Escola de Engenharia - UFRGS Trabalho de Diplomação Graduação em Engenharia de Produção Trabalho de Diplomação A GESTÃO DO CONHECIMENTO COMO APOIO AOS PROCESSOS DE OPERACIONALIZAÇÃO DE CURSOS À DISTÂNCIA Daniel Thomé de Oliveira Orientador: Prof. Alexandre Jeselsohn, M. Sc. Co-orientador: Marcelo Nogueira Cortimiglia, M. Sc. Junho de 2007 Daniel Thomé de Oliveira Gestão do Conhecimento

Considerações Iniciais Escola de Engenharia - UFRGS Trabalho de Diplomação Considerações Iniciais A globalização da economia, impulsionada por avanços da Tecnologia de Informação e Comunicações (TIC), faz emergir como principais determinantes da competitividade das organizações ativos intangíveis tais como aprendizagem organizacional e conhecimento. O conhecimento passa a ser o principal fator de produção, obrigando as empresas a rever o foco de sua gestão. Conhecimento: conjunto de competências pessoais, experiências de trabalho, sistemas de trabalho e até mesmo o estilo de gestão da organização. Daniel Thomé de Oliveira Gestão do Conhecimento

Gestão do Conhecimento Escola de Engenharia - UFRGS Trabalho de Diplomação Gestão do Conhecimento Busca compreender e viabilizar os mecanismos de Aquisição, Troca, Distribuição e Uso de informações e conhecimentos. Objetiva: Criar, reter e gerenciar a base de conhecimento; Racionalizar processos; Estimular os processos de inovação. Desafios: Como mapear o conhecimento (competências individuais) nas organizações? Como facilitar e estimular os processos de compartilhamento de conhecimento entre os indivíduos? Como utilizar os investimentos em TI em prol da gestão do conhecimento? Daniel Thomé de Oliveira Gestão do Conhecimento

Escola de Engenharia - UFRGS Trabalho de Diplomação Objetivos Geral: identificar as necessidades de Gestão do Conhecimento no ambiente estudado com vistas à racionalização dos processos de operacionalização de cursos à distância. Específicos: Compreender as práticas de trabalho atuais e contexto da organização; Identificar os problemas e oportunidades existentes; Mapear os processos principais e as atividades relacionadas; Identificar as necessidades de Gestão do Conhecimento para cada atividade; Propor um modelo de GC de acordo com as necessidades identificadas. Daniel Thomé de Oliveira Gestão do Conhecimento

Escola de Engenharia - UFRGS Trabalho de Diplomação Justificativa Algumas estatísticas: 90% das empresas enfrentam problemas ao lidar com conhecimento e sentem a necessidade de um sistema de GC; Mais de 60% das empresas que já usam algum sistema de Gestão do Conhecimento se sentem afetadas de forma negativa, justamente pela falta de uma forma sistemática para a adoção (Gartner Groupe, 2004). correta implementação de um sistema de GC representa uma solução eficaz na redução dos custos corporativos (International Data Corporation). O tema é emergente e contemporâneo; Não há uma metodologia de GC generalista capaz de satisfazer todos os casos. Daniel Thomé de Oliveira Gestão do Conhecimento

Escola de Engenharia - UFRGS Trabalho de Diplomação Delimitações Priorizados os processos de desenvolvimento, manutenção e suporte técnico do NAVi (Núcleo de Aprendizagem Virtual – EA/UFRGS); Não abrange questões referentes à aquisição de recursos de infra-estrutura e nem de recursos humanos, tão pouco a coordenação pedagógicas e elaboração de conteúdos dos cursos a distância; Não pretende-se estabelecer e implementar uma metodologia de GC completa na organização. Daniel Thomé de Oliveira Gestão do Conhecimento

Escola de Engenharia - UFRGS Trabalho de Diplomação Referencial Teórico Conceitos fundamentais: dados X informação X conhecimento; Tipos de conhecimento e seus processos de conversão ─ Espiral do Conhecimento (Nonaka & Takeuchi). Gestão da Informação e Gestão do Conhecimento organizacional: Diferenciação e contextualização. Gestão do Conhecimento: oportunidades e desafios quanto à administração dos ativos intangíveis. Daniel Thomé de Oliveira Gestão do Conhecimento

Escola de Engenharia - UFRGS Trabalho de Diplomação Referencial Teórico Gestão do Conhecimento aplicada: Abordagens Tecnológica e Sócio-técnica; Os Capitais do Conhecimento como modelo para a Gestão Empresarial (Ambiental, Estrutural, Intelectual e de Relacionamento); Taxonomia para a Gestão do Conhecimento ─ Gerar, Organizar, Compartilhar, Aplicar e Avaliar. CommonKADS: ferramenta para a Gestão do Conhecimento. Daniel Thomé de Oliveira Gestão do Conhecimento

