Critérios de Excelência Diagnóstico Estratégico PNQ Planejamento Estratégico Prof. Luciel H de Oliveira luciel@fae.br Diagnóstico Estratégico

Prêmio Nacional da Qualidade

Prêmio Nacional da Qualidade® (PNQ) Um prêmio de valor que reconhece à excelência da gestão das organizações A FNQ realiza, anualmente, o ciclo de avaliação do PNQ, que reconhece as organizações que praticam a Excelência em Gestão no Brasil Prêmio Nacional da Qualidade® (PNQ) reconhece empresas de nível Classe Mundial e ocupa uma posição central dentro dos esforços da FNQ de ser um Centro de Referência de Classe Mundial sobre Excelência em Gestão. Foi em torno da concessão do prêmio que a FNQ ganhou força para tocar suas atividades desde o início, em 1991. O PNQ representa um momento singular para o empresariado brasileiro, quando as empresas líderes em qualidade, produtividade, competitividade e gestão são devidamente reconhecidas.

Prêmio Nacional da Qualidade® (PNQ) PNQ é utilizado para promover a melhoria da qualidade da gestão e o aumento da competitividade das organizações. Por isso, o PNQ é considerado o maior reconhecimento à excelência na gestão das organizações sediadas no Brasil. O processo de premiação do PNQ visa: • Estimular o desenvolvimento cultural, político, científico, tecnológico, econômico e social do Brasil; • Fornecer para as organizações, um referencial (modelo) para um contínuo aperfeiçoamento; • Conceder reconhecimento público e notório à excelência da qualidade da gestão para organizações Classe Mundial; • Divulgar as práticas de gestão bem-sucedidas, com vistas ao benchmarking. Candidatar-se ao PNQ representa, de uma forma geral, submeter a organização a uma análise aprofundada de sua gestão, efetuada por examinadores treinados pela FNQ, guiados por um rigoroso código de ética, obtendo-se ao final do processo um amplo Relatório de Avaliação da gestão.

Conceito de Qualidade Totalidade de características de uma entidade (atividade, processo, produto), organização ou combinação destes, que lhe conferem a capacidade de satisfazer necessidades implícitas ou explícitas dos clientes e demais partes interessadas (FNQ 2010).

Termos importantes (PNQ 2010) Missão: Razão de ser de uma organização, compreendendo as necessidades sociais a que ela atende e o foco fundamental de suas atividades Produto: Resultado de atividade ou processo Valores: Entendimento e expectativas que descrevem como os profissionais se comportam e nos quais se baseiam as relações na organização.

Técnicas de Gestão Ferramentas: PDCA Brainstorming Pareto Fluxograma 5W1H Matriz SWOT (FOFA)...

Ciclo PDCA Objetivos, metas e indicadores Planos de ação Educação e treinamento Execução e coleta de dados Verificação e controle Solução de problemas Padronização

PDCA P Plan (planejar) D Do (Fazer) C Check (verificar) A Act (Agir)

Histórico dos Prêmios de Gestão Anos 50: Prêmio Deming - Japão ênfase em técnicas estatísticas e padronização Anos 80: Malcolm Baldrige National Quality Award - EUA reação à ameaça japonesa objetivo: aumento da competitividade das empresas americanas critérios de avaliação baseados em conceitos / valores comuns às organizações de alta performance modelo não prescritivo

Histórico dos Prêmios de Gestão 1992 : Prêmio Nacional da Qualidade - Brasil alinhado ao MBNQA, com influência do Prêmio Europeu serve de base para premiações regionais, entre elas, o Prêmio Qualidade RS.

 Origem dos Critérios de Excelência Estudo do NIST* no final da década de 1980: o que as melhores empresas têm em comum?  Fundamentos da excelência Em 1987, Governo Americano cria o prêmio MBNQA O prêmio utiliza um modelo que avalia a eficácia na aplicação dos fundamentos Em 1988 ocorre o 1º ciclo do MBNQA * National Institute of Standards and Technology

As instituições brasileiras 1991 Fundação Prêmio Nacional da Qualidade 1992 Programa Gaúcho da Qualidade e Produtividade(PGQP) 1997 Programa Qualidade no Serviço Público (Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização) Programas Estaduais e Setoriais

Modelo de Excelência O Modelo dos Critérios de Excelência do Prêmio Nacional da Qualidade é uma ferramenta fantástica para as empresas medirem sua performance, pois se constitui num modelo sistêmico de gestão adotado mundialmente por inúmeras organizações que buscam alcançar níveis de desempenho comparáveis aos padrões internacionais, considerados de Classe Mundial.

