ABORDAGEM POR PROCESSO Q&P 2 © 2009

Sumário ABORDAGEM TRADICIONAL X ABORDAGEM POR PROCESSO DEFINIÇÃO – ISO 9000:2005 OBJETIVO VISÃO GERAL ESTRUTURA MAPEAMENTO E GERENCIAMENTO DESEMPENHO DO PROCESSO – INDICADORES VANTAGENS Q&P 3 © 2009

Como tradicionalmente se descreve uma empresa? ABORDAGEM TRADICIONAL Como tradicionalmente se descreve uma empresa? Diretoria RH Produção Qualidade Vendas Finanças Q&P 2 © 2009

O organograma não indica: ABORDAGEM TRADICIONAL O organograma não indica: Clientes Produtos e serviços Fluxo de atividades Q&P 4 © 2009

ABORDAGEM POR PROCESSOS Processos de Gestão Proc. L Proc. M Proc. N Proc. P Proc. Q CLIENTE CLIENTE Processos Principais Proc. A Proc. B Proc. E Proc. F Proc. C Proc.D Proc. G Proc. H Proc. I Proc. J Proc. K Processos de Suporte Q&P 5 © 2009

Determina o fluxo de operações; Identifica as interações; ABORDAGEM POR PROCESSOS Quais são as vantagens? Estabelece as etapas necessárias; Determina o fluxo de operações; Identifica as interações; Mantém o foco nas necessidades do cliente. Q&P 6 © 2009

PROCESSO - DEFINIÇÃO PROCESSO? Q&P 7 © 2009

A ISO 9000:2005 apresenta a seguinte definição: PROCESSO - DEFINIÇÃO A ISO 9000:2005 apresenta a seguinte definição: PROCESSO: “CONJUNTO DE ATIVIDADES INTER RELACIONADAS OU INTERATIVAS QUE TRANSFORMA INSUMOS (ENTRADAS) EM PRODUTOS (SAÍDAS)”. Q&P 8 © 2009

Proporcionar a satisfação do cliente através do PROCESSO - OBJETIVO Proporcionar a satisfação do cliente através do atendimento de seus requisitos; Otimizar a utilização dos recursos empregados. Q&P 9 © 2009

PROCESSO – VISÃO GERAL Entradas Saídas Q&P 10 © 2009

Açúcar servido ao cliente PROCESSO PROCESSO – VISÃO GERAL Exemplo: Açúcar Cliente deseja café pequeno com açúcar Café pequeno com Açúcar servido ao cliente Q&P 11 © 2009

Processo (dar um nome de identificação) PROCESSO - ESTRUTURA Com o Quê? Com Quem? Identificar: máquinas e equipamentos, matérias-primas, materiais auxiliares e condições ambientais necessários para realizar o processo Identificar: necessidades de competência e/ou treinamento das funções envolvidas nas atividades do processo Processo (dar um nome de identificação)   Identificar as atividades básicas necessárias para a transformação de requisitos em características Saídas Requisitos atendidos Entradas Requisitos desejados Como? Quanto? Identificar: documentos e procedimentos necessários à realização do processo Identificar: indicadores de eficácia e eficiência Q&P 12 © 2009

PROCESSO – MAPEAMENTO E GERENCIAMENTO 10 passos para Mapeamento e Gerenciamento de Processos: identifique o PROCESSO que se deseja analisar e o RESPONSÁVEL pelo mesmo; identifique o “CLIENTE” deste processo; determine os REQUISITOS do cliente para o PRODUTO do processo; identifique quais os RECURSOS(ingredientes) necessários; identifique os “FORNECEDORES” destes recursos; Identifique quais as “COMPETÊNCIAS” necessárias; descreva as atividades necessárias para transformar os recursos(ingredientes) em produto ao cliente; estabeleça indicadores de eficácia e eficiência; avalie os resultados de eficácia e eficiência; corrija e melhore o processo! Q&P 13 © 2009

Portanto, precisamos de indicadores! PROCESSO - INDICADORES Todo processo necessita ser “medido” para que se possa avaliar: Grau de atendimento aos requisitos do cliente; Utilização dos recursos empregados no processo. Portanto, precisamos de indicadores! Q&P 14 © 2009

Devem ser definidos indicadores para: PROCESSO - INDICADORES PROCESSO Devem ser definidos indicadores para: Grau de atendimento aos requisitos do cliente; Utilização dos recursos empregados no processo. EFICÁCIA EFICIÊNCIA Q&P 15 © 2009

EFICÁCIA: avaliar o processo pelo ponto de vista do cliente PROCESSO - INDICADORES PROCESSO EFICÁCIA: avaliar o processo pelo ponto de vista do cliente EFICIÊNCIA: avaliar o processo pelo ponto de vista de gestão Q&P 16 © 2009

Foco no que é vital para o negócio. PROCESSO - VANTAGENS Foco no que é vital para o negócio. Busca constante da satisfação do cliente interno e externo. Maior visibilidade. Menos burocracia. Redução de desperdícios. Q&P 17 © 2009

PROCESSO Dúvidas? peoc@bol.com.br Q&P 18 © 2009

PROCESSO Obrigado! Q&P 19 © 2009