APERFEIÇOAMENTO EM GESTÃO PÚBLICA UNIVERSIDADE FEDERAL DE SERGIPE GERÊNCIA DE RECURSOS HUMANOS - GRH DIVISÃO DE DESENVOLVIMENTO DE PESSOAL – DIDEP APERFEIÇOAMENTO EM GESTÃO PÚBLICA COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES Profª. MsC. Messiluce Hansen Departamento de Artes e Comunicação Social – UFS FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO HUMANA E TEORIAS DA COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES

Contextos comunicativos: Contextos comunicativos são os ambientes em que a comunicação humana de processa · Comunicação Social (contexto macrossocial) · Comunicação Pública · Comunicação Massificada · Comunicação Intracultural · Comunicação Intercultural · Comunicação Organizacional · Comunicação Grupal · Comunicação Interpessoal · Comunicação Intrapessoal

Tipos de comunicação Intrapessoal: consigo mesmo Interpessoal: Presencial (face a face ) Tecnicamente mediada: Um-um: ligação telefonica, e-mail Comunicação em grupos: Presencial: discurso, palestra, conferência, aula, reunião Um-poucos: transmissão de fax simultâneos; lista de e-mails Poucos-poucos: listas de discussão; intranets Poucos-alguns: extranets, teleconferência Alguns- alguns: teleconferência multipontos, Comunicação de massa (um-muitos) Público heterogêneo (grande mídia): radiodifusão generalista, imprensa generalista, portais públicos Público homogêneo (mídias segmentadas): sistemas de tv pagas, sites de acesso restrito ou sites com conteúdo de acesso restrito

CONCEITOS TRADICIONAIS DA COMUNICAÇÃO A construção do mito do poder determinante das comunicações de massa sobre os indivíduos Teoria da agulha hipodérmica: O fator isolamento é utilizado para explicar o efeito de manipulação dos meios de comunicação. Modelo comunicativo estímulo e resposta efeitos instantâneos, mecânicos e amplos se uma pessoa é alcançada pela propaganda ela pode ser controlada, manipulada, levada e levada a agir

CONCEITOS TRADICIONAIS DA COMUNICAÇÃO Harold Lasswell : superando a teoria hipodérmica O ato da comunicação é descrito a partir das seguintes questões: Lasswell ameniza a influência mecanicista do estímulo-resposta; Considera categorias sociais e diferenças individuais. QUEM COMUNI-CADOR DIZ O QUE MENSAGEM POR QUAL CANAL MEIO RECEPTOR A QUEM COM QUE EFEITO EFEITO

CONCEITOS TRADICIONAIS DA COMUNICAÇÃO Processos assimétricos de comunicação Comunicador ativo X massa passiva de destinatários A comunicação é intencional, tem por objetivo obter efeitos O conteúdo é o instrumento de persuasão Os papéis do comunicador e do destinatário são tomados de forma isolada As relações eram consideradas irrelevantes

CONCEITOS TRADICIONAIS DA COMUNICAÇÃO TEORIA MATEMÁTICA DA COMUNICAÇÃO (SHANNON E WEAVER) O modelo de comunicação de Shannon e Weaver descreve a comunicação como um processo linear e unidirecional A incapacidade por parte dos comunicadores em dar-se conta de que a mensagem emitida e a recebida não são sempre idênticas é uma das razões habituais causadoras de falhas na comunicação. Defleur: introdução do conceito de feedback – interdependência entre ação e reação Sinal recebido Mensagem Sinal Mensagem Fonte de informação Transmissor Receptor Destino Fonte de ruído

CONCEITOS TRADICIONAIS DA COMUNICAÇÃO O MODELO CIRCULAR DE OSGOOD E SCHRAMM Foco na conduta dos atores principais no processo comunicativo Comunicar é compartilhar informação, idéias ou atitudes. Requer sempre 3 elementos: fonte, mensagem e destinatário. Mensagem Decodificador Intérprete Codificador Intérprete Decodificador

