Fundamentos do Marketing Endomarketing Cultura organizacional Instituto de Ensino Superior da Grande Florianópolis - IES/GF Faculdade de Santa Catarina – FASC Curso de Administração Disciplina: Gestão Mercadológica Fundamentos do Marketing Endomarketing Cultura organizacional Prof. MSc Ricardo Delfino Guimarães

MARKTING Propaganda Vendas Satisfação do Cliente Satisfação do Produtor Fidelidade com o Cliente Pós Venda

DEFINIÇÃO DE MARKETING Desenvolvimento, Produção, Venda e Sustentaçao de um Produto ou Serviço no Mercado. Conjunto de atividades desenvolvidas por uma organização que tem como objetivo satisfazer clientes e fornecedores ( troca).

TIPOS DE CLIENTES DO MARKETING Compradores Organizacionais Compram Bens e Serviços em Grande Quantidade para suas Empresas ou Orgão Públicos ou para vender a outras organizações ou consumidores. Consumidores São constituidas pelas familias que compram produtos para satisfazer suas necessidades.

As necessidades são coisas que os compradores organizacionais e os consumidores adquirem para suas sobrevivência. Seja numa empresa ( compra de computadores). Seja um consumidor( compra de comida).

TIPOS DE NECESSIDADES Básica – Comer, vestir, morar, beber. Desejos – São mais especificas( ex. necessidade de comer, porém comer um Big Mac.

TIPOS DE MARKETING Descobrir e satisfazer as necessidades e desejos dos clientes é uma constante no trabalho de marketing. Existem vários tipos de marketing cada um voltado para um foco.

TIPOS DE MARKETING PRODUTO Descrição:Trocas entre bens tangíveis. Exemplo: Estratégia para vender produtos das Casa Bahia. SERVIÇO Descrição: Trocas entre bens intangíveis. Exemplo: Estratégias de um banco para atender seus clientes 24h.

TIPOS DE MARKETING PESSOAL: Destinado a criar ações favoráveis a uma pessoa. Exemplo: Estratégias para melhorar a imagem de um candidato a um cargo político. LUGAR ( city marketing) : Destinado a criar ações para atrair pessoas a aquele país, região, cidade etc. Exemplo: Estratégias para melhorar a imagem da cidade do Rio para sediar as Olimpíadas.

TIPOS DE MARKETING CAUSA: Marketing destinados a criar apoio as idéias voltadas para as questões politicamente corretas ou hábitos indesejáveis socialmente. Exemplo: Campanha contra o fumo; aumentar o numero de doadores de sangue. ORGANIZAÇÃO: Marketing destinados a criar apoio as idéias voltadas para as questões sociais. Exemplo: Estratégias para arrecadação para o programa criança esperança da rede Globo.

NÍVEIS DE ANÁLISE DE MARKETING Definição: As formas e estratégias encontradas para desenvolver o marketing dependendo da amplitude da organização. Macromarketing: Cria estratégias globais e nacionais. Micromarketing: Cria estratégias abaixo das globais e nacionais.

EXEMPLOS DOS NÍVEIS DE ANÁLISE DE MARKETING GLOBAL – Fabricar carros menos poluentes e usar estratégias para incentivar o consumidor a utilizar meios que afetem menos o aquecimento global. NACIONAL – Crias estratégias para conscientizar o consumidor brasileiro a usar meios de transportes menos poluentes.

EXEMPLOS DOS NÍVEIS DE ANÁLISE DE MARKETING ORGANIZACIONAL- Criar estratégias para a GM desenvolver carro menos poluentes e melhora no consumo do combustível dos veículos PRODUTOS – Quais o modelos de carros a GM pode trabalhar essas estratégias. Carros de passeios, caminhões etc. MARCAS – A GM irá trabalhar estratégias menos poluentes na marca do carro de passeio Vectra.

ORIENTAÇÕES TRADICIONAIS DO MARKETING PRODUÇÃO VENDAS MARKETING VALOR

ORIENTAÇÕES TRADICIONAIS DO MARKETING PRODUÇÃO: Estratégias centradas no produto. Foco: O produto Objetivo: produzir bens e serviços informando o cliente sobre eles e deixem que os clientes venham até ele ( ex: produtos novos no mercado). Oferta Menor Demanda

ORIENTAÇÕES TRADICIONAIS DO MARKETING VENDAS: Estratégias centrada nas vendas. Foco: Vendas Objetivo: Produzir bens e serviços ir até o clientes para que possam compra-los.( ex: lojas de departamentos). Demanda Menor Oferta

ORIENTAÇÕES TRADICIONAIS DO MARKETING MARKETING : Estratégias para descobrir o que cliente deseja e necessita. Foco: Clientes Objetivo: Produzir bens e serviços que os clientes dizem desejar e oferecê-los.