Escola de Engenharia - UFRGS Trabalho de Diplomação Descrição do Cenário NAVi – Núcleo de Aprendizagem Virtual da Escola de Administração da UFRGS: Operacionalização de cursos à distância; Utilização de plataforma tecnológica própria, baseada na web: Plataforma NAVi. Ênfase inicial: apoiar o ensino presencial ─ ferramenta didática opcional; Segundo momento: operacionalização de cursos à distância; Terceiro momento: ambiente virtual generalista ─ promover interação e gerenciamento de bases de conhecimento. Daniel Thomé de Oliveira Gestão do Conhecimento

Escola de Engenharia - UFRGS Trabalho de Diplomação Descrição do Cenário Problemática / oportunidade: Significativo crescimento da demanda em curto espaço de tempo. Desafios: Organização interna; Racionalização dos processos; Profissionalização da equipe; Expandir a atuação atendendo novos nichos. Daniel Thomé de Oliveira Gestão do Conhecimento

Escola de Engenharia - UFRGS Trabalho de Diplomação Descrição do Cenário Principais processos: Desenvolvimento/customização do software; Manutenção dos sistemas e cursos suportados; Suporte técnico aos usuários e colaboradores. Infra-estrutura: Microcomputadores, servidores, softwares. Equipe: Técnicos, bolsistas, consultor e coordenador; Equipe Help Desk; Equipe NSI (suporte de hardware); Equipe EATv (produção de vídeos). Daniel Thomé de Oliveira Gestão do Conhecimento

Procedimentos Metodológicos Escola de Engenharia - UFRGS Trabalho de Diplomação Procedimentos Metodológicos Natureza do trabalho: pesquisa-ação. Procedimentos de trabalho: Levantamento de referencial teórico; Investigação exploratória: Aplicação de questionários e entrevistas semi-estruturadas; Observação direta; Análise de documentos. Aplicação da metodologia CommonKADS de forma adaptada. Daniel Thomé de Oliveira Gestão do Conhecimento

Procedimentos Metodológicos Escola de Engenharia - UFRGS Trabalho de Diplomação Procedimentos Metodológicos Plano de ação: I) Identificação das condições de contorno da situação-problema ─ observação direta e análise de documentos; II) Aplicação de questionário e entrevistas semi-estruturadas; III) Identificação da estrutura e contexto organizacional e mapeamento dos processos ─ modelo de Organização (CommonKADS); Daniel Thomé de Oliveira Gestão do Conhecimento

Procedimentos Metodológicos Escola de Engenharia - UFRGS Trabalho de Diplomação Procedimentos Metodológicos IV) Identificação dos conhecimentos necessários e iniciativas quanto a GC ─ modelo de Tarefa (CommonKADS) aliada a taxonomia (gerar – organizar – compartilhar – aplicar – avaliar); V) Elaboração de um modelo teórico para operacionalização dos processos de GC; VI) Análise dos resultados obtidos. Daniel Thomé de Oliveira Gestão do Conhecimento

Escola de Engenharia - UFRGS Trabalho de Diplomação Resultados Contexto organizacional: aplicação do Modelo de Organização Daniel Thomé de Oliveira Gestão do Conhecimento

Escola de Engenharia - UFRGS Trabalho de Diplomação Resultados Processos e atividades mapeadas: Daniel Thomé de Oliveira Gestão do Conhecimento

Escola de Engenharia - UFRGS Trabalho de Diplomação Resultados Aplicação do modelo de Tarefa adaptado: Daniel Thomé de Oliveira Gestão do Conhecimento

Escola de Engenharia - UFRGS Trabalho de Diplomação Resultados As iniciativas identificadas agrupam-se em: Criação e manutenção da Base de Conhecimento ─ documentação, revisão e atualização dos procedimentos e práticas de trabalho e compartilhamento dos registros; Utilização de novos recursos ─ aumentar a qualidade dos processos, padronizar os resultados e minimizar o tempo de execução das atividades; Adoção de novas posturas de trabalho ─ ambiente propício para a GC. Modelo conceitual de GC proposto: Daniel Thomé de Oliveira Gestão do Conhecimento

Escola de Engenharia - UFRGS Trabalho de Diplomação Conclusão Foi possível compreender as práticas de trabalho atuais, além da estrutura organizacional, visualizando seus problemas e oportunidades com relação à GC; A taxonomia para a GC utilizada em conjunto com a metodologia CommonKADS revelou-se uma ferramenta muito útil; Emergência da necessidade de construção da Base de Conhecimento do Núcleo, além da utilização de novos recursos e procedimentos de trabalho. Daniel Thomé de Oliveira Gestão do Conhecimento

Sugestões para Trabalhos Futuros Escola de Engenharia - UFRGS Trabalho de Diplomação Sugestões para Trabalhos Futuros Investigação mais detalhada dos processos de GC na organização, observando se as atividades estão sendo realizadas com os corretos insumos de conhecimento, no lugar certo, no tempo oportuno e da maneira correta. Aplicação dos outros modelos da metodologia ComonnKADS ─ Modelo de Conhecimento, Modelo de Agentes, Modelo de Comunicação e Modelo de Aplicação. Daniel Thomé de Oliveira Gestão do Conhecimento