Aplicação de Conceitos de Marketing na Gerência de Cooperação do CESAR Fred Arruda

Conceito de Marketing Evolução do Conceito Propaganda e Divulgação Vendas Desenvolvimento de Produtos Conceito Atual Processo de identificar, conquistar e manter clientes

4 Ps Produto Aquilo que Satisfaz um Desejo ou Necessidade Preço Valor Agregado que Justifica a Troca Praça Processo que leva produto ao cliente Onde, Como, Quando, Condições Promoção Sistema de Comunicação com o Mercado Pesquisa, Database, Propaganda, Merchandising, Assessoria de Imprensa, Relações Públicas, Telemarketing, Mala Direta

Serviços - Os Outros Ps Palpabilidade O que Torna um Serviço Tangível Equipamentos, Ambiente, Vestuário, Relatórios, Cartões de Visita, etc. Processo Etapas da Prestação do Serviço Pessoas Matéria Prima da Prestação de Serviços

Variáveis Incontroláveis Fatores externos que devem ser monitorados constantemente - Consumidores É o cliente quem compra A - I - D - A Share of Market x Share of Mind Criar um Desejo x Esperar o Consumidor - Concorrentes Diretos e Potenciais - Ambiente Economia, Demografia, Cultura, Política, Leis, Geografia, Tecnologia

Planejamento Estratégico de Marketing Definição do Negócio - Visão, Missão, Objetivos Análise do Ambiente Externo Análise do Ambiente Interno Metas Estratégias Implementação Feedback e Controle

Ambiente Interno Incontroláveis Fornecedores Concorrentes Canais de Distribuição Controláveis Empresa Produção Finanças Recursos Humanos Produto Preço Distribuição Comunicação

Metas Baseadas em Objetivos Estratégicos Possibilidades Concretas Critérios de Medição Não podem ser abstrações Medições Periódicas Devem originar ações

Estratégias Variáveis Incontroláveis Oportunidades Ameaças Ações Metas

Produto Administração do Ciclo de Vida do Produto Cabe à competência de marketing influenciar a curva do ciclo de vida através de ações R$ I C M S D t

Preço Antes Preço = Custo + Lucro Agora Lucro = Preço - Custo É o mercado quem define o preço de produtos e serviços Ponto de Equilíbrio R = CV + CF PV * Q = (CVU * Q) + CF Q * (PV - CVU) = CF Q = CF / (PV - CVU) Aumento de Faturamento não quer dizer Aumento de Lucro

Distribuição Logística Armazenagem Canais Roteirização GIS Redes Neurais e Inteligência Artificial Processo e Custo de Distribuição são fatores decisivos

Mix de Comunicação Propaganda Marketing Direto Promoções Relações Públicas Venda Pessoal

Propaganda Forma de Comunicação de Massa É sermpre paga Rádio, TV, Revista, Jornais, Outdoors Busca Veicular Informações Desenvolver Atitudes Induzir uma Ação de Compra Publicidade - nem sempre é pago (cartazes, textos, anúncios) Merchandising - promoção no Ponto de Venda

Marketing Direto - Mala Direta Dicas Aquisição de listas (mailing) deve ser cuidadosa Peças precisam ter impacto, com texto adequado Cultura (catálogo x Internet) Pacote Típico Envelope Externo (deve ter mensagem) Carta (mais institucional que comercial, pessoal e assinada) Folheto (dobras, tipo de papel, qualidade de impressão) Formulário de Pedido Cartão Resposta (fundo branco - fax, Internet, fone, correio) Envelope Resposta Comercial

Marketing Direto - Telemarketing Planejamento Público Alvo, Filtros, Customização Motivação Aculturamento, Empatia Instalação DBM, comunicação, espelhamento, etc. Treinamento Analistas, Operadores, Pensadores Piloto Ajustes, Conhecimento do processo Ativação Plena $$$

Promoção A quem ? Consumidor Trade Formas Cupons Concursos Bônus Descontos Reembolso Eventos Patrocínios

Relações Públicas Mais um elemento na divulgação de uma empresa ou de uma marca. Marca não é apenas o produto ou seu logotipo, mas também a imagem que o consumidor faz em sua mente. Ferramentas press-release, press-kit, clipping Meios eventos, patrocínios, site, anúncios Imprensa exclusividade, matéria paga, confidencial Crise Levante os fatos, antecipe-se para saber como responder, seja aberto e honesto, tenha sempre um plano de emergência, informe tudo de forma rápida, mantenha emoção sob controle, cerque-se de experts.