Modelo de Excelência Sempre atualizados quanto às necessidades da sociedade, os Critérios de Excelência são revisados anualmente de uma forma participativa, onde toda a Comunidade da Qualidade agrega relevantes contribuições visando ao contínuo aprimoramento do modelo. Conselho Curador da FNQ

da gestão organizacional Modelo de Excelência do PNQ Visão sistêmica da gestão organizacional Critérios de Excelência - FNQ

da gestão organizacional Modelo de Excelência do PNQ Visão sistêmica da gestão organizacional Critérios de Excelência - FNQ

Modelo de Excelência em Gestão Pública Desdobramentos... Modelo de Excelência em Gestão Pública “...o Programa optou pelos Critérios de Excelência utilizados no Brasil e em diversos países, cujos fundamentos representam o “estado da arte” em gestão. ...A estratégia utilizada pelo PQSP foi de adaptação de linguagem, buscando respeitar a natureza pública das organizações que integram o aparelho do Estado brasileiro...”

MEG - Modelo de Excelência em Gestão 2 Estratégias e Planos 7 Resultados 4. Informação e Conhecimento 1 Liderança 3 Cidadãos e Sociedade 6 Processos 5 Pessoas

Fundamentos da excelência Legalidade Moralidade Impessoalidade Publicidade Eficiência Excelência dirigida ao cidadão Gestão participativa

Fundamentos da excelência Gestão baseada em processos e informações Valorização das pessoas Visão de futuro Aprendizado organizacional Agilidade Foco em resultados Inovação Controle social

Legalidade Estrita obediência à lei;nenhum resultado poderá ser considerado bom, nenhuma gestão poderá ser reconhecida como de excelência à revelia da lei.

Moralidade Pautar a gestão pública por um código moral. Não se trata de ética (no sentido de princípios individuais, de foro íntimo), mas de princípios morais de aceitação pública.

Publicidade Ser transparente, dar publicidade aos dados e fatos. Essa é uma forma eficaz de indução do controle social.

Eficiência Fazer o que precisa ser feito com o máximo de qualidade ao menor custo possível. Trata-se de melhorar a relação entre a qualidade do serviço e o gasto.

Agilidade A postura pró-ativa está relacionada à noção de antecipação e resposta rápida às mudanças do ambiente. Para tanto, a organização precisa antecipar-se às novas demandas dos seus usuários e das demais partes interessadas.

Foco em resultados O resultado é a materialização de todo o esforço da organização. Uma organização é avaliada por meio dos resultados medidos por um conjunto de indicadores que devem refletir as necessidades de todas as partes interessadas.

Critérios de Excelência e Itens 1 Liderança Sistema de liderança Cultura da excelência Análise crítica do desempenho global 2 Estratégias e planos Formulação das estratégias Desdobramento e operacionalização das estratégias Formulação do sistema de medição do desempenho

Critérios de Excelência e Itens 3 Cidadãos e Sociedade Imagem e conhecimento mútuo Relacionamento com os cidadãos - usuários Interação com a sociedade 4 Informação e conhecimento Gestão das informações da organização Gestão das informações comparativas Gestão do conhecimento

Critérios de Excelência e Itens 5 Pessoas Sistemas de trabalho Educação e capacitação Qualidade de vida 6 Processos Gestão de processos finalísticos Gestão de processos de apoio Gestão de processos de suprimentos Gestão orçamentária e financeira

Critérios de Excelência e Itens 7 Resultados relativos aos cidadãos - usuários e relativos à interação com a sociedade orçamentários/financeiros relativos às pessoas relativos a suprimento dos processos relativos aos serviços e produtos dos processos de apoio e organizacionais

1. Liderança Este Critério examina o sistema de liderança da organização e o comprometimento pessoal dos membros da Direção no estabelecimento, disseminação e atualização de valores e princípios organizacionais que promovam a cultura da excelência, considerando as necessidades de todas as partes interessadas. Examina como é implementada a governança, como é analisado o desempenho da organização e como são implementadas as práticas voltadas para assegurar a consolidação do aprendizado organizacional.

