Programa Gestão de Equipes - GEq Escola Municipal de Administração Pública de São Paulo - EMASP 93

GEq - MÓDULO 5: NEGOCIAÇÃO DE CONFLITOS 94

Identificação de conflitos no ambiente organizacional Quando você faz parte do conflito Quando você tem que resolver um conflito Grade da negociação: perde/ganha, ganha/ganha, ganha/perde GEq M5 NEGOCIAÇÃO DE CONFLITOS 95

Foto: Eduardo Nunes Cardoso, em “O caos é véspera de solução” (Humberto Alves Mendes) 96

GEq M5 Lembre-se: você P O D E 97 otencializar portunizar esenvolver quilibrar

Dentre as causas mais comuns do conflito entre pessoas, destacamos os seguintes itens: Falhas de comunicação Opiniões (e interesses) divergentes Conflito de interesses Pressão temporal Expectativas diferentes Conflitos de personalidades Problemas pessoais GEq M5 NEGOCIAÇÃO DE CONFLITOS 98

Portanto, o conflito entre grupos requer um tratamento diferenciado, fundamentado na abrangência desses dois principais pontos: 1) Negociação de interesses 2) Administração do conflito GEq M5 NEGOCIAÇÃO DE CONFLITOS 99

Negociação de interesses: com destaque para os pontos convergentes e para a minimização dos aspectos divergentes. Administração do conflito: em termos interpessoais, pois muitas situações entre grupos podem ser solucionadas pelo entendimento entre os respectivos representantes/líderes. NEGOCIAÇÃO DE CONFLITOS GEq M5 100

Perfis – características pessoais Papéis a desempenhar Cenário mutante/interpretativo Contexto/momento atual Pré conceitos Ambiente/clima NEGOCIAÇÃO Diretrizes Reivindicações Interesses Conflitos * Tendências * Ideologias GEq M5 CONFLITOS x NEGOCIAÇÃO 101

GEq M5 CAUSA DO CONFLITOPOSTURAS DIANTE DO CONFLITO QUANDO VOCÊ FAZ PARTEQUANDO VOCÊ É MEDIADOR Falha de comunicação Procurar ouvir e interpretar; descobrir o significado de termos ambíguos para a outra parte; reforçar com outras formas de comunicação, etc. Enfatizar os pontos convergentes; examinar as premissas dos pontos divergentes; ajudar a identificar a falha de comunicação e torná-la transparente. Opiniões divergentes Reconhecer que as opiniões divergentes não precisam se transformar em conflito; aproveitar a divergência para enriquecer a própria visão do assunto. Mostrar que, mesmo com opiniões divergentes, existem alguns objetivos comuns; ouvir as duas partes, procurando ajudar na negociação. Conflito de interesses Analisar bem os limites dos interesses; estabelecer ambiente de negociação; levantar alternativas; procurar um “meio termo” justo. Ajudar as partes no processo de negociação; propor quantificação para facilitar o processo; apoiar pela mediação. Pressão temporal Procurar alternativa para lidar com a situação, mediante delegação, reforços adicionais, assessoramento; reconhecer a causa; fazer esforço para eliminar a causa da pressão. Procurar ajudar as outras partes a buscar soluções que amenizem o conflito; oferecer apoio; servir de catalisador para a geração de novas idéias, de modo a aliviar a pressão. Expectativas diferentes Descobrir o que a outra parte espera, mediante perguntas e o exercício de ouvir; colocar suas expectativas; identificar os interesses. Em conversa a parte, ajudar a extrair as expectativas reais e facilitar o processo de comunicação. Conflito de personalidades Se for o caso de você “não ir com a cara do outro”, procure separar a pessoa do problema; concentre-se no problema; levante alternativas. Tornar a negociação mais objetiva; verificar a possibilidade de substituir uma das partes no conflito em questão. Problemas pessoaisSe os problemas são seus, tratar de resolvê-los ou procurar apoio; se forem do outro, levá-los em conta e tentar trazer a discussão para o campo mais racional; em alguns casos “dar um tempo” para depois voltar ao assunto; pedir mediação. Funcionar como “ouvidor”; dar orientação, conselhos; se for necessário, canalizar soluções com auxílio de outras pessoas. 102

Evitar o “ele” e o “eu” Levantar os prós e os contras GEq M5 103

NEGOCIAÇÃOGANHAPERDE GANHA PERDE GEq M5 NEGOCIAÇÃO DE CONFLITOS 104

caospessoas interesses perfis papéis expectativas pré-conceitos cenário contexto clima ambiente cultura organização conflito relações histórico reivindicações +++ = NEGOCIAÇÃO tendências ideologias GEq M5 EQUAÇÃO DA NEGOCIAÇÃO 105 INCIVILIDADE

1.Prepare-se, prepare-se, prepare-se: sozinho e com o grupo 2.Levante os pontos fortes e fracos de sua argumentação e os da outra parte 3.Procure informar-se sobre seu interlocutor 4.Tenha claros os objetivos a tratar, não os confundindo com a estratégia a adotar 5.Elabore uma agenda com os principais pontos a serem discutidos GEq M DICAS BACANAS

GEq M5 6.Se preciso, leve planilhas ou qualquer outro recurso que possa deixá-lo mais seguro 7.Comece pelos pontos convergentes 8.Inspire e manifeste confiança 9.Equilibre razão e emoção para manter o comportamento sob controle 10.Use de persuasão em vez de coerção DICAS BACANAS

GEq M5 11.Seja explícito 12.Tenha cuidado com acusações ou intimidações: procure reconhecê-las para poder enfrentá-las 13.Separe as pessoas do problema 14.Volte-se para os interesses, não para as posições 15.Seja um bom ouvinte DICAS BACANAS

GEq M5 16.Aceite a possibilidade de estar equivocado vendo as coisas por outro ângulo 17.Seja pontual (factual) 18.Faça o fechamento da negociação registrando seu resultado de forma objetiva e clara para ambas as partes 19.Faça uma última revisão geral 20.Somente então sele o acordo DICAS BACANAS

GEq M5 ESCOLA NACIONAL DE MEDIAÇÃO E CONCILIAÇÃO 110