Gestão da Qualidade Conceitos básicos Maria Antónia Gonçalves

2 O que é a Qualidade? O que é um carro com Qualidade? Exemplos

3 O que é a Qualidade? Dizemos que um produto tem qualidade, quando correntemente, afirmamos que um produto é: Excelente; Extraordinário; Muito Bom;

4 O que é a Qualidade? “Aptidão ao uso” Iuran, 1974 Algumas definições de Qualidade: “conformidade com as especificações” Crosby, 1979

5 O que é a Qualidade? Segundo a 7.ª Edição do Dicionário da Porto Editora, Qualidade é a “propriedade ou condição natural de uma pessoa ou coisa que a distingue das outras; modo de ser; importância; valor.” Segundo (NP EN) ISO 9000:2000, Qualidade é o “grau de satisfação de requisitos dado por um conjunto de características intrínsecas.” Algumas definições de Qualidade:

6 Conceito de Qualidade Cliente/ Utilizador Necessidades Produtos Satisfação

7 Gestão da qualidade Garantia da qualidade Controlo do processo Inspecção final Evolução do conceito de Qualidade

8 –Teve origem com o início da produção em massa; –A qualidade era vista como uma responsabilidade nova de gestão e como uma função independente; –A inspecção tem como principal objectivo a detecção de defeitos Inspecção final Evolução do conceito de Qualidade Inspecção

9 –O controlo do processo partiu do conceito de controlo estatístico (controlo feito com base em ferramentas estatísticas) –A principal preocupação é o controlo, colocando ênfase na conformidade do produto, reduzindo as inspecções –Prevê a evolução de um determinado fenómeno, dentro de certos limites. Controlo do processo Inspecção final Evolução do conceito de Qualidade Controlo do processo

10 –Conceito aparece entre os anos 50 e 80 –Aparece a série de normas ISO 9000, aplicáveis a qualquer tipo de empresa –A qualidade é vista como um conjunto de actividades programadas e sistemáticas implementadas no âmbito do sistema de qualidade –Tem como objectivo proporcionar a confiança adequada de que uma organização está em condições de satisfazer as exigências relativas à qualidade. Evolução do conceito de Qualidade Garantia da qualidade Controlo do processo Inspecção final Garantia da Qualidade

11 –O conceito integra a garantia da qualidade com a melhoria contínua –Passa-se de um controlo apertado da fabricação para se alargar e originar o envolvimento da gestão –Elementos como a quantificação dos custos a qualidade, a atitude de prevenção e o conceito de ‘Qualidade Total’ passam a estar envolvidos –Todas as áreas funcionais são envolvidas na qualidade –A abordagem considera que a qualidade deve ser incorporada (diferente de ser controlada) Gestão da qualidade Garantia da qualidade Controlo do processo Inspecção final Evolução do conceito de Qualidade Gestão da Qualidade

12 Evolução do conceito de Qualidade

13 Evolução do conceito de Qualidade Em suma, entre o conceito de qualidade de antes e o conceito moderno, o que tem evoluído são as mudanças de atitude: A qualidade é da responsabilidade do Departamento de Controlo da Qualidade A qualidade é responsabilidade de todos Visão defensiva da qualidade: impedir que saiam produtos defeituosos Visão ofensiva da qualidade: qualidade é um factor de competitividade O conceito de qualidade aplica-se aos produtos O conceito de qualidade e os princípios de melhoria contínua aplicam-se à gestão.