O comportamento do Consumidor

Conceitos centrais do marketing Necessidades, desejos e demandas Produtos Valor e satisfação Mercado Troca, transações e relacionamentos

Necessidades, desejos e demandas Necessidades: é o estado em que se sente privado de algo, seja orgânico, material, psicológico. Desejos: são descritos em função de produtos que podem satisfazer a necessidade percebida. Demandas: desejo aliado a poder de compra.

Produtos Produto é qualquer coisa que pode ser oferecida a um mercado para satisfazer uma necessidade ou desejo. Mercadorias, serviços, pessoas, lugares, organizações, atividades, idéias. Vendemos produtos, mas os clientes compram soluções.

Valor e satisfação Valor ao cliente é a relação custo x benefício de um produto. A satisfação é determinada pela expectativa do cliente e pelo nível de qualidade entregue efetivamente pelo produto. Dilema promessa X qualidade

Trocas, transações e relacionamentos Troca é o ato de obter um objeto desejado de alguém dando algo em retorno. Transação consiste de uma negociação de valores entre duas partes (monetária x permuta-escambo). Relacionamentos de longo prazo com clientes valiosos, distribuidores, representantes e fornecedores (obtidos pela promessa e fornecimento de produtos de alta qualidade, bom serviço e preço justos: laços econômicos e sociais).

Comportamento do consumidor características sutil e interessante Mostra-se relevante pessoal e profissionalmente Ele nos cerca Contribui socialmente

Fatores que influenciam o Comportamento do Consumidor Fatores Culturais Fatores Sociais Comprador Fatores Pessoais Fatores Psicológicos

Fatores Culturais CULTURA é o conjunto de valores e comportamentos aprendidos que são compartilhados por uma sociedade e destina-se a aumentar sua probabilidade de sobrevivência. Cultura é aprendida Cultura é dinâmica

Fatores Culturais SUBCULTURA são indivíduos que partilham com os demais membros da sociedade alguns padrões da cultura geral e partilham entre si alguns padrões específicos.

Fatores Culturais CLASSE SOCIAL são divisões relativamente homogêneas e duradouras da sociedade.  

Fatores Sociais GRUPOS DE REFERÊNCIA são aqueles que exercem alguma influencia direta (face a face) ou indireta sobre atitudes ou o comportamento dessa pessoa.

Fatores Pessoais Idade Estágio no ciclo de vida Ocupação Situação econômica Estilo de vida

Fatores Psicológicos Percepção é o processo por meio do qual uma pessoa seleciona, organiza, e interpreta as informações recebidas para criar uma imagem significativa do mundo.

Fatores Psicológicos Atitudes são as avaliações, sentimentos e tendências de ação duradouras, favoráveis ou não, a algum objeto ou idéia.

Fatores Psicológicos Motivação é descrita como a força motriz interna do indivíduo que o impele a agir.

Fatores Psicológicos A TEORIA FREUDIANA ID – um armazém de impulsos primitivos e impetuosos. SUPEREGO – a expressão interna do indivíduo acerca da moral e dos códigos éticos de conduta. EGO – o controle consciente do indivíduo.

Fatores Psicológicos A TEORIA FREUDIANA O apelo ao id ativa defesas do superego e será rejeitado como imoral e anti-social. O superego tende a impedir o comportamento, em vez de produzi-lo. freqüentemente, o problema de marketing é aplacá-lo. Os apelos ao ego são racionais e instrumentais e não arrebatadores.

Papéis do Consumidor Iniciador Influenciador Usuário Decisão de compra Decisor Comprador

Usuário Pagante Papéis do cliente Comprador

Hierarquia das Necessidades de Maslow Necessidades de auto-realização (desenvolvimento pessoal e realização)   Necessidades de estima (auto-estima, reconhecimento, status) Necessidades sociais (reconhecimento, amor) Necessidades de segurança (defesa, proteção) Necessidades fisiológicas (fome, sede)

O Processo de Tomada de Decisão RECONHECIMENTO DO PROBLEMA BUSCA DE INFORMAÇÕES AVALIAÇÃO DE ALTERNATIVAS DECISÃO DE COMPRA COMPORTAMENTO PÓS-COMPRA

“Os clientes permanecem leais à empresa que satisfaz suas necessidades e preferências com um conjunto total de produtos e serviços relacionados, enquanto as empresas demonstram sua lealdade aos clientes ao conhecê-los e compreendê-los e respondendo com ofertas de produtos melhorados” (Webster, 1994)