Avaliar e tratar os impactos sociais e ambientais derivados dos processos de prestação de serviços Atender e superar requisitos Envolver fornecedores e colaboradores Comportamento ético: respeito e confiança mútuos