ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE “Não há vento favorável para quem não sabe para onde ir” Sêneca Elionete Stauffer de Andrade

QUALIDADE Indica uma das principais medidas do desempenho das organizações. SIGNIFICADO: excelência, especificações, conformidade e adequação ao uso.

QUALIDADE

EXCELÊNCIA Princípio de fazer bem feito da primeira vez. Ex: Um sistema de saúde que oferece uma assistência de alto nível.

EX: comportamento do funcionário ao atender um cliente. ESPECIFICAÇÕES São características que descrevem o produto ou serviço em termos de sua utilidade, desempenho ou de seus atributos. EX: comportamento do funcionário ao atender um cliente.

EX: Técnica de sondagem vesical. CONFORMIDADE Produto ou serviço que atende sistematicamente às especificações planejadas. EX: Técnica de sondagem vesical.

Qualidade de projeto e ausência de deficiência. ADEQUAÇÃO AO USO Engloba as definições anteriores. Qualidade de projeto e ausência de deficiência.

CUSTO DA QUALIDADE CUSTO DE PREVENÇÃO: Planejamento, treinamento, desenvolvimento de produtos e sistemas, manutenção preventiva. CUSTO DE AVALIAÇÃO: mensuração, aquisição de equipamentos, avaliação de produtos ou serviços, controle estatístico, inspeção e elaboração de relatórios.

CUSTO DA NÃO QUALIDADE CUSTOS INTERNOS DOS DEFEITOS: retrabalho, perdas de receita, equipamento parado para correção. CUSTOS EXTERNOS DOS DEFEITOS: garantias oferecidas ao cliente, perda de clientes e de mercado, comprometimento da imagem, custos com processos.

PRINCÍPIOS DA QUALIDADE O cliente é quem define a qualidade. A qualidade de um produto ou serviço abrange todas as características de marketing, projeto, fabricação e manutenção, que satisfazem às expectativas dos clientes. A administração da qualidade é problema de todos os departamentos.

SISTEMA DA QUALIDADE Ações de todos os recursos organizacionais. Compreende os seguintes componentes: A existência de um departamento que seja específicamente responsável pela administração de todos os recursos da organização.

SISTEMA DA QUALIDADE Compreende os seguintes componentes: 2. Todas as pessoas e departamentos envolvidos no fornecimento de produtos e serviços. 3. A existência de especificações ou padrões, para o planejamento da qualidade dos produtos e serviços. 4. A existência de procedimentos de controle da qualidade de conformidade dos produtos ou serviços, como testes e inspeções.

SISTEMA DA QUALIDADE Compreende os seguintes componentes: 5. Método de avaliação da satisfação do cliente. 6. Ferramentas de controle. Manuais de administração da qualidade.

QUALIDADE “ A qualidade é um fator atingível, mensurável, lucrativo, que pode ser estabelecido, desde que haja compromisso, compreensão e voce esteja disposto a trabalhar arduamente.” Crosby

PRINCÍPIOS DA QUALIDADE Respeito ao cliente; Visão gerencial; Planejamento estratégico; Apoio da alta administração; Entendimento do negócio; Uso de tecnologia apropriada; Recrutamento e seleção adequados; Definição de padrões, controle e avaliação; Sistema de incentivo a melhoria contínua;

PECADOS DOS SERVIÇOS Pouco treinamento; Pouco ou nenhum desenvolvimento pessoal; Esforço concentrado apenas na alta gerência; Falta de autonomia a quem está na linha de frente.

OS PILARES DA QUALIDADE GERÊNCIA PARTICIPATIVA KAIZEN CEP – CONTROLE ESTATÍSTICO DE PROCESSOS

GERÊNCIA PARTICIPATIVA Envolvimento e comprometimento de todos no processo decisório. Encorajar a autonomia responsável em todas as pessoas. Desenvolver equipes de decisão compostas por colaboradores que sejam responsáveis pelo planejamento e controle de cada tarefa. Aconselhar e encorajar em vez de punir. Ensinar as pessoas como participar, ensinando o respeito à organização.

GERÊNCIA PARTICIPATIVA Fazer de cada pessoa, um participante ativo, desenvolvendo e encorajando comunicações abertas entre os níveis hierarquicos e entre as pessoas. Levar a alta administração a demonstrar apoio para a descentralização da responsabilidade.

KAIZEN Participação de todos os membros da organização voltados para um só objetivo: melhorar continuamente seu local de trabalho, sua tarefa, seu relacionamento, enfim, toda a estrutura e processos daí decorrentes. Esta estratégia garante à empresa uma maior competitividade e por consequência expansão de mercados e mais lucros.

KAIZEN VANTAGENS: 1.As pessoas entendem as questões reais mais rapidamente; 2. Coloca-se mais ênfase no planejamento; 3. Encoraja-se a maneira de pensar orientada para o processo; 4. As pessoas se concentram nas questões mais importantes; 5. Todos participam da criação do novo sistema.

KAIZEN PONTOS ESSENCIAIS PARA O SUCESSO: Comprometimento da alta gerência; Interdependencia entre as áreas; Identificação de problemas; Administração orientada para o processo.

KAIZEN Ajuda a cumprir os objetivos da organização: Atingir o máximo da qualidade com o máximo de eficiência; Usar ferramentas e métodos para otimizar processos; Manter uma postura gerencial;

KAIZEN VALORES PREPONDERANTES: Profissionalismo; Qualidade pessoal; Qualidade do trabalho; Espirito de equipe; Criatividade; Comprometimento; Disciplina; Habilidade;

CEP – CONTROLE ESTATÍSTICO DE PROCESSO Constituido de ferramentas da qualidade; Meça processos e dados e não pessoas; Crie indicadores simples e gerenciáveis; Utilize os dados existentes, coletados e analisados nas suas decisões; Divulgue os resultados;

CEP – CONTROLE ESTATÍSTICO DE PROCESSO ÁREAS BÁSICAS DE MEDIÇÃO: CUSTOS; CONTROLE DE TEMPO; VARIAÇÃO;

EXERCÍCIO Escolher um serviço prioritário; Selecionar um processo crítico; Coletar dados; Avaliar o processo por métodos estatísticos; Determinar a mudança do processo;

CEP – CONTROLE ESTATÍSTICO DE PROCESSO FERRAMENTAS: DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO; FLUXOGRAMA DIAGRAMA DE PARETO; FOLHA DE VERIFICAÇÃO; HISTOGRAMA; CICLO PDCA; 5W1H; 5S´s

5W 1H