CONCEITOS TRADICIONAIS DA COMUNICAÇÃO Bilateralidade (Lerner, Schramm) Interação e retroalimentação surgem como conceitos essenciais A comunicação não se reduz à transmissão mecânica de informação A comunicação é relação Comunicação como interação social por intercâmbio de mensagens que envolvem participação cultural (Gerbner) Audiência ativa

Fatores intervenientes no processo de comunicação A imagem que o comunicador tem do receptor A imagem que receptor tem do comunicador A imagem que o receptor tem do meio utilizado O grau de credibilidade do comunicador O feedback espontâneo do receptor Pressões exercidas pelo caráter público do conteúdo Pressões ou exigências da mensagem Pressões ou limitações do meio de comunicação Fatores referentes as fontes: habilidade comunicadora; atitudes; nível de conhecimento e sistema socio-cultural Fatores referentes aos receptores: habilidades de decodificação e retroalimentação, atitudes, nível de conhecimento e sistema socio- cultural

Teorias alternativas da comunicação Modelo de interação comunicacional dialógica HABERMAS (1988b) estabelece distinções entre: Comunicação normativa: direcionada para o entendimento mútuo Comunicação instrumental: busca exercer influência ou poder sobre o outro de forma a modificar suas opiniões, atitudes e ações de modo que estas convirjam com os interesses e objetivos estabelecidos por aquele que exerce a influência ou o poder. Comunicação estratégica: processo em que os participantes de comunicações lingüísticas, ações ou interações sociais coordenam seus planos de ação mediante influências mútuas. A comunicação estratégica é orientada a conseqüências.

Comunicação instrumental É intencional Envolve persuasão: situação em que um indivíduo tenta influenciar e modificar a opinião ou conduta de outrem. Difere da auto-persuasão: situação na qual um indivíduo busca convencer a si mesmo que uma situação ou a conduta de alguém se modificou numa determinada direção A persuasão se estabelece quando o persuadido reconhece a comunicação do persuasor como COERENTE, PERTINENTE e EFICAZ As interações interpessoais se caracterizam pelo predomínio de normas intrínsecas à relação às quais cada participante contribui. As oportunidades de realimentação dos sistema de interação e coordenação e controle das condutas são imediatas e freqüentes no contexto das organizações

Técnicas de persuasão interpessoal baseada em situações familiares Promessa: se obedeceres será premiado Ameaça: Se não obedeceres serás castigado Experiência positiva: se obedeceres serás recompensado Experiência negativa: se não obedeceres certamente serás castigado Simpatia: o persuasor se mostra amistoso e colaborador com o sujeito de modo a ganhar sua boa disposição Dívida: me deves obediência pelos favores que já te prestei Apelação moral: se não obedeces, sua conduta é imoral Altruismo: necessito muito que faças algo por mim Estima positiva: as pessoas de quem você gosta ficarão contestes se obedeceres Estima negativa: as pessoas de quem você gosta pensarão mal de ti se não obedeceres

Comunicação estratégica Os participantes exercem uma influência estratégica mútua. Os participantes não precisam compartilhar o mesmo mundo social, mas apenas a mesma suposição formal de mundo. Os agentes se orientam apenas pelas pretensões de verdade e de veracidade das proposições. Os sujeitos agem de forma orientada para o sucesso, contudo, eles só podem coordenar seus planos de maneira que um aceite a seriedade das intenções ou das solicitações do outro (como também a verdade das opiniões implicadas).

Comunicação estratégica Estão implicadas duas pretensões de validade: a sinceridade do projeto ou da decisão e a verdade da opinião expressa. Os acordos alcançados têm caráter limitado e são alcançados por meio de sua racionalidade orientada a fins. O entendimento mútuo significa apenas que o ouvinte compreende o conteúdo da declaração de intenção ou da solicitação e não duvida de sua seriedade (nem de sua exeqüibilidade). A eficácia do entendimento mútuo para a coordenação da ação baseia-se na aceitação da pretensão de veracidade de uma declaração de intenção ou solicitação que é autenticada, por sua vez, pela racionalidade reconhecível do projeto ou da decisão.

