Garantia de Qualidade Qualidade na Interface Compras/Vendas TQC – Capítulos 07 & 08 Garantia de Qualidade Qualidade na Interface Compras/Vendas Fábio Buchmann Apresentação original por Carlos Antônio Menezes de Albuquerque

Garantia da Qualidade "Qualidade não se controla... Qualidade se produz!." Uma placa no setor de qualidade de uma fábrica da Fujitsu.

Administração da Qualidade TQC (ou vida real) Cliente: Razão da Existência da Empresa Empresa: Meio para satisfação das necessidades de pessoas (clientes, acionistas, empregados, vizinhos...) Mas.... necessidades mudam! Por isso... Novos produtos e serviços(Melhores,mais baratos) Novos processos(Melhores, mais fáceis) Garantir a Sobrevivência da Empresa -> Administração da Qualidade

Administração da Qualidade Política da Qualidade Objetivos da Sistema da Organização da Qualidade Garantia da Controle da Planejamento Auditoria da Responsabilidade da alta direção Responsabilidade das chefias do setor Administração da Qualidade, segundo Miyauchi

Administração da Qualidade Política da Qualidade Comprometimento da alta administração ->Todos Conceitos devem ser: Compreendidos. Implementados. Garantidos Estabelecer metas de qualidade Garantir a segurança no uso do produto Participação de todos, em todo o ciclo de vida produto/serviço

Administração da Qualidade Objetivos da qualidade Alta administração estabelece de acordo com a Política de qualidade Alguns objetivos: Capacidade suficiente de engenharia para atuais produtos Qualidade e quantidade suficientes para atender as necessidades dos clientes Redução do número de reclamações e reivindicações Percepção, pelas pessoas da empresa, da importância da melhoria da qualidade dos recursos humanos

Administração da Qualidade Sistema de Qualidade Alta administração concretiza política e objetivos Incluem: Pesquisas das necessidades e exigências do mercado Planejamento do Produto Compras Produção Inspeção e testes Vendas Assistência técnica

Administração da Qualidade Organização da Qualidade Definir autoridade e responsabilidade de cada um Cadeia de comando Gerente identificar seu papel Estabelecer gerenciamento do dia-a-dia Padronizar área de trabalho de operadores Educar e treinar operadores para os padrões Plano de melhoria anual

Administração da Qualidade Planejamento da Qualidade Alguns tópicos a cobrir: Meta de qualidade a ser atingida Sistema que garanta a qualidade em cada etapa Definição de habilidade dos operadores Definição de novas tecnologias, materiais e equipamentos Definição de qualquer outro método que garanta e verifique a qualidade para as necessidades dos clientes

Administração da Qualidade Auditoria da qualidade Verificação periódica Se as atividades para atingir os objetivos da qualidade, estão sendo implementadas Se a situação atual está atingindo o nível desejado Se as atividade previstas no sistema da qualidade são suficientemente adequadas para satisfazer o que foi previsto no planejamento da qualidade e para atingir os objetivos da qualidade

Garantia da Qualidade Mas, voltando um pouco, o que é mesmo qualidade? W. Edwards Deming Precisão do Esforço (capacidade da organização) Philip Crosby Conformidade às especificações (especificação bem escrita / defeito zero) Joseph M. Juran Adequação ao uso (Atender às necessidades dos usuários) Tom Peters Atendimento às expectativas do cliente (Especificação reflete as necessidade do cliente)

Garantia da Qualidade Cinco perspectivas de qualidade [Schulmeyer’s handbook] Transcendental Qualidade é algo que pode ser reconhecido e percebido, mas não definido Usuário Qualidade é adequação ao propósito Manufatura Qualidade é conformidade à especificação Produto Qualidade é ligada à características inerentes do produto Baseada em valor Qualidade é dependente da quantia que o cliente deseja pagar por ela

Garantia da Qualidade – Definição Confirmar que todas as atividades de qualidade estão sendo conduzidas de forma requerida “Embaixatriz” dos clientes As ações para atender as necessidades dos clientes são completas e melhores que a concorrente É uma conquista, é um estágio avançado dentro do TQC Gerenciamento correto e obstinado via PDCA –> Cada processo Interdepartamental

Garantia da Qualidade – Definição Um conjunto de atividades projetadas para avaliar o processo utilizado para desenvolver e/ou manter produtos (SEI-CMM) Um padrão sistemático e planejado de todas as ações necessárias para prover um nível de certeza adequado de que um produto de software está em conformidade com os requisitos técnicos estabelecidos (SEI-CMM)

Garantia da Qualidade – Definição Uma forma planejada e sistemática de garantir à gerência que os padrões, práticas, procedimentos e métodos que fazem parte do processo estão sendo aplicados (SEI-CMMI) Parte da gestão da qualidade focada em prover confiança de que os requisitos da qualidade serão atendidos (NBR ISO 9001:2000)

Garantia da Qualidade – Definição TQC: “processo sistemático de verificação para certificar-se de que a inspeção da qualidade e as operações de controle da qualidade estão sendo conduzidas de forma correta, além de verificar também se os setores de projeto, produção e vendas estão trabalhando no sentido de manter o nível de qualidade objetivado” Traduzindo... É o ‘olho do dono’!