Venda Fale sempre com a pessoa certa cliente x parceiro venda x compra massa x indivíduo padronização x customização atrair o cliente x levar ao cliente consumismo x necessidade pesquisa x observação (e pesquisa) No futuro (hoje), não é o maior que derrubará o menor, ou o mas o mais ágil que derrubará o mais lento. Venda cada vez mais ao mesmo cliente.

Pesquisa de Mercado População de Pesquisa Amostra Pesquisa Processamento Dados Informação

Pesquisa de Mercado Quantitativa - Mede hipóteses já conhecidas - Tem caráter estatístico - Amostras grandes e abrangentes - Freqüência de uso, intenção de voto, participação de mercado - Entrevistas pessoais, mala-direta, auditoria de lojas e estoque Qualitativa - Descobre hipóteses não conhecidas - Busca motivações - Amostras pequenas e profundas - Motivos de aceitação e rejeição, razões de uso e não uso, percepção de imagem - Observação e discussões em grupo

GIS, Dados de Concorrentes, Aquisição deListas Database Marketing Dados Cadastrais bens, identificação Comportamento perfil de compras Relacionamento data de ingresso, reação a promoções, RFM Creditícios a vista, a prazo, inadimplência Psicográficos gostos pessoais Scores NPV, behavior, cluster Fontes IBGE, FGV, IPEA, Nielsen, GIS, Dados de Concorrentes, Aquisição deListas

Database Marketing Sistemas Corporativos Data Warehouse DBM DBR SIG

Marketing de Relacionamento Entender e Reconquistar Ex-Clientes Conquistar Novos Clientes Identificação de Mercado Alvo Identificação de Necessidades Experimentação Manter e Desenvolver Clientes Atuais Organização de Bases de Dados Programação de Contatos Feedback e Análise de Satisfação Programas de Comunicação Entender e Reconquistar Ex-Clientes Aprendizado Pesquisa Qualitativa e Quantitativa Entrevistas de Saída Programa de Reconquista

Marketing de Relacionamento Principais Motivos de Abandono Insatisfação com o Produto Dificuldade de lidar com Reclamações Mudanças Tratamento Recebido Oferta do Concorrente Reconquistar custa muito mais que conquistar Nem todos os clientes perdidos são iguais

Marketing de Relacionamento Escala da Lealdade Prováveis Clientes (suspects) Clientes Potenciais (prospects) Experimentadores Repetidores Fiéis Defensores (vendedores)

Marketing de Serviços QUALIDADE é a Essência do Marketing de Serviços FAZER CERTO DA PRIMEIRA VEZ SATISFAÇÃO = Serviço Percebido - Serviço Esperado Expectativa Necessidades Pessoais Comunicação Boca a Boca Experiências Passadas Comunicação Externa Pós-Venda Momentos de Verdade Início de uma Nova Venda

Gerência de Cooperação do CESAR Objetivo Geral Promover o relacionamento do CESAR com o mercado, realizando as ações de marketing, venda e gestão da qualidade dos projetos. Atribuições Identificar clientes e parceiros, elaborando propostas... Conduzir as estratégias de marketing do CESAR... Acompanhar e zelar pela qualidade dos serviços prestados Conceber novos produtos para atender o mercado Participar da seleção de equipes dos projetos

Gerência de Cooperação do CESAR Gerente de Cooperação Líder Planejar as estratégias comercial e de marketing Coordenar a equipe de gerentes de cooperação Elaborar demonstrativos financeiros e gerenciais

Gerência de Cooperação do CESAR Preocupações Freqüentes Rentabilidade com fidelidade à missão da empresa Elaborar propostas rentáveis e abaixo do preço de mercado Formar equipes coesas Acordar prazos mais longos com os clientes Acompanhar de perto os projetos junto aos líderes Acompanhar constantemente a satisfação do cliente Acompanhar atividades da assessoria de comunicação