Segmentação e Posicionamento no Mercado de Agências de Turismo Profa. Dra. Debora C. Braga 2014

Agências de Turismo Agências de Viagens Papel de intermediação Não possui produtos próprios Presta serviço Operadoras de Turismo Função produtora Planeja, organiza e opera produtos próprios Mercado baseado na Reintermediação

Principais Segmentos Lazer Público diversificado Lojas de fácil acesso Fornecedores parceiros Roteiros padronizados ABAV, BRAZTOA, BITO - associações reguladoras Negócios Público corporativo Postos de atendimento Acordos internacionais Atendimento personalizado LAGEV e ABRACORP - como ó rgãos mediadores

Produtos de Agência de Turismo Convencional de Lazer Pacotes turísticos – Combinação de diversos serviços turísticos, de forma a organizar uma viagem para um grupo de pessoas, visando a diminuição de custos e consequentemente, oferecendo um preço final menor que a soma dos valores dos serviços individualizados. A elaboração do pacote turístico constitui-se no principal serviço das operadoras turísticas. Forfait ou FIT (Foreing Independent Tours) – Roteiro organizado individualmente, de acordo com as necessidades do passageiro, tendo duração, destinos e serviços conforme solicitação do passageiro. Principal serviço das agências.

Segmentação de Agência de Turismo Convencional de Lazer Segmentação do público/demanda Jovens desacompanhados LGBT 3a idade Solteiros Casais / Lua de mel Luxo Etc. Segmentação dos serviços/oferta Aventura Ecoturismo Golfe Pesca Cruzeiros Intercâmbio cultural Parques temáticos Etc.

Competitividade e Posicionamento de Mercado Qualidade; Baixo Custo; Customização; Fidelização; Terceirização.

Há 3 tipos de empresas: As que levam seus clientes onde eles não querem ir; As que ouvem seus clientes e respondem às suas necessidades; As que levam seus clientes aonde eles ainda não sabem que desejam ir. Gary Hamel apud Candioto 2012, p. 37.

Forma de Divulgação Fam Tour (Familiarization tour) – Viagens para agentes de viagens conhecerem o produto Press Trip – Viagens para jornalistas e profissionais de mídia para promoverem reportagens sobre o destino e o produto.

Distribuição por Classe Econômica no Brasil (ABEP – CCEB 2012/08) ClasseRenda Familiar2012 Pop.Br.2012 Pop. Br.2008 A1R$ ,5% 0,9% A2R$ ,6% 4,1% B1R$ ,6% 8,9% B2R$ ,8% 15,7% C1R$ ,3% 20,7% C2R$ ,2% 21,8% D1R$ ,2% 25,4% E1R$ 477 0,8% 2,6%

DATAPOPULAR Divisão da população brasileira em classes ClasseTotal Pop Total Pop A 6% 6% B 8%11,6% C37%58,4% D38,2%20,3% E10,8% 3,7% Dados apresentados no Fórum Panrotas 2011

Pesquisa DATAPOPULAR milhões de Brasileiros voaram pela 1ª vez entre 2010 e 2011  Viajantes aéreos superam os rodoviários. Classe C tem renda entre 3 e 6 S.M. Aumento do gasto de turismo por classe entre 2002 e 2010 AB – 41% C – 242% DE – 85%

DATAPOPULAR 2010 Consumo de Cruzeiros por classe AB – 44% C – 43% DE – 13% Consumo de Hotel por classe AB – 51% C – 35% DE – 14%

Adaptações para um Mercado Globalizado Fusão: União de competências; Experiências compartilhadas; Mercados diferenciados. Redes de agências: Horizontais ( pequenas e médias E); Verticais (globais e de grande porte); Cadeias de distribuição de operadoras.

Adaptações para um Mercado Globalizado Agências Virtuais: Vendas de turismo pela internet; Portais com tecnologias baseadas nos GDS; Rapidez e eficiência no processo de informação; Depende da ética profissional para dar credibilidade ao serviço.

Estratégias para as Agências Agentes capacitados se aperfeiçoando Solução ágil dos problemas e atendimento das expectativas Cultivar o “freguês”/cliente Investir em: capacitação de RH, Tecnologia, conhecimento, Planejamento.

Estratégias para as Agências Valorizar produtos que não podem ser comercializados por grandes empresas Produtos únicos - exclusividade Atendimento diferenciado Estar plugado, conectado em tudo que acontece no setor

Vídeos Amadeus Segmentação endscreen&v=5qH8P9G-mP4 – Lucratividade endscreen&v=5qH8P9G-mP4

Mudanças com a internet - curto prazo Web sites de operadoras terão informação sobre produtos e conteúdos mesclados. Sites especializados venderão tudo, difícil identificar produto original.  Jornais eletrônicos não aguentarão concorrência com conteúdos das operadoras.  Clientes voltarão a procurar agências porque sites não informam nada de novo.  Web sites oficiais dos destinos com venda de produtos locais. Necessário contato com o cliente e retorno imediato.  Necessidade de mão de obra especializada para dinamização dos sites. 

Mudanças com a internet - longo prazo Alteração tecnológicas exigirão grandes investimentos.  Os hardwares não aceitarão novas ferramentas.  Falta de investimento gera perda de competitividade e de clientes. Viajar significará experiência exigindo criatividade e mão de obra especializada. Receptivos e operadores locais descobrirão novos atrativos. Só grandes sites sobreviverão.  Cias. Aéreas terão maior fonte de receita nos extras.

Consumidor atual Deseja consumir mais e mais rápido, Preza pela personalização, Consumir experiência (expectativas diferentes).

Consumidor de Turismo Imediatista – programa-se cada vez mais rápido; Inclusivista – admite novas possibilidades para seu lazer; Possui mais informações – mais exigente; Requer satisfação personalizada – quer ser reconhecido por suas diferenças e peculiaridades; Utiliza novas maneiras de consumo – shopping, crédito de viagens, lista de lua de mel;

Consumidor de Turismo Fragmenta suas viagens – profissional liberal; Consciente sobre preservação ambiental – ecoturismo cresceu na última década; Poder de decisão da mulher – conciliar disponibilidade para viajar; Influencia da criança e adolescente na decisão de consumo – marcas voltadas para esse público; Aumento do público de 3ª idade – produtos específicos.

Hábitos do consumidor turístico brasileiro (Pesquisa do MTur 2009) Hospedagem 67,3% hotéis e pousadas 22,7% Casas de parentes e amigos 10% outros (casa de temporada, camping, etc.) Meio de Transporte 41,8% automóvel 33,5% avião 23,8% ônibus ou van 0,9% outros

Hábitos do consumidor turístico brasileiro (Pesquisa do MTur 2009) Modo que viajou 79,5% por conta própria 20,5% por pacote turístico Negociaram a última viagem 47,7% diretamente por telefone 20,6% agência pessoalmente 20,5% diretamente pela internet 6,9% diretamente pessoalmente 3,9% agência por telefone 0,5% outros

Ações do Ministério de Turismo Incentivo à formatação de novos produtos; Foco na segmentação e novos nichos de mercado; Estímulo à produção de pacotes que utilizam aviação regional e transporte rodoviário; Abaixar tarifas de hotéis no Brasil – desoneração tributária

Tendências para o mercado de luxo Retorno de valores tradicionais e tempo com a família; Status pelo conhecimento e não por ostentação; Valor e não preço (apelo racional e emocional); Buscam o apelo dos sentidos; Grande número de nichos e micronichos; Consumidor consciente buscam ajudar comunidades e beneficiar o planeta; Busca produtos únicos, individualizados e criativos.