Garantia da Qualidade – Definição Inspeção C.Q Técnicas Simples de C.Q Marketing Pesquisa e Desenvolvimento Planejamento Fornecedores Produção Teste Embalagem Transporte Mercado Brasileiro No Passado Atual Internacional Conceito de garantia da qualidade, segundo Miyauchi

Garantia da Qualidade – Definição Envolve alguns pontos importantes: Tradição Cliente comprar com confiança se a empresa se tornar conhecida por sua confiabilidade (exemplo: ORACLE; contrário: TELEMAR; contra-exemplo: MICROSOFT) Não é do dia para noite Satisfação total Produto ou serviço sem falhas ou defeitos Satisfaz as expectativas do consumidor Bom lembrar: as expectativas do consumidor não são fixas, elas mudam!

Garantia da Qualidade Estágios no decorrer dos anos: Garantia da qualidade orientada pela inspeção Garantia da qualidade orientada pelo controle de processos Garantia da qualidade com ênfase no desenvolvimento de novos produtos Atenção: Estes estágios não se excluem, a diferença é a ênfase

Garantia da Qualidade Garantia da qualidade orientada pela inspeção Inspeção por departamento independente, com grande autoridade conferida Conduzido as empresas a muitos enganos na administração Custo aumenta com a melhoria da qualidade Apenas na inspeção(+) Processo(-) Enquanto houver defeitos deverá haver inspeção Redução substancial não pode ser ato decorrente de um desejo, e sim um resultado final

Garantia da Qualidade Garantia da qualidade orientada pelo controle de processos Inspeção -> responsabilidade do departamento de inspeção Processos -> toda empresa Não existe atalhos, qualidade tem que estar em cada processo Com a ênfase só no processo questões como o uso correto do produto não podem ser resolvidas

Garantia da Qualidade Garantia da qualidade com ênfase no desenvolvimento de novos produtos Produtos -> Em cada projeto e em cada processo Conduzir severamente as avaliações Três razões importantes: A garantia da qualidade será efetuada no desenvolvimento de novos produtos O desenvolvimento de novos produtos deve ser o a preocupação mais importante de uma empresa A garantia da qualidade no desenvolvimento de novos produtos induz a todos na empresa à pratica do C.Q e da G.Q. Conjugam-se teoria e prática do controle da qualidade

Prevenção x Detecção Um erro é uma ação humana que ocasiona um resultado incorreto. (IEEE-610) Um defeito é caracterizado por um passo, processo ou definição de dados incorretos de um programa de computador. (IEEE-610) Uma falha, normalmente caracterizado como um problema ou incidente, é a incapacidade de um programa executar suas funções de acordo com os requisitos especificados. (IEEE-610)

Prevenção x Detecção Execução de testes: um processo no qual o software é executado sob certas condições, os resultados são observados, registrados e avaliados Debugging: o processo de se detectar, localizar e corrigir defeitos de um produto. Root Cause Analysis: o processo de se avaliar um conjunto de defeitos de produtos ou problemas de processos a fim de identificar suas causas sistêmicas.

Prevenção x Detecção Manter defeitos fora do Sistema Proatividade Orientada a processos e pessoas “Defeitos podem ser prevenidos” Construindo com qualidade Garantia da qualidade Detecção Encontrar e corrigir defeitos Reatividade Orientada ao produto “Defeitos são inevitáveis” Inspecionando e testando com qualidade Controle da qualidade

Garantia de Qualidade - Conceito Planejamento da Qualidade Impossível cada processo tenha contado direto com consumidor final Desenvolvimento de produtos e processos necessários ao objetivo de se obter a satisfação das necessidades do consumidor Alguns estágios: Identificação de clientes Determinação das necessidades dos clientes; ... Transferência do processo à operação

Garantia de Qualidade - Conceito Planejamento da Qualidade Controle de qualidade Ofensivo Antecipar as necessidades dos clientes ‘conto do fabricante de rede para cabelo’ Qualidade de Projeto e Qualidade de Conformidade Agregar características ao produto -> (+) custo Atuar nos processos das empresas -> (-) custo e (+) satisfação Desdobramento da Qualidade Traduzir desejos do consumidor para os produtos/processos Harmonia: marketing, eng. produto, produção, e eng. processo Estudo de dados históricos

