8 P`s do Mkt de Serviços O Marketing Mix dos Serviços Complementação Trabalho Processo de Serviços

Marketing de Produtos 4 P’s: Produto, Preço, Praça e Promoção. Marketing de Serviços 8 P’s O que difere os serviços dos produtos é, além do envolvimento dos clientes, o fator tempo que exige estratégias específicas de marketing de serviços.

produto – elementos de produto (todos os componentes do desempenho de serviço que criam valor para os clientes); praça – lugar e tempo (quando, onde e como oferecer serviços aos clientes); processo – (o método e a seqüência em que um sistema operacional funciona); produtividade – (o grau de eficácia com que os insumos de serviço são transformados em valor adicionado a produtos e qualidade – o grau no qual as necessidades, os desejos e as satisfações do cliente se equilibram); pessoas – (os clientes e empregados envolvidos na produção de serviços); promoção e educação - (todas as atividades de comunicações e incentivos projetados para aumentar a preferência do cliente); percepção / perfil – evidência física (sinais tangíveis que dêem evidência de qualidade de serviço); preço e outros custos de serviço (dinheiro, tempo e esforço gastos pelos clientes).

Produto. Aos serviços básicos deve somar serviços suplementares para agregar valor e atender as necessidades dos consumidores. Realizar serviços que contribuam para a criação de mais valor para os consumidores.

Processo. Método e sequência de ações para realização dos serviços. Processos inadequados incomodarão os consumidores e os resultados não serão satisfatórios. Processos adequados produzirão o melhor desempenho das tarefas e resultarão em maior produtividade e redução de falhas.

Praça Momento e lugar onde os serviços são entregues, canais e métodos utilizados. Podem existir canais físicos e/ou eletrônicos, dependendo do tipo de serviço. A rapidez e a conveniência do momento e lugar é um dos fatores mais importantes na estratégia de entrega dos serviços.

Produtividade e Qualidade. Produtividade é a forma como a colaboração é transformada em produção, valorizada pelos consumidores. A qualidade refere-se ao nível de satisfação dos consumidores, de acordo com suas necessidades, desejos e expectativas. A qualidade é essencial para diferenciação e lealdade dos clientes. É importante que haja equilíbrio entre produtividade e qualidade.

Pessoas. Muitos serviços dependem da interação entre clientes e colaboradores, o que influencia a percepção com relação a qualidade dos serviços. As empresas de serviços de sucesso empregam um esforço significativo ao recrutamento, treino e motivação do seu pessoal, especialmente o de linha de frente.

Promoção Desempenha três papéis vitais: produção de informação necessária e dicas, persuasão do cliente sobre os benefícios de um serviço e o estímulo para que adotem determinadas ações. No marketing de serviços a comunicação é, essencialmente educacional, especialmente para novos consumidores. A comunicação pode ser individual (força de vendas) ou por mídia de massa (tv, rádio, imprensa, jornais...).

Preço Tem a ver com os custos que os clientes terão na conratação dos serviços. São mais complexos do que os estipulados para os produtos.

Percepção / Perfil (Physical evidence - Evidência Física) Local de atendimento, veículos da empresa, serviço em si, equipamentos, colaboradores, papelaria e outros aspectos visíveis fornecem tangibilidade aos serviços. É fator importante e de grande impacto na percepção de qualidade dos clientes.

Projeto do Processo de Serviços – 2ª parte Histórico; Público–alvo; Objetivos: Aumentar o fluxo de pessoas à loja; Aumentar tempo médio de permanência dentro da loja. Concorrentes; Diferenciação / Inovação e Valor; Estratégias utilizando os 8P’s do Marketing de Serviços (mínimo 5 ações); Argumentação Estratégica; Orçamentos / planilhas de custos; Verba Total: R$80.000,00 Conclusão.

Perfil - Evidência física e o cenário de serviços Local onde o serviço é executado; Ambiente onde a empresa interage com o cliente; Componente tangível que ajude no desempenho ou na comunicação do serviço. Os clientes normalmente buscam sinais tangíveis ou evidências físicas para avaliar o serviço antes de comprá-lo e para que possam avaliar sua satisfação durante e após o consumo.