1. Liderança 1. 1 Sistema de liderança 1. 2 Cultura da excelência 1 1. Liderança 1.1 Sistema de liderança 1.2 Cultura da excelência 1.3 Análise do desempenho da organização

2. Estratégias e Planos Este Critério examina, em detalhe, o processo de formulação das estratégias, enfatizando a análise do setor de atuação, do macroambiente e do modelo de negócio da organização.  Também examina o processo de implementação das estratégias, incluindo a definição de indicadores, o desdobramento das metas e planos para todos os setores da organização e o acompanhamento dos ambientes internos e externos.

2. Estratégias e Planos 2. 1 Formulação das estratégias 2 2. Estratégias e Planos 2.1 Formulação das estratégias 2.2 Implementação das estratégias

3. Clientes Este Critério examina como a organização identifica, analisa e compreende as necessidades e expectativas dos clientes e dos mercados; divulga seus produtos, marcas e ações de melhoria; e estreita seu relacionamento com os clientes. Também examina como a organização mede e intensifica a satisfação e a fidelidade dos clientes em relação a seus produtos e marcas, bem como avalia a insatisfação.

3. Clientes 3. 1 Imagem e conhecimento de mercado 3 3. Clientes 3.1 Imagem e conhecimento de mercado 3.2 Relacionamento com clientes

4. Sociedade Este Critério examina como a organização contribui para o desenvolvimento econômico, social e ambiental de forma sustentável - por meio da minimização dos impactos negativos potenciais de seus produtos e operações na sociedade - e como interage com a sociedade de forma ética e transparente.

4. Sociedade 4. 1 Responsabilidade socioambiental 4 4. Sociedade 4.1 Responsabilidade socioambiental 4.2 Ética e desenvolvimento social

5. Informações e Conhecimento Este Critério examina a gestão e a utilização das informações da organização e de informações comparativas pertinentes, bem como a gestão de seus ativos intangíveis.

5. Informações e Conhecimento 5. 1 Informações da organização 5 5. Informações e Conhecimento 5.1 Informações da organização 5.2 Informações comparativas 5.3 Ativos intangíveis

6. Pessoas Este critério examina como são proporcionadas as condições para o desenvolvimento e utilização plena do potencial das pessoas que compõem a força de trabalho, em consonância com as estratégias organizacionais. Também examina os esforços para criar e manter um ambiente de trabalho e um clima organizacional que conduzam á excelência do desempenho, à plena participação e ao crescimento das pessoas.

6. Pessoas 6. 1 Sistemas de trabalho 6 6. Pessoas 6.1 Sistemas de trabalho 6.2 Capacitação e desenvolvimento 6.3 Qualidade de vida

7. Processos Este critério examina como a organização identifica os processos de agregação de valor, e identifica, gerencia, analisa e melhora os processos principais do negócio e os processos de apoio. Também examina como a organização gerencia o relacionamento com os fornecedores e conduz a sua gestão financeira, visando a sustentabilidade econômica do negócio.

7. Processos 7.1 Processos principais do negócio e processos de apoio 7.2 Processos de relacionamento com os fornecedores 7.3 Processos econômico-financeiros

8. Resultados Examina os resultados da organização, abrangendo os econômico-financeiros e os relativos aos clientes e mercados, sociedade, pessoas, processos principais do negócio e de apoio, assim como os relativos ao relacionamento com os fornecedores.