Garantia de Qualidade - Conceito O Ciclo da Garantia da Qualidade Mercado Internacional Diminuição do tempo entre o desenvolvimento científico e o desenvolvimento do projeto Diminuição do tempo de vida comercial de um produto A Empresa Rapidez no desenvolvimento do produto Acerto da satisfação total do consumidor Garantia de acerto do projeto e do produto

Garantia de Qualidade - Conceito No uso Qualidade no Planejamento Cliente Informações De mercado Assistência Técnica(*) Planejamento Pesquisa e Desenvolv. Vendas Reclamações, Troca de Produtos, Período de Garantia, Estabelecimento de Postos de Serviço, Manual do Proprietário, Peças de Reposição... Projeto Inspeção Avaliação Produção Experimental Produção Qualidade no Projeto do Produto e do processo Qualidade na Produção Fornecedores Garantia da qualidade no ciclio de vida de um produto

Auditoria da Qualidade “O auditor pode possuir uma pilha de fórmulas e check lists, mas sem conhecimento baseado em experiência, ele não conduzirá bem a sua função... Auditorias devem ser usadas para promover a qualidade, não para inspecionar” KAORU ISHIKAWA “A natureza do homem é boa, ele precisa ser orientado e ajudado. Desta maneira, as pessoas que praticam a auditoria devem entender (e antes de mais nada ter praticado) o controle da qualidade de tal forma a ter algo a contribuir para com aqueles que estão sendo auditados”

Auditoria da Qualidade Monitorar Controle da qualidade Verificar pontos fortes e fracos Orientar as pessoas e demonstrar interesse continuo da empresa pela qualidade Tipos: Auditoria de Sistema Política e Sistema da qualidade estão compreendidos Auditoria de Processo Processos e padrões estão sendo seguidos Auditoria de Produto Produtos que sofreram inspeção satisfazem as exigências e necessidades da qualidade “O produto da auditoria deve ser a orientação, o conselho.”

Auditoria da Qualidade Agentes Tipos Administração E Gerentes Seniores Organização da garantia da qualidade Escritório TQC Auditoria do Sistema Auditoria do processo Auditoria do produto Sim Não

Auditoria da Qualidade Externa Do fornecedor pelo comprador* Para certificação Por consultor(Ou empresa consultora) Para obtenção de “Prêmios Nacionais” * Conduzida pela organização de garantia de qualidade do comprador Interna Pelo Presidente** Por gerente sênior Pelo escritório TQC mútuo ** preparada pelo escritório TQC

Auditoria da Qualidade Diferenças entre os prêmios Deming e Baldigre Prêmio Deming Prêmio M. Baldrige Vencedor Toda empresa que suplantar um padrão mínimo de 70 pontos Máximo de dois prêmios por categoria por ano Tipo de prêmio Reconhecimento Um elemento de Competição Ênfase Orientado para o processo Orientado para o resultado

Implantação da Organização Garantia da Qualidade Todas as pessoas garantem a qualidade Garantida em cada processo Garantia de qualidade atuando horizontalmente Atribuições das organizações da G.Q: Desdobramento da Política da Qualidade Auditoria da Qualidade Tratamento da Reclamações e reivindicações No Brasil há o abandono destas funções Algumas empresas têm procurado adotar ISO-9000 Recomendação: ISO-9001 conformidade em duas etapas

Implantação da Organização Garantia da Qualidade Primeira Etapa – Tratamento das Reclamações e Auditoria Fazer uma analise das reclamações e reivindicações continuamente até elimina-las Auditoria do produto -> depois processo “Informação sem análise não conduz à compreensão e não existe boa decisão sem compreensão“ “O gerente moderno deveria ‘estender o tapete vermelho’ ao pessoal da Organização da Garantia da Qualidade, que está aqui para ajudá-lo em suas obrigações” (eita puxada de lenha! :)

Implantação da Organização Garantia da Qualidade Segunda Etapa – Desenvolvimento de Novos Produtos Qualidade tem que ser garantida por todas as pessoas em todo ciclo de vida do produto Melhoria contínua

Conceito de Custo Máximo História recente do Brasil: condições que impediam busca de qualidade Proibido importar produtos ou serviços com Similar Nacional Preços pela CIP(Conselho de Interministerial de Preços) CUSTOS + LUCROS = PREÇO Cenário acima desapareceu(1992) PREÇO – CUSTOS = LUCRO Cirurgia na redução de custos Próximo Cenário PREÇO – LUCROS = CUSTOS Custo Máximo de um produto é definido pelo mercado