Tipos de ambientes Auto-serviço: onde o cliente realiza a maior parte das atividades e há pouca ou nenhuma participação de funcionários; Serviço a distância: há pouco ou nenhum envolvimento de clientes com o cenário de serviços. Serviços interpessoais: tanto o cliente quanto o funcionário devem estar presentes no cenário de serviços.

Papéis do cenário de serviços Embalagem: elementos de evidência física (pacotes, embalagens especiais etc.) Projetadas para representar uma imagem particular ou para provocar uma reação emocional. Facilitador: o cenário de serviços que favorece o desempenho das pessoas. O ambiente projetado pode ampliar ou inibir a eficácia do fluxo de atividades no ambiente em que os serviços são prestados. Socializador: de funcionários e clientes, que auxilia a formar papéis, comportamentos e relacionamentos desejados. Diferenciador: pode diferenciar uma empresa de seus concorrentes e indicar qual o segmento de mercado ao qual o serviço destina.

Reações humanas ao cenário de serviços Ambiente e Percepção: a crença de uma pessoa acerca de um lugar pode influenciar sua reação emocional. Ambiente e Emoção: além de influenciar crenças, o cenário de serviços é capaz de gerar reações emocionais que geram comportamentos. Ambiente e Psicologia: pessoas reagem de formas diferentes ao ambiente (humores individuais, propósitos e expectativas). Características pessoais fazem com que certos grupos reajam de modos similarmente previsíveis. Pessoas reagem de forma integrada aos seus ambientes.

Condições do ambiente Layout e funcionalidade do espaço: disposição dos equipamentos e móveis, tamanho e a forma e às relações espaciais entre os mesmos. Funcionalidade refere-se à habilidade desses itens para facilitar o atendimento dos objetivos de clientes e funcionários. Sinais símbolos e objetos: sinais explícitos ou implícitos da comunicação no local. Podem ser usados como etiquetas, com propósitos de orientação e para comunicar regras de comportamento.

Cenário como condicionante de comportamento A evidência física da empresa usada como uma diferenciação de serviço. A aparência dos funcionários e das instalações têm impacto direto na percepção dos consumidores. Apelos sonoros: definir disposição, chamar a atenção e informa. Musica afeta as vendas, aumenta a percepção do cliente da atmosfera da loja e influencia no aumento da permanência na loja. Música rápida acelera o ritmo das transações. Diminuir o ritmo da música encoraja clientes a passar mais tempo no local. Alguns clientes indicam que música distrai em relação a compras de alto envolvimento, mas acham que ouvir música durante

Cenário como condicionante de comportamento Apelos visuais provocam estímulos. Os três estímulos básicos primários que chamam a atenção dos consumidores são tamanho, forma e cores. Tamanho: quanto maior o tamanho da empresa, maior a associação com importância, poder, sucesso, segurança e estabilidade. Quanto maior a empresa, menor o risco. Empresas grandes pode ser percebidas como impessoais e frias. Clientes buscam empresas menores, mais pessoais, íntimas e acolhedoras.

Cenário como condicionante de comportamento Forma: prateleiras, espelhos janelas, papel de parede e linhas verticais são percebidas como rígidas, severas e capazes de emprestar um caráter masculino a uma área. Linhas horizontais: relaxamento e tranqüilidade. Linhas diagonais de progressão, proatividade e movimento. Formas e linhas curvas são percebidas como femininas e circulantes.

Cenário como condicionante de comportamento Cores: o impacto da cor é o resultado da matiz, brilho e intensidade. Cores quentes: ambientes varejistas, encorajam decisões rápidas e compras com baixo envolvimento. Cores frias: distantes, indiferentes e formais. Favoráveis quando clientes precisam de tempo para tomar decisões, como compras de alto índice de envolvimento. Cores mais claras: sensação de grandeza. Ajudam os acessórios a se misturarem com o ambiente. Cores mais escuras: fazem espaços grandes e vazios parecerem menores. Chamam atenção dos consumidores. Cores vivas fazem objetos parecer maiores do que cores mais opacas. Crianças preferem cores brilhantes. Adultos cores suaves