8. Resultados 8. 1 Resultados econômico-financeiros 8 8. Resultados 8.1 Resultados econômico-financeiros 8.2 Resultados relativos aos clientes e ao mercado 8.3 Resultados relativos à sociedade 8.4 Resultados relativos às pessoas 8.5 Resultados dos processos principais do negócio e dos processos de apoio 8.6 Resultados relativos aos fornecedores

Comparação com o Padrão Gestão de práticas - Ciclo de aprendizado Execução Verificação Comparação com o Padrão Ação Práticas de Gestão Definição das Práticas de Gestão e Padrões de Trabalho Inovação / Melhoria Avaliação Critérios de Excelência - FNQ

Diagnóstico Organizacional

Reflexões... Análises teóricas do processo de diagnóstico e de mudança nas organizações. Discussão sobre o papel e a influência do indivíduo e do grupo no Diagnóstico e na implantação de um processo de Desenvolvimento Organizacional.

Quais são os Fundamentos do Diagnóstico Organizacional? Reflexões... SUBJETIVIDADE...? Efetividade dos critérios? Quais são os Fundamentos do Diagnóstico Organizacional?

Diagnóstico Organizacional Compreende-se a Organização como uma entidade em permanente processo de mudanças. Nesse sentido, o Diagnóstico Organizacional é considerado como uma fase do processo global de intervenção numa empresa, visando efetuar mudanças planejadas.

Diagnóstico Organizacional Lévy (1994) vê a mudança: Como um processo irreversível e descontínuo, cujo momento central é constituído por um ato de decisão. LÉVY, R. A. Competitividade organizacional. São Paulo: Makron Books do Brasil, 1994.

Diagnóstico Organizacional A palavra diagnóstico está associada a área médica e significa: “conhecimento ou determinação de uma doença pelos sintomas; conjunto dos dados em que se funda esta determinação”. (Kepner & Tregoe, 1980). Por analogia, o diagnóstico organizacional pode ser entendido como um exame da empresa para verificação de sua saúde.

Diagnóstico Organizacional A palavra diagnóstico é derivada do Grego diagnosis e significa fazer análise. A partir de um profissional analista ou consultor e por meio de metodologia adequada, é possível melhorar o conhecimento sobre a empresa e, a partir daí, recomendar soluções para as questões levantadas. (Coopers & Lybrand,1996).

Diagnóstico Organizacional Através do Diagnóstico, o empresário toma conhecimento das dimensões de investimento, mercado, recursos humanos e materiais e de um conjunto de restrições que podem assegurar a sobrevivência da empresa. Trata-se de uma revisão de desempenho da organização como um todo.

Diagnóstico Organizacional É um mecanismo para que os administradores estabeleçam medidas de ação adequadas, levando a organização a obter níveis de desempenho considerados no mínimo, satisfatórios para que a empresa perdure ao longo do tempo.

ANALOGIA ENTRE DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL COM A MEDICINA É PRECISO: saber diferenciar os sintomas não esquecer que um problema na empresa não está isolado do todo

Como Examinar a Situação Organizacional? Por hipótese; Por leituras; Por Análise e Interpretação da realidade

Diagnóstico Organizacional Empresa Efetivação da Mudança Organizacional Proposições de Mudança Organizacional

MODELO GERAL PARA O PROCESSO DE DIAGNÓSTICO Apresentação Problema Teste das Hipóteses Priorização Especificação Do Problema Desenvolver Hipótese das Causas Coleta dos Dados Análise Fonte: LORIGGIO, A F.D. - Diagnóstico: um moedlo e seus fatores críticos de sucesso

Uma boa formulação deve conter: ESPECIFICACAO DO PROBLEMA Uma boa formulação deve conter: ·        Evidências ·        Localização ·        Identidade ·        Históricos (anamnese) ·        Descrição ·        Objetivo

COLETA DE DADOS INTERPRETAÇÕES SUBJETIVA PESSOAIS SINTOMAS PERCEPÇÃO CORRETA DA REALIDADE OBJETIVA SINTOMAS BUSCA POR FATOS O

FATORES QUE PREJUDICAM UM DIAGNÓSTICO INTERPRETAÇÃO DOS PROBLEMAS URGENTES ARMADILHA DA ATIVIDADE DADOS INTERPRETADOS DE FORMA DISTORCIDA CONSTATAÇÕES MAIS ÓBVIAS NÃO SEREM PERCEBIDAS ISOLAR O PROBLEMA EM UMA ÁREA PROCURAR SEMPRE EM TEMPOS PRÓXIMOS USAR PARADIGMAS