Filosofia de Sistemas de Garantia de Qualidade Abordagem Ofensiva Baseada na preferência de Mercado Orientada pelo vendedor Abordagem Defensiva Baseada no cumprimento de normas e/ou regulamentos nacionais ou Internacionais Orientado pelo comprador Iniciou normas MIL-Q-5923C ou MIL-Q-9858A Qualquer empresa que tenha o TQC satisfará a auditoria da certificação ISO-9001

Garantia de Qualidade no TQC A garantia de qualidade é uma conquista, é um estágio avançado que um empresa conseguiu que cada pessoa e cada setor pratique o controle de qualidade de forma voluntária e motivada Mudanças freqüentes -> Busca contínua na satisfação das necessidades dos Clientes Inovação é o cerne da sobrevivência da empresa

Garantia da Qualidade - Resumo Detectar necessidades humanas não atendidas; Especificar produtos/serviços que satisfaçam a estas necessidades; Projetar estes produtos/serviços ao mais baixo custo possível (*); Projetar e operar processos qye fabriquem estes produtos/serviços conforme as especificações, ao mais baixo custo; Inspecionar os produtos de tal forma a verificar a sua conformidade com as especificações; Dar assistência técnica e total atenção ao seu cliente de tal forma a assegurar a sua satisfação por um longo tempo.

Qualidade na Interface Compras/Vendas

Qualidade na Interface Compras/Vendas Marketing no TQC Setor de vendas Não somente “aceitar pedidos” e “cumprir metas de venda” Atendimento ao Cliente Conscientização de que a sobrevivência da empresa está diretamente ligada à satisfação das necessidades dos clientes “O marketing é a entrada e a saída da qualidade” TQC - O marketing é diretamente responsável pela qualidade do produto no consumidor

Qualidade na Interface Compras/Vendas Porque desenvolver novos produtos? O desdobramento da qualidade pode gerar o desenvolvimento de novos produtos A chave competitividade, agregando-lhe valor Desenvolvimento: “Não existe substituto para o conhecimento” (Prof. Deming) Gerenciamento do marketing TQC Forma racional Baseado em dados e fatos Divisão do processo total em seguimentos Ciclo PDCA em cada seguimento

Controle de Qualidade nas Compras No Brasil ainda compra-se pelo menor preço (principalmente o governo, pelas regras estabelecidas = pregão!) Comprar pelo menor custo Relacionamento Fornecedor/Comprador fraco Não há muitas empresas que invistam no desenvolvimento de fornecedores

Controle de Qualidade nas Compras Relacionamento Fornecedor/Comprador cenário futuro Desenvolvimento de fornecedor é uma tarefa árdua e de logo prazo Ambos são responsável pelo controle de qualidade Ambos devem em seus negócios levar em conta o interesse do consumidor Parceiros de negócios

Controle de Qualidade nas Compras Especificações Representam um acordo entre o fornecedor e comprador e contêm as características da qualidade a que as matérias-primas devem obedecer Nunca serão perfeitas, devem ser continuamente revistas No Brasil grande parte das empresas não opera com padrões e especificações

Controle de Qualidade nas Compras Reveja as especificações Continuamente e as Determine Estatisticamente Faça as especificações Não Pratique análise Da qualidade e Análise de processo. Estude produtos Defeituosos, retrabalhados E reclamações Existem Especificações As especificações São apropriadas Analise as Especificações Sim Sim Sim Pratique Compras Fluxograma da implantação e manutenção de especificações de matérias-primas, peças, etc.

Controle de Qualidade nas Compras Desenvolvimento de fornecedores O que vai fazer e o que vai comprar - empresa? Custo, quantidade e acumulação de tecnologia Buscar um fornecedor parceiro Atender as necessidades dos clientes Processo não é de curto prazo: 3 anos para desenvolver um bom fornecedor! Bom exemplo: Toyota compra, mensalmente, $300Mi, de apenas 200 fornecedores

Controle de Qualidade nas Compras Conduza auditoria De todos os possíveis fornecedores Procedimento geral para o desenvolvimento contínuo de fornecedores Selecione dois fornecedores O Produto ou Serviço é de boa qualidade Mantenha negociações Preliminares com Ambos por certo tempo Faça encomendas experimentais Suspensa as Negociações Sim Mantenha negociações Oficiais por um longo Tempo -------------------------- Objetivos do fornecedor Qualidade, preço e eficiência de entrega Conselho -> Assistência -> Auditagem -> Análise de dados -> Prêmios -> Não Não Não Não Método e Prazo de entrega? Bom Gerenciamento? Pratica o controle De custos? Qualidade Boa? Sim Sim Sim Sim

Controle de Qualidade nas Compras Cadeia Competitiva Um empresa faz parte de uma cadeia de fornecedores/compradores Um cliente compra de uma “Cadeia de Empresas” Qualidade é responsabilidade de todos País competitivo

Dúvidas? Vamos ao debate! Obrigado!