Teorias alternativas da comunicação Teoria das redes sociais O instrumental da análise de redes sociais permite tecer considerações sobre os padrões de relacionamento dos atores coletivos, mediados ou não por sistemas de comunicação social, e que podem ser avaliados segundo as dinâmicas de input e output, assim como pela estrutura dos fluxos de comunicação estabelecidas entre eles. Uma rede (network) pode ser definida como um conjunto de nós (nodes) interconectados em que cada nó pode ser tratado como a expressão de ligações formais ou informais com outros agentes (nós).

Teorias alternativas da comunicação Teoria das redes sociais Redes de comunicação podem ser entendidas como o campo da circulação de bens simbólicos e de fluxos de comunicação, presentes num determinado momento, estruturado pelos vínculos entre indivíduos, grupos e organizações e que permite: A distribuição de fontes de informação e conhecimento; A circulação de bens imateriais relacionados a projetos e visões de mundo; O acesso diferenciado a recursos de poder (dinheiro, informação, prestigio, legitimidade social etc.); A relação entre, pessoas, grupos e instituições; A transferência de informação e conhecimento; A mobilização de recursos de poder.

Teorias alternativas da comunicação Teoria das redes sociais A representação das interações entre os diferentes atores de uma rede é feita por meio de gráficos que indicam a existência de interações entre os atores assim como sua reciprocidade. Cada gráfico provém de uma matriz, elaborada a partir das informações qualitativas sobre os atores recolhidas mediante a aplicação de sistemas de codificação elaborados para a análise do conteúdo e dos atributos da rede social. Exemplo de uma rede:

A estratégia rede ORGANIZAÇÃO EM PIRÂMIDE Pressão Obediência Ordem Limitação do acaso Disciplina Informação transmitida e controlada Concebido para controlar a execução do planejamento ORGANIZAÇÃO EM REDE Comprometimento: tomada de iniciativa Responsabilidade Concentração de poder sem centralização Risco compartilhado Controle Projeto Informação co-elaborada Na forma-rede, a organização insere-se num contexto de relações entre atores e ambiente que transforma, transformando-se; Ênfase nos processos de transmissão de informação e conhecimento: formação de capital social para o fortalecimento do capital intelectual da organização.

Comunicação organizacional Espaço acadêmico para onde convergem disciplinas voltadas para a análise e solução de variáveis associadas à comunicação no interior das organizações e entre elas e seu ambiente externo. PRINCIPAIS TEMAS DA COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL: Relações Interpessoais: relações chefe-subordinado, conflitos, stress, raça e gênero. Habilidades comunicacionais e estratégias: persuasão, influência, auto- apresentação. Cultura Organizacional: ritos, normas, regras, textos organizacionais, imagens, mitos. Fluxos de informação e canais. Poder e influência: táticas de poder, negociação

Denominações Comunicação Organizacional - Comunicação exercida dentro das organizações ou nas inter-relações entre os ambientes interno e externo. Comunicação Corporativa - Sinônimo de Comunicação Integrada, envolvendo as comunicações interna e externa ou de Comunicação Institucional. Comunicação Empresarial (Brasil) - Sinônimo de Comunicação Organizacional. Comunicação Estratégica (Europa/A.Latina) - Filosofia de comunicação que evidencia a função estratégica da comunicação.

PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO Administração Estratégica Acresce capacitação estratégica Acresce aspirações nas pessoas através de mudanças rápidas da organização Termina com um novo comportamento Formação de um novo sistema de ação Planejamento Estratégico Estabelece uma postura em relação ao ambiente Lida com fatos, idéias e probabilidades Termina com um plano estratégico Sistema de planejamento

Comunicação com o ambiente externo: relações com a mídia É no espaço editorial que se constrói a credibilidade O posicionamento de uma organização na mídia depende, em parte, da fonte credenciada para essa relação Diferença entre fonte e porta-voz Novas visões: Objetivos: consolidar identidade e imagem Parceria Imprensa como aliada Cultura de comunicação Clareza, rapidez, exatidão, Visibilidade e multiplicidade Credibilidade

