INTRODUÇÃO AO ESTUDO DA QUALIDADE CURSO TIF

Qualidade Histórico Conceitos Indústria farmacêutica

O que é qualidade? Adequação ao objetivo ou ao uso - Juran Totalidade de formas e características de um produto ou serviço que tem em sua atribuição satisfazer necessidades estabelecidas ou implícitas - ISO 8402/86

Início da era Industrial A qualidade era definida pelo dono do produto. Não havia Controle. Não havia direitos do consumidor Baixa competitividade

Inicia-se a era da inspeção De 1900 a 1920 Inicia-se a era da inspeção Fatores de motivação: Competitividade do mercado Interesse pelo cliente

Inspeção Foco: Objetivo: Produto Evitar que os produtos defeituosos chegassem ao consumidor

Década de 20 Cresce a Competitividade Resposta do setor produtivo: Aprimorar Inspeção

Década de 20 Ferramenta: Estatística Desenvolvimento da teoria básica e técnicas estatí- sticas aplicadas a controle

Década de 30 O uso da estatística como ferramenta para o controle do produto se consolida como teoria. A passagem da teoria à prática só na década seguinte.

Década de 40 Tempos de Guerra. Massificação da produção sem a necessária adequação dos meios. Não-conformidades de processos e produtos cresce.

Década de 40 Deming e Shewhart Participam do esforço de capacitação de RH junto às indústrias. ASQC é criada em 1944.

Década de 40 O uso da estatística como ferramenta para o controle do produto se consolida na prática. As pesquisas de desenvolvimento de técnicas estatísticas eram classificadas.

Década de 50 O foco do controle passa do produto para o processo. Novo paradigma Tempo de guerra fria e corrida espacial

Década de 50 Aprimoramento dos padrões de controle. Aprimoramento das técnicas estatísticas.

Década de 50 Japão inicia sua industrializ-ação. Deming e Juran vão para o Japão e juntos com Ishikawa desenvolvem um intenso programa de controle.

Década de 60 Controle estatístico de processo se consolida. Feigenbauer desenvolve os conceitos de TQC. Os conceitos de ZD são desenvolvidos

Década de 60 São plantadas as primeiras sementes dos movimentos de preservação do meio ambiente

Década de 70 Japão lidera implemantação de TQC Desponta como uma potência emergente Movimento de conservação ambiental se amplia

Década de 70 Os conceitos de Gestão da Qualidade (TQM) são desenvolvidos A ISO cria o TC-176

Sistema de Gestão Nível 3 Normas de Referência Nível 1 P&D Proced. Política e Diretrizes Nível 1 P&D Implementação da Política e Diretrizes Proced. Gerenciais Nível 2 Procedimentos Operacionais Nível 3 Operacionalização do Sistema Nível 3 Planos Evidên. Obj. Nível 4 Registros Normas de Referência

O que fazer Como fazer Porque fazer Quando fazer Onde fazer Sistema de Gestão O que fazer Como fazer Porque fazer Quando fazer Onde fazer Quem deve fazer

Década de 80 Japão lidera implementação de TQM. e consolida sua con-dição de potência tecnológica. Conservação do meio ambi-ente ganha dimensão global.

Década de 80 A função “qualidade” amplia seu foco, incluindo produto, processo e cliente. Novo paradigma.

Década de 80 Normas ISO 9000 são aprovadas em 1987 É o paradigma Europeu da Qualidade que chega

Década de 80 Europa assume posição de vanguarda Japão demora a aderir ao modelo europeu e tem seu mercado ameaçado

TQM X ISO 9000 Abrangência Certificação Custo de implantação Custo operacional Norma de referência

Prêmios da Qualidade Malcolm Baldrige PNQ Prêmio Deming PQPAP Prêmios Regionais

A excelência na Gestão

Década de 90 ISO 9000 é adotada a mundialmente Sociedade toma consciência da finitude do nosso ecossistema Eco 92 aprova diretrizes globais para política ambiental

Década de 90 ISO 14000 é aprovada em 96 e operacionaliza Eco 92 É aprovado o Protocolo de Kyoto em 98 regulamentando emissão de CO2

Década de 90 O cliente no sentido lato (sociedade) passa a ser tão importante quanto aquele que compra seu produto (cliente no sentido strito). Está nascendo um novo paradigma

Empreendimentos são Organismos Vivos Agregado Físico Estrutura Emocional (clima organizacional) Mental (inconsciente coletivo local)

Sociedade Mental Físico Sociedade Emocional Lógica conceitual Visão Processos Valores Sistemas Físico Sociedade Emocional Meio ambiente Clima Organizacional Sinergia Estrutura Ferramentas

Década de 90/00 Está nascendo um novo paradigma

Visão Sistêmica Não existe eventos isolados Tudo está interconectado com tudo

Visão Sistêmica Somos as “células” que compõem a nossa estrutura social Família, empresas, instituições, etc., são os órgãos dessa estrutura

O que fazemos afeta, para o bem ou para o mal, toda a sociedade Fisicamente - Produtos, serviços e meio ambiente. Mentalmente - Lógica conceitual, ética, valores, inconsciente coletivo..... Emocionalmente - Clima emocional, Clima social, ambiente de trabalho

Visão sistêmica do “meio ambiente” Físico Mental Emocional

Desenvolvimento Sustentável Sociedade sustentável é aquela que satisfaz suas necessidades sem diminuir as perspectivas das gerações futuras -Lester Brown

O que é Qualidade? Atender as expectativas do cliente - strito e lato Superar as as expectativas do cliente Cliente e fornecedor são Parceiros

Quem é o cliente? Cliente Externo Fornecedor Externo Cliente / Fornecedor Cliente / Fornecedor Cliente / Fornecedor Fornecedor Externo

O que fazer Como fazer Porque fazer Quando fazer Onde fazer Sistema de Gestão O que fazer Como fazer Porque fazer Quando fazer Onde fazer Quem deve fazer

A maioria dos clientes não se queixa da má qualidade Porque qualidade? A maioria dos clientes não se queixa da má qualidade Eles mudam de fornecedor Sem qualidade não se sobrevive

Controle da Qualidade Estatística é apenas uma ferramenta, importantíssima sem dúvidas, mas apenas uma ferramenta

Fornecedores Quem são meus clientes imediatos? Quais são suas reais necessidades? Como posso descobrir quais são suas necessidades? Como posso medir minha capaci-dade de atender as necessidades?

Fornecedores Caso contrário, o que devo fazer para aumentar a capacidade? Atendo continuamente as necessidades? Caso contrário, o que impede que isto aconteça quando há capacidade? Como controlar as mudanças nas necessidades?

Clientes Quem são meus fornecedores imediatos? Quais são minhas reais necessidades? Como comunicar minhas necessidades?

Clientes Meus fornecedores tem capacidade para medir e atender as necessidades? Como informá-los de mudanças nas necessidades?

Cliente externo Aquele que compra seu produto Aquele que pode ser afetado pelas atividades da sua empresa A sociedade

Empresas orientadas para o cliente contam com empregados: Competentes Motivados e orientados p/ o futuro Capazes de manter a empregabilidade Orientados para o cliente Críticos e participativos

O objetivo deve ser sempre o cliente Atenda seus clientes internos tão bem os externos (strito e lato) A empresa que não consegue atender seu cliente interno não conseguirá atender seus clientes externo