LIMITAÇÕES PRODUÇÃO VENDAS MARKETING

ORIENTAÇÕES TRADICIONAIS DO MARKETING VALOR: Estratégias que além de descobrir o que seus clientes desejam, busca compreender o processo de forma sistêmica. Entendendo também seus stakeholders. Foco: Valorizar o Cliente Objetivo: Entender os clientes, concorrentes e ambientes, criar valor para o cliente.

COMO VALORIZAR O CLIENTE PRINCÍPIO DE CLIENTE PRINCÍPIO DO CONCORRENTES PRINCÍPIO PROATIVO PRINCÍPIO INTERFUNCIONAL PRINCÍPIO MELHORIA CONTÍNUA PRINCÍPIO DO STAKEHOLDER

PRINCÍPIO DO CLIENTE Saber o que necessitam e desejam. Ter o cliente como foco principal no negócio. Criar uma relação permanente e de longo prazo com o cliente.

PRINCÍPIO DO CONCORRENTE Conhecer meus concorrentes. - Oferecer produtos com qualidade superior ao concorrente. - Preços mais baixos. - Serviços diferenciados.

PRINCÍPIO PROATIVO Não esperar que as mudanças aconteçam. - Não “manipular” os clientes para obter seus resultados. - Não compartilhar de praticas ilegais ou politicamente incorretas. Esse princípio defende atitudes reativas quanto proativas.

PRINCÍPIO INTERFUNCIONAL Fazer com que o departamento de marketing interaja com todos os departamentos da organização. Criar uma sinergia entre os departamentos e que esses percebam a importância do marketing na empresa.

PRINCÍPIO DO STAKEHOLDER Considerar o impacto das atividades do marketing a todos que integram ou fazer parte do processo de funcionamento da organização (proprietários, funcionários, clientes, fornecedores, comunidade, meio ambientes etc).

VISÃO DOS CLIENTES NO MARKETING VOLTADO PARA O VALOR BENEFÍCIOS PERCEBIDOS : Serviço Diferenciado, Qualidade do Produto, no Status, Assistências e Garantias, na Preocupação da Empresa na Assistência ao Cliente.

TIPOS DE BENEFÍCIOS BENEFÍCIOS FUNCIONAIS: Se o produto resolveu a necessidade ou o desejo do cliente. BENEFÍCIOS SOCIAIS : Compras relacionadas com status.

TIPOS DE BENEFÍCIOS BENEFÍCIOS PESSOAIS: Clientes adquirem o produto por uma causa pessoal. Consumo de produtos orgânicos, compra de uma bicicleta como meio de transporte. BENEFÍCIOS EXPERIMENTAIS: Clientes adquirem esses produtos pelo prazer sensorial. Comidas saborosas, perfumes agradáveis, roupas confortáveis, obras de arte.

TIPOS DE CUSTOS CUSTOS MONETÁRIOS: Refere-se quanto em dinheiro os clientes devem pagar para receber produtos e serviços. CUSTOS TEMPORAIS: Refere-se ao tempo que os clientes gastam na compra dos produtos ou serviços.

TIPOS DE CUSTOS CUSTOS PSICOLÓGICOS: São aquisições importantes feitas pelos clientes que envolveram tensão e gasto de energia mental por não terem certeza da funcionalidade do produto. CUSTO COMPORTAMENTAIS: São os custos relacionados com o deslocamentos dos clientes para aquisição dos bens e produtos.

VISÃO DO CLIENTE MARKETING VOLTADO PARA O VALOR EQUAÇÃO: Valor para o Cliente = Benefícios Percebidos – Custos Percebidos

MARKETING VOLTADO PARA O VALOR

ADMINISTRAR MARKETING Perceber às necessidades dos clientes e dos mercados; Fazer com que os produtos ou serviços e as marcas da organização sejam conhecidos e permaneçam no mercado; Estabelecer canais de acesso para os clientes;

ADMINISTRAR MARKETING Firmar padrões de tratamento das solicitações, sugestões ou reclamações dos clientes; Avaliar constantemente a satisfação, fidelidade e insatisfação dos clientes; Desenvolver ações de intensificação da satisfação dos clientes.

ADMINISTRAR MARKETING PARA O VALOR CRIAR PLANOS E ESTRATEGIAS DE MARKETING - Objetivos, análises mercado e clientes, execução, conclusão e reestruturação. COMPREENDER CLIENTES E MERCADO - Saber tendência de mercado e procurar seu público alvo.

ADMINISTRAR MARKETING PARA O VALOR DESENVOLVER COMPOSTO DE MARKETING - Criar ferramentas do marketing ( 4Ps) Produto - Tudo o que se refere ao produto ou serviço em si, como formulação física, características, produção, qualidade, marca, design, embalagem, etc.

