Marketing Administração de Marketing Kotler e Keller Carlos Freire 2014

Resumo Marketing O marketing é uma função organizacional e um conjunto de processos destinados a criar, comunicar e entregar valor para os clientes e administrar as relações com eles de forma que beneficie a organização e seus stakeholders. Profissionais de marketing são hábeis em administrar a demanda. Também operam em quatro mercados diferentes: consumidor, organizacional, global e sem fins lucrativos. O marketing não é feito somente pelo departamento de marketing. Carlos Freire 2014

Resumo Marketing O mercado atual é fundamentalmente diferente do que era há algumas décadas e daquilo que era ONTEM. Há cinco orientações concorrentes sob as quais as empresas podem fazer negócios: a orientação de produção, a orientação de produto, a orientação de vendas, a orientação de marketing e a orientação de marketing holístico. A orientação de marketing holístico baseia-se em desenvolvimento, concepção e implementação de programas, processos e atividades de marketing que reconheçam sua amplitude e interdependências. Carlos Freire 2014

Resumo Marketing Entre as tarefas necessárias para uma administração de marketing eficaz estão o desenvolvimento de estratégias e planos de marketing, a captura de novas oportunidades de marketing, a conexão com os clientes, a construção de marcas fortes, o desenvolvimento das ofertas ao mercado, a entrega e a comunicação de valor e a obtenção de um crescimento de longo prazo. Carlos Freire 2014

Marketing Resumo O processo de entrega de valor implica escolher (ou identificar), fornecer (ou entregar) e comunicar um valor superior. Empresas sólidas desenvolvem capacidades superiores para administrar os principais processos organizacionais. Há uma visão segundo a qual o marketing holístico maximiza a pesquisa de valor, a criação de valor e a entrega de valor. O objetivo do planejamento estratégico é identificar oportunidades futuras e dar forma aos negócios e produtos da empresa para aproveitá-las. Carlos Freire 2014

Marketing Resumo A estratégia corporativa estabelece a estrutura na qual as divisões e unidades de negócios preparam seus planos estratégicos. O planejamento estratégico para empresas individuais inclui definir a missão corporativa, analisar as oportunidades e ameaças externas, analisar as forças e fraquezas internas, estabelecer metas, formular táticas, formular planos de ação, implementar os planos, coletar feedback e exercer controle. O plano de marketing é de grande importância para o processo de marketing. Carlos Freire 2014

Marketing As mensurações da demanda de mercado As instituições podem preparar até 90 tipos de estimativa de demanda para: seis níveis de produto, cinco níveis espaciais e três níveis temporais Carlos Freire 2014

Marketing As mensurações da demanda de mercado Brasil Carlos Freire 2014

Criação de relações de longo prazo baseadas em fidelidade Marketing Relações e Fidelidade Criação de relações de longo prazo baseadas em fidelidade Carlos Freire 2014

Marketing Nesta aula vamos ver: Relações e Fidelidade Nesta aula vamos ver: O que é valor para o cliente, satisfação e fidelidade de clientes, e como as empresas podem proporcioná-los? O que é valor vitalício do cliente e como os profissionais de marketing podem maximizá-lo? Como as empresas podem atrair e reter os clientes certos e cultivar um relacionamento forte com eles? Quais são as vantagens e desvantagens do database marketing? Carlos Freire 2014

Marketing Concorrência, vendas e marketing Atualmente, as empresas têm enfrentado uma concorrência jamais vista. Se forem capazes, porém, de passar de uma orientação de vendas para uma orientação de marketing poderão ter um desempenho melhor que o das rivais. Carlos Freire 2014

Marketing Relações e Fidelidade E a essência de uma orientação de marketing bem concebida é o forte relacionamento com os clientes. Os profissionais de marketing devem se conectar com os clientes — informá-los, engajá-los e talvez até fazer com que participem ativamente do processo. Carlos Freire 2014

Marketing Empresas de ontem e de hoje Carlos Freire 2014

Marketing Concorrem para a oferta de valor Carlos Freire 2014

Marketing Análise de Valor Como avaliar os pontos fortes e os pontos fracos da oferta de valor, em relação aos concorrentes; Identificar os principais atributos e benefícios valorizados pelos clientes. Avaliar a importância quantitativa dos diferentes atributos e benefícios. Carlos Freire 2014