Comunicação com o ambiente externo No processo de interação com a sociedade, a organização não é soberana por isso ela precisa desenvolver mecanismos de monitoramento da comunicação organizacional através: Análise prévia da situação da comunicacional, incluindo o recolhimento de atitudes e a forma como a instituição é vista (imagem) pelo seu público ou entorno social; Após a fase de identificação de problemas estabelecer estratégias para sua solução que devem estar baseadas tanto na real capacidade de seu corpo técnico quanto no seu orçamento. Estabelecer metas para o impacto e para os resultados do projeto de comunicação a partir dos resultados recolhidos na análise prévia. Desenvolvimento de mecanismos de acompanhamento da execução do projeto: reuniões com apresentação de relatórios das ações desenvolvidas. Estruturação de um padrão de indicadores de desempenho do processo, alinhado aos objetivos estratégicos da organização e metodologias de avaliação e mensuração que incluam pesquisas qualitativas e quantitativas, com periodicidade estabelecida.

Comunicação com o ambiente interno Novas competências requeridas das lideranças: Capacidade de lidar com visões e habilidades diferenciadas das equipes e de estimular o compartilhamento de idéias e soluções; Capacidade de ouvir e identificar expectativas, demandas, problemas subjacentes às manifestações dos atores internos como principal elo de interação. A noção da liderança ligada ao controle da informação e de sua “transmissão” no momento oportuno é substituída pela noção da capacidade para ouvir, conversar e perceber o outro. Essas habilidades são fundamentais para atuar em ambientes turbulentos.

COMPETÊNCIAS DAS LIDERANÇAS EM COMUNICAÇÃO LIDERANÇAS COMO AGENTES DE COMUNICAÇÃO Respeito à diversidade de visões e habilidades Atuação compartilhada Coerência entre discurso e conduta Capacidade para ouvir e dar feedback Abertura para mudanças Estímulo à autonomia e confiança

Comunicação com o ambiente interno Implicações para projetos de comunicação organizacional: Os gestores da comunicação precisam incorporar a noção de que seu público interno demanda informações contextualizadas que evidenciem os impactos das decisões e da introdução de novos processos ou “formas de fazer” no seu trabalho e na sua vida. As tecnologias da informação satisfazem a necessidade de informação de forma rápida, eficaz e objetiva, mas não produz liderança. Para isso, é necessário desenvolver espaços de comunicação face a face. Desenvolvimento de novas oportunidades de interação e comunicação face a face com as chefias no ambiente de trabalho. Vantagens: Possibilidade de esclarecimento mais eficaz de dúvidas e de explicitação de razões sobre impedimentos e limites da organização. Oportunidade de confrontar opiniões e versões e aprofundar informações recebidas por meio de outros canais. As comunicações face a face permitem esclarecer e contextualizar decisões e acontecimentos

Netiqueta * Evitar enviar mensagens EXCLUSIVAMENTE EM MAIÚSCULAS ou grifos exagerados ou em HTML. Se bem empregadas, as maiúsculas podem ajudar a destacar, mas em excesso, a prática é compreendida como se você estivesse gritando, podendo causar irritação ou fazer com que o interlocutor se sinta ofendido. * De maneira geral, procure não usar recursos de edição de texto, como cores, tamanho da fonte, tags especiais, etc, em excesso. Use-os, como explicado no item acima, para destacar palavras e expressões importantes, nunca para dar destaque injustificado à mensagem como um todo * Respeite para ser respeitado e trate os outros como você gostaria de ser tratado. * Lembre-se que dialogar com alguém através do computador, não faz com que você seja imune às regras comuns da nossa sociedade, por exemplo, o respeito para com o próximo. Não diga a essa pessoa o que você não gostaria de ouvir. * Use sempre a força das idéias e dos argumentos. Nunca responda com palavrões, mesmo que usem de grosseria contra você. Afinal, pessoas inteligentes privilegiam os argumentos contra a falta deles. * Apesar de compartilhar apenas virtualmente um ambiente, ninguém é obrigado a suportar ofensas e má- educação. Caso alguém insista nessas práticas, ignore-o. * Evite de escrever em outra língua quando não solicitado. * Em fóruns e listas de discussão, procure expressar-se claramente. Explique o problema com o máximo de informação que puder. Tente manter-se no contexto da discussão. * Caso escreva um texto muito longo, deixe uma linha em branco em algumas partes do texto, paragrafando-o. Dessa maneira, o texto ficará mais organizado e fácil de ler.