ADMINISTRAR MARKETING PARA O VALOR Preço- política de preços, descontos, e formas e prazos de pagamento. Ponto de distribuição - Política de logística, variedades, estoque usada para que o cliente possa adquirir o produto ou serviço. Promoções – Política de comunicação que visam promover o consumo do produto ou serviço, promoção de vendas, publicidade, força de vendas, relações públicas, marketing direto, etc.

CONCLUSÃO O marketing voltado para o valor estabelece conceitos e paradigma que vão além do simples contato com o cliente. Esse tipo de marketing estabelece uma teia de fidelidade e responsabilidade da empresa com todos seus stakeholders.

ENDOMARKETING O QUE É: Conjunto de ações de marketing destinadas a melhorar o público interno ( funcionários, acionistas,colaboradores) com o intuito de melhor atender os clientes externos.

ENDOMARKETING OBJETIVO: Utilizar ferramentas do marketing, da comunicação, psicologia e recursos humanos para promover integração do público interno.

ENDOMARKETING Surge como uma ligação entre o funcionário, produto ou serviço e o cliente.

ENDOMARKETING PROPÕE: Integrar o funcionário a empresa; Criar integração dos funcionários entre os diversos departamentos da empresa; Consolidar a cultura organizacional da empresa

ENDOMARKETING Melhorar o nível de comunicação entre os departamento; Identificar a percepção de satisfação dos funcionários; Estimular mudanças de hábitos e quebras de paradigmas.

ENDOMARKETING IMPORTÂNCIA É dar valor e visibilidade a integração entre os funcionários em todos os níveis. Que os funcionários tenham uma visão compartilhada da empresa, de seus objetivos, processos e resultados.

ENDOMARKETING CONCLUSÃO É de supra importância que os gerentes e diretores tenham conhecimento do que significa a aplicação do endomarketing nas empresas, pois funcionários satisfeitos e motivados produzem com muito mais perfeiçao, rapidez e prazer.

CULTURA ORGANIZACIONAL Expressa a maneira como a organização gerência seus stakeholders.

CULTURA ORGANIZACIONAL É expressada pela maneira como empresa faz seus negócios, a maneira como trata seus clientes, funcionários, fornecedores a comunidade. O grau de autonomia ou liberdade que existe em suas unidades ou escritórios. O grau de lealdade expresso por seus funcionários com relação à empresa.

CULTURA ORGANIZACIONAL Por exemplo, numa empresa que tem como lema o cliente sempre tem razão, é inaceitável responsabilizar os clientes quando surgem problemas, ou seja a cultura da empresa diz aos gestores qual a atitude aceitável ( não responsabilizar o cliente) e qual a não aceitável (responsabilizar o cliente).

CULTURA ORGANIZACIONAL Porém, há outras que responsabilizem o cliente ou o funcionário. Importante é saber e ficar atento para a cultura da organização, é ela que vai auxiliar o administrador, seja de marketing ou outro departamento, a tomar decisões.

CLAREZA PARA A ORGANIZAÇÃO OBTER SUCESSO CLAREZA DE OBJETIVOS, VALORES E PRINCÍPIOS: A empresa devera deixar claro sua missão o que produz perante seus stakeholders. IMAGEM DE PRODUTOS E SERVIÇOS: A empresa permitirá que seus stakeholders tenham conhecimento da qualidade ou serviço dos seus produtos

CLAREZA PARA A ORGANIZAÇÃO OBTER SUCESSO Integração e comunicação: A empresa deverá ter uma comunicação interna e externa entre os diversos níveis de departamento de forma simples e aberta.

CLAREZA PARA A ORGANIZAÇÃO OBTER SUCESSO Abertura a novas idéias; Desempenho profissional e aprendizagem; Valorizar seu funcionário; Critérios para recrutamento, seleção, promoção de empregados.

CULTURA ORGANIZACIONAL CONCLUSÃO Para que haja sucesso na aplicação de ferramentas da implementação de uma cultura organizacional em uma organização, é necessário a interação e integração de todos seus stakeholders.

Bibliografia Bekin, Saul Faingaus. Conversando sobre endomarketing.Sao Paulo: Makron Books.1995. CHURCHILL, Gilbert A.; PETER, J. Paul. Marketing: criando valor para o cliente. 2 ed. São Paulo: Saraiva, 2005. FernandoC. Prestes Motta, Miguel P. Caldas – Cultura porganizacional e cultura brasileira – São Paulo : Atlas , 1997. KISSIL, Marco; Gestão da Mudança Organizacional. Instituto para Desenvolvimento da Saúde / Universidade Federal de São Paulo, Faculdade de Saúde Pública. série Saúde e Cidadania, vol 4, São Paulo, 1998. KOTLER, Philip; KELLER, Michael. Administração de Marketing. 12 ed. São Paulo: Prentice Hall. 2006.