Marketing Análise de Valor 3. Avaliar o desempenho da empresa e dos concorrentes nos diferentes valores para os clientes em relação a sua importância. 4. Examinar como os clientes em um segmento específico avaliam o desempenho de uma empresa em relação a um grande concorrente específico sobre um atributo individual ou uma base de benefício. 5. Monitorar os valores para o cliente ao longo do tempo. Carlos Freire 2014

Marketing O que é Satisfação do Cliente? Lembram da Ana? Análise de Valor O que é Satisfação do Cliente? Lembram da Ana? Felicidade= Expectativa - Realidade Carlos Freire 2014

Marketing Satisfação do Cliente Satisfação= Expectativa – Realização Análise de Valor Satisfação do Cliente Satisfação= Expectativa – Realização Expectativa > Realização = Insatisfação Expectativa < Realização = Satisfação Expectativa <<<<< Realização = Alta satisfação ou encantamento Carlos Freire 2014

Marketing Análise de Valor Exemplo? Carlos Freire 2014

Marketing Valor do Cliente Plano de Saúde Primeira Parcela= R$ 350,00 Análise de Valor Valor do Cliente Plano de Saúde Primeira Parcela= R$ 350,00 Brinde de Tangibilização= R$ 450,00 Vale a pena ou não? Carlos Freire 2014

Marketing Valor do Cliente Plano de Saúde Primeira Parcela= R$ 350,00 Análise de Valor Valor do Cliente Plano de Saúde Primeira Parcela= R$ 350,00 Tempo médio de permanência= 60 meses Receita total= R$ 21.000,00 Brinde de Tangibilização= R$ 450,00 Vale a pena ou não? Carlos Freire 2014

Marketing Gestão do relacionamento com o cliente (CRM) Cultivar relacionamentos Gestão do relacionamento com o cliente (CRM) Marketing personalizado Marketing de Permissão Não ser invasivo já era uma prerrogativa do bom marketing. Com a chegada da Internet o processo se inverteu e agora, o cliente escolhe a empresa e aquilo que quer ver. Carlos Freire 2014

Marketing Gestão do relacionamento com o cliente (CRM) Cultivar relacionamentos Gestão do relacionamento com o cliente (CRM) Marketing personalizado Marketing One to One Cada cliente é um cliente, com preferências e valores diferentes. Procurar atender à essas diferenças faz com que o cliente se sinta valorizado. Carlos Freire 2014

Marketing Gestão do relacionamento com o cliente (CRM) Cultivar relacionamentos Gestão do relacionamento com o cliente (CRM) Marketing personalizado Empowerment dos clientes Fazer com que o cliente se aproxime e sinta-se parte do processo. Carlos Freire 2014

Marketing Gestão do relacionamento com o cliente (CRM) Cultivar relacionamentos Gestão do relacionamento com o cliente (CRM) Marketing personalizado Canais de comunicação Abrir canais efetivos de comunicação com os clientes, ouvindo suas críticas e sugestões e apresentando o encaminhamento de cada uma delas. Carlos Freire 2014

Marketing Atração e retenção de clientes De repente percebe-se que a empresa está com alto índice de deserção de clientes. O que fazer? Estabelecer metas e monitorar as taxas de deserção; Distinguir as causas de desgaste na relação com os clientes e buscar formas de administrá-las melhor; Comparar o Valor Vitalício do cliente e os custos de redução de deserção; Carlos Freire 2014

Marketing Como aumentar a base de clientes Atração e retenção de clientes Como aumentar a base de clientes Reduzir o índice de deserção de clientes; (Plano de Saúde) Aumentar a longevidade do relacionamento com os clientes via proximidade; Aumentar o potencial do cliente: Share of wallet ( participação no orçamento); Cross- Selling – venda cruzada; Up- Selling – venda incremental Carlos Freire 2014

Marketing Como gerir a base de clientes Atração e retenção de clientes Como gerir a base de clientes Aumentar a base de clientes pouco lucrativos ou dispensá-los; Concentrar esforços em clientes de alto valor; Carlos Freire 2014

Marketing Funil dos clientes Carlos Freire 2014