Qualidade Total

A evolução do conceito da qualidade total Para acompanhar evolução do mercado e atender exigências do consumidor, mantendo os padrões de qualidade, aparece nas Empresas o primeiro conceito de qualidade: o Controle de Qualidade.

Qualidade do produto final O Controle de Qualidade nada mais é que a inspeção do produto após a sua fabricação. A responsabilidade pela Qualidade do produto era somente do órgão de inspeção. A inspeção final do produto não poderia identificar problemas no processo e corrigi-los a tempo de evitar produtos imperfeitos e, consequentemente, o desperdício.

Qualidade do processo Como o problema não era no produto em si, mas no seu processo de produção, passou-se a inspecionar a qualidade em cada uma das principais etapas do processo, utilizando o Controle Estatístico de Processo – CEP.

Qualidade do processo Neste método todos os órgãos participantes do processo de produção se preocupam com a Qualidade do que fazem descobrindo o erro ou defeito antes do produto concluído. Chamamos de Garantia da Qualidade a este sistema de inspeção.

Sistema de Gestão pela Qualidade Toda empresa existe para produzir alguma coisa. Para produzir, a empresa precisa de insumos, que ela obtém dos fornecedores. Esses insumos passam por vários processos e se transformam em produtos. Aquele que recebe o produto é o cliente, que é a razão de ser da empresa.

Qualidade Qualidade é adequabilidade para o uso (Juran) Qualidade é o atendimento às especificações (Crosby) Qualidade é atender 100% dos requisitos do cliente já aceitos por nós

Qualidade Qualidade é o grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos (ISO 9001)

Qualidade Total São todos os funcionários, em todas as funções, praticando Qualidade. É o conjunto de ações que possibilitam administrar a empresa com o enfoque na Qualidade Total.

Qualidade Total é... Cumprir com excelência a finalidade para a qual cada órgão foi criado na empresa; Fazer com que os funcionários sintam orgulho e satisfação da organização e do seu trabalho; Fazer certo da 1ª vez, sempre; Fazer certo as coisas certas; A busca permanente da perfeição;

Qualidade Total é... A qualidade em cada processo da organização; A qualidade em cada funcionário; Buscar a participação dos empregados em todos os assuntos no seu trabalho; Capacitar todo o pessoal para bem executar suas atividades; Criar um clima de confiança eliminando o medo de participar e quebrando barreiras entre as diversas área.

Princípios da Qualidade Total Total satisfação do cliente Gerência Participativa Desenvolvimento Humano Constância de Propósitos Aperfeiçoamento Contínuo Gerência de Processos Delegação de Poder Garantia da Qualidade Gerência da Informação e da Comunicação Busca da Perfeição

Exemplos de Princípios Qualidade Ética Honestidade Satisfação dos clientes Equipe Competência Respeito

Análise de cenários Pontos fortes internos Pontos fracos Externo Variáveis Econômicas Sociais Políticas Tecnológicas Externo Ameaças Oportunidades

Organização Estrutural “É a arte de moldar os espaços organizacionais de forma a atender as necessidades e aspirações humanas” . (Nadler) A melhor forma organizacional é aquela que funciona, ou seja, aquela que satisfaz seus clientes.

Novas tendências A organização fundamentada na informação MBWA (Management by Walking Around) “DOWNSIZING” Terceirização/Parceirização “EMPOWERMENT” (Delegação de Poder)

A Nova Organização Baseada no conhecimento Organização horizontal Confiança nas equipes Desenvolvimento de talentos

A Nova Organização Processos dinâmicos com vida curta Clientes e fornecedores nas equipes Avaliação pela equipe Aprendizado altamente recompensado Terceirização/Parceirização Trabalho em times

Por que os times? “Cultura Horizontal” Otimização das habilidades/talentos Visão do todo Quebra de barreira Aceitação a mudanças Aumento das participação Trabalho por processos

A organização por processos Estratégias mais flexiveis - rever planos Estruturas mais leves Administração Horizontal Cadeia cliente-fornecedor Momentos da verdade Trabalho em times Equipes Virtuais

A participação na empresa moderna Incentivo a idéias Acesso às informações Processo decisório compartilhado Trabalho em equipe

A participação na empresa moderna Lideranças e não chefias Comprometimento da Alta Direção Negociações e consenso Desenvolvimento de parcerias

Desenvolvimento humano Educação e treinamento Fazer do funcionário o mais competente em sua função Facilitar identificação e solução de problemas Tornar mais feliz o funcionário e a sua família

Observações sobre o treinamento As pessoas tem que desejar serem treinadas O treinamento na tarefa decorre dos procedimentos operacionais existentes O treinamento é um meio para atender a um objeto

Observações sobre o treinamento Todo treinamento deve ser acompanhado de aplicação prática Todo treinamento é de responsabilidade total da chefia imediata do funcionário

O desenvolvimento humano A política pessoal na QT deve oferecer Alternativas de progresso profissional Enfoque de parceria com colaboradores Remuneração condigna Plano de benefícios Fontes para o reconhecimento e análise do trabalho c

O desenvolvimento humano  É preciso buscar motivação e satisfação no trabalho Satisfação é a qualidade de se gostar do que se está fazendo (ou do que se faz) Motivação é a qualidade de se desejar fazer.

Ações preventivas contra as falhas Evitar ambientes e momentos inadequados Tolerância Empatia Explicitação de “GAPS” Ouvir a outra parte Fornecer “Feedback”