Netiqueta * Dependendo do destinatário de seu texto, evite o uso de acrônimos e do internetês, ou, pelo menos, reduza a utilização deles. Preste atenção no que você escreve, é possível que, em alguns dias, nem você mesmo saiba o que havia escrito. * Ninguém é obrigado a usar a norma culta, mas use um mínimo de pontuação. Ler um texto sem pontuação, principalmente quando ele é grande, gera desconforto, e, além disso, as chances dele ser mal interpretado são muitas. * Quando você estiver perguntando, provavelmente é porque precisa de ajuda em algo, então aja como tal. Evite ser arrogante ou inconveniente. * Não copie textos de sites ou qualquer outra fonte que possua conteúdo protegido por registro e que não permita cópias e sempre, mesmo com autorização de cópia, cite as fontes quando utilizá-las. * Não envie uma mensagem supondo que a outra pessoa a entenda da forma como você a escreveu, pode ser que ela entenda de forma diferente. Uma mensagem escrita nunca ficará tão clara quanto um conjunto de palavras faladas. * Ao encaminhar um e-mail que recebeu, por exemplo, os típicos e-mails humorísticos, remova os e-mails presentes das outras pessoas. Procure escrever os seus destinatários no campo “BCC” ou “CCO” em vez do campo “Para”. Este campo esconde os endereços dos destinatários. Todos irão receber, mas ninguém além de você saberá quem mais recebeu a sua mensagem. * Se você estiver do outro lado, ou seja, respondendo as dúvidas dos usuários, seja humilde e só responda às dúvidas se realmente estiver afim de ajudar. Respostas como “www.google.com.br“, “procura na net” ou “larga de ser preguiçoso” não ajudam em nada. Procure responder acrescentando algo útil, que possa enriquecer o conhecimento coletivo. FONTE: Profissionais TI. Disponível em: <http://www.profissionaisti.com.br/2009/05/voce-sabe-o-que-e-netiqueta>

Referências Bibliográficas BEAL, A. (2004). Gestão estratégica da informação. São Paulo: Atlas. BERLO, D. K. (1979). O processo da comunicação. São Paulo: Martins Fontes. CASTELLS, M. (1999). A sociedade em rede, 1. SÃO PAULO: PAZ E TERRA. CURVELLO, J. J. A. (2005). Caminhos para uma nova comunicação interna. Brasília: Ação Comunicativa. FAYARD, P. (2000). O jogo da interação. Caxias do Sul: EDUCS. FRIEDBERG, E. (1995). Organização. In: BOUDON, R. Tratado de Sociologia. Rio de Janeiro: Zahar. HABERMAS, J. (1988a). Teoría de la acción comunicativa, 1. Racionalidad de la acción y racionalización social. Madrid: Taurus. LITTLEJOHN, S. W. (1982). Fundamentos teóricos da comunicacao humana. Rio de Janeiro: Zahar. MARCON, C.; MOINET, N. (2001). Estratégia-rede. Caxias do Sul: EDUCS. MAcQUAIL, D.; WINDAHL, S. (1997). Modelos para el estudio de la comunicacoón colectiva. 3°. Ed. Pamplona: Eunsa. OLIVEIRA, M. J. C. (Org.)(2004). Comunicação pública. Campinas, SP: Alínea. PARRY, John. (1976). Psicologia da comunicação humana. 2. ed. São Paulo: Cultrix. REARDON, K. K. (1991). La persuasión en la comunicación. Barcelona: Paidós. WOLF, Mauro. (2005). Teorias da comunicação. 2ª. Ed. São Paulo: Martins Fontes.