Qualidade e Certificação ISO 9001:2000 A monitorização dos Processos como factor determinante para aumentar a Satisfação dos Clientes Novembro 2007 Susana Correia 1

Objectivos do trabalho Qualidade e Certificação ISO 9001:2000 – A monitorização dos Processos como factor determinante para aumentar a Satisfação dos Clientes Objectivos do trabalho Demonstrar as vantagens da implementação de um Sistema da Qualidade de acordo com a Norma ISO 9001:2000 nas organizações: Como a aplicação de alguns conceitos e metodologias, nomeadamente a monitorização dos processos, poderá proporcionar a redução de custos e o aumento da satisfação dos clientes. Novembro 2007 Susana Correia 2 2

Inquérito de Satisfação Qualidade e Certificação ISO 9001:2000 – A monitorização dos Processos como factor determinante para aumentar a Satisfação dos Clientes Estrutura do Trabalho Análise Estatística de Reclamações de Não conformidades internas Cartas de Controlo Resultados QUALIDADE NÃO QUALIDADE DEFINIÇÃO E CONTROLO DOS PROCESSOS PRODUTIVOS NP EN ISO 9001:2000 Inquérito de Satisfação dos Clientes CERTIFICAÇÃO Novembro 2007 Susana Correia 3 3

Qualidade e Certificação ISO 9001:2000 – A monitorização dos Processos como factor determinante para aumentar a Satisfação dos Clientes Qualidade É mais do que a “adequação ao uso”: é a quantificação de um desvio entre uma referência (ou objecto, devidamente especificado pelo observador) e a realidade. Certificação Cumprimento dos requisitos normativos Novembro 2007 Susana Correia 4 4

Qualidade e Certificação ISO 9001:2000 – A monitorização dos Processos como factor determinante para aumentar a Satisfação dos Clientes Norma ISO 9001:2000 A norma ISO 9001:2000 especifica requisitos para Sistemas de Gestão da Qualidade quando uma empresa necessita: demonstrar a sua capacidade de responder às exigências dos clientes; aumentar a satisfação dos seus clientes. Novembro 2007 Susana Correia 5

Qualidade e Certificação ISO 9001:2000 – A monitorização dos Processos como factor determinante para aumentar a Satisfação dos Clientes Norma ISO 9001:2000 Gestão da Qualidade – 8 Princípios Enfoque no cliente Liderança Envolvimento das pessoas Abordagem por processos Abordagem ao sistema de gestão Melhoria contínua Abordagem por factos Relações mutuamente benéficas com os fornecedores Novembro 2007 Susana Correia 6

Qualidade e Certificação ISO 9001:2000 – A monitorização dos Processos como factor determinante para aumentar a Satisfação dos Clientes PROCESSO Mão de obra Equipamentos Matéria prima Produção Métodos Meio Ambiente Novembro 2007 Susana Correia 7

Controlo Estatístico do Processo Qualidade e Certificação ISO 9001:2000 – A monitorização dos Processos como factor determinante para aumentar a Satisfação dos Clientes Controlo Estatístico do Processo Aplicar métodos para a recolha e análise de informação sobre o processo que permitam a melhoria contínua do mesmo. Cartas de Controlo Variáveis Atributos Novembro 2007 Susana Correia 8 8

Cartas de Controlo por Atributos Qualidade e Certificação ISO 9001:2000 – A monitorização dos Processos como factor determinante para aumentar a Satisfação dos Clientes Cartas de Controlo por Atributos Técnicas estatísticas on-line, que actuam enquanto decorre o processo produtivo, detectando desvios significativos relativamente às especificações e permitindo que a sua correcção seja efectuada atempadamente. “Gráfico onde se representa o número de defeitos na amostra” Novembro 2007 Susana Correia 9

Satisfação dos Clientes Qualidade e Certificação ISO 9001:2000 – A monitorização dos Processos como factor determinante para aumentar a Satisfação dos Clientes Satisfação dos Clientes Medir a Satisfação dos Clientes Diminuindo o Número de Reclamações Inquérito Novembro 2007 Susana Correia 10 10

Qualidade e Certificação ISO 9001:2000 – A monitorização dos Processos como factor determinante para aumentar a Satisfação dos Clientes Caso Prático Aplicação de Cartas de controlo numa empresa de Acessórios Têxteis. Sector de Etiquetas Tecidas Novembro 2007 Susana Correia 11

Qualidade e Certificação ISO 9001:2000 – A monitorização dos Processos como factor determinante para aumentar a Satisfação dos Clientes Caso Prático A escolha do sector para tratamento teve por base, o tratamento estatístico existente e considerando que este sector traduz 30% das vendas da empresa. Tratamento Estatístico das Reclamações Tratamento Estatístico das Não conformidades internas Novembro 2007 Susana Correia 12

Qualidade e Certificação ISO 9001:2000 – A monitorização dos Processos como factor determinante para aumentar a Satisfação dos Clientes Objectivo Final Diminuir os custos da não qualidade Bom resultado no Inquérito de Satisfação de Clientes Melhoria nos processos Novembro 2007 Susana Correia 13

Qualidade e Certificação ISO 9001:2000 – A monitorização dos Processos como factor determinante para aumentar a Satisfação dos Clientes Bibliografia A Gestão da Qualidade, F. N.. Ganhão e A Pereira, Editorial Presença, Lisboa 1992 Implantação da Qualidade e da Produtividade pelo método do Dr. Deming, V. Mirshawka, Mc GrawHill, São Paulo 1990 Medir a Qualidade e a Satisfação do Cliente, R. F. Gerson, Monitor - Projectos e Edições, Lisboa 1998 Norma NP 4239:1994, IPQ Norma NP 4433:2005, IPQ Norma NP EN ISO 9000:2005, IPQ Norma NP EN ISO 9001:2000, IPQ Norma NP EN ISO 9004:2000, IPQ Statistical Quality Control, E. L. Grant e R. Leavenworth, Mc GrawHill 1998 Novembro 2007 Susana Correia 14

Qualidade e Certificação ISO 9001:2000 – A monitorização dos Processos como factor determinante para aumentar a Satisfação dos Clientes “ Aceito bem que não considerem a qualidade importante para as vossas empresas. Afinal, a sobrevivência não é obrigatória.” Edward Deming Novembro 2007 Susana Correia 15