“O que não é medido não é gerenciado”. Medir é importante? “O que não é medido não é gerenciado”. “Também não se pode medir o que não se descreve”. Robert S. Kaplan & David P. Norton Mapas Estratégicos, 2004

O que é o Balanced Scorecard? O Balanced Scorecard ou Painel de Desempenho Balanceado é um modelo de gestão que auxilia as organizações a traduzir a estratégia em ações operacionais que direcionam o comportamento e o desempenho.

BALANCED SCORECARD Traduz a estratégia da organização em objetivos, indicadores, metas, planos de ação e responsáveis constituindo a base de um processo de monitoramento e gerenciamento.

Perspectiva Financeira Perspectiva do Cliente Inovação e Aprendizado BSC - estrutura Visão e Estratégica “Se formos bem sucedidos, como cuidaremos dos nossos acio- nistas?” Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Perspectiva Financeira “Para realizar a visão, como devo cuidar dos clientes?” Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Perspectiva do Cliente “Para satisfazer os clientes, em que processos devo ser excelente?” Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Processos Internos “Para realizar a visão, como a organização deve aprender e melhorar?” Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Inovação e Aprendizado Estrutura para a tradução da estratégia em termos operacionais

Tradução da Visão e Estratégia: Quatro Perspectivas FINANCEIRA OBJETIVOS MEDIDAS METAS INICIATIVAS PROCESSO INTERNO APRENDIZADO & CRESCIMENTO CLIENTES VISÃO ESTRATÉGIA

Lucratividade de Clientes Balanced Scorecard - Persp. Clientes TEMAS ESTRATÉGICOS: Participação de Mercado Lucratividade de Clientes Captação de Clientes Retenção de Clientes Satisfação de Clientes

Balanced Scorecard - Persp. Clientes PRINCIPAIS MEDIDAS: Número de clientes Participação em conta Fatia de mercado Vendas por cliente Custo de manutenção de clientes Custo de captação de novos clientes Vendas efetivadas / No. de contatos Índice de perda de clientes Índice de satisfação de clientes

Balanced Scorecard - Persp. Financeira TEMAS ESTRATÉGICOS: CRESCIMENTO ESTÁVEL / MIX DE RECEITAS REDUÇÃO DOS CUSTOS/ MELHORIA DA PRODUTIVIDADE UTILIZAÇÃO DOS ATIVOS Novos produtos Novas aplicações Novos clientes e mercados Nova estratégia de preços Aumento da receita Redução dos custos unitários Melhoria do Mix de canais Redução das despesas operacionais Fluxo de caixa Otimização da utilização dos ativos

Balanced Scorecard - Persp. Financeira PRINCIPAIS MEDIDAS: Receita por funcionário Receita gerada por novos produtos e/ou serviços Retorno / Valor dos ativos Vendas cruzadas Retorno / Capital empregado Custo vs Custos dos concorrentes Taxa de redução dos custos Custos unitários (de produção; por transação)

Balanced Scorecard - Proc. Internos TEMAS ESTRATÉGICOS: INOVAÇÃO IDENTIFICAR O MERCADO IDEALIZAR OFERTA DE PRODUTOS E SERVIÇOS OPERAÇÕES GERAR PRODUTOS E SERVIÇOS ENTREGAR PRODUTOS / PRESTAR SERVIÇO SERVIÇO PÓS-VENDA ASSISTÊNCIA AO CLIENTE Garantia, consertos, devoluções, processamento de pagamentos. Onda longa da geração de valor Onda curta da geração de valor

Balanced Scorecard - Proc. Internos PRINCIPAIS MEDIDAS Custos administrativos / retorno % entregas realizadas no prazo Giro do estoque Custo de erros administrativos Investimento P&D / total de investimentos Tempo de desenvolvimento Tempo de atendimento de pedidos

Balanced Scorecard - Aprend. e Cresc. TEMAS ESTRATÉGICOS: FUNCIONÁRIOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ALINHAMENTO ESTRATÉGICO

Balanced Scorecard - Aprend. e Cresc. TEMAS ESTRATÉGICOS: ALINHAMENTO ORGANIZACIONAL Motivação Empowerment Alinhamento de objetivos

Balanced Scorecard - Aprend. e Cresc. TEMAS ESTRATÉGICOS: FUNCIONÁRIOS Capacidade / reciclagem dos funcionários Satisfação Retenção Produtividade Nível de reciclagem exigido Percentual da força de trabalho que necessita ser reciclado

Balanced Scorecard - EXEMPLO BANCO DIAGNÓSTICO: Excessiva dependência em um único produto - Depósitos

Balanced Scorecard - ESTRATÉGIA: Aumento da receitas: ampliar as fontes de receitas, oferecendo produtos adicionais aos clientes atuais

Aprendizado e crescimento Financeira Ampliar mix de receitas Clientes Aumentar a confiança dos clientes em nossa orientação Financeira Processos Internos Conhecer os segmentos de clientes Desenvolver novos produtos Efetuar a venda cruzada Aumentar a produtividade dos funcionários Aprendizado e crescimento Desenvolver habilidades estratégicas Ter acesso a informações estratégicas Alinhar as metas pessoais

Aprendizado e crescimento Financeira Crescimento da receita % receita de novos produtos Ampliar mix de receitas Clientes % vendas cruzadas Índice de retenção de clientes Aumentar a confiança dos clientes em nossa orientação Financeira Processos Internos Investimentos em P&D de novos produtos No. Novos produtos lançados Desenvolver novos produtos Aprendizado e crescimento Receita por funcionário Tempo com cliente Volume de vendas por vendedor Aumentar a produtividade dos funcionários

Balanced Scorecard - Elaboração Caracterização da Empresa Revisão / Alinhamento da Estratégia Definição das Perspectivas (quantas e quais) Definição dos Objetivos e das relações de causa-e-efeito Escolha e Elaboração de Indicadores e Metas Elaboração do Plano de Implementação

Principais Aspectos - FCS BALANCED SCORECARD - BSC Metodologia de Implantação do Planejamento Estratégico Análise de Ambientes Principais Aspectos - FCS BALANCED SCORECARD - BSC Visão e Estratégia Ações e Orçamento Desdobradas em Objetivos Estratégicos Traduzidas em Iniciativas Alavancadas por Indicadores Monitorados por Metas Associados a

Implementação da Estratégia Metas Ações + Competências Recursos Incentivos = Implementação da Estratégia Informação Ações + Competências Recursos Incentivos = Ausência de desafio Informação = Início comprometido + Metas Competências Recursos Incentivos Informação = Medo / Insegurança Metas + Recursos Incentivos Informação Ações = Frustação + Metas Incentivos Informação Ações Competências = Pequena Transform. + Metas Informação Ações Competências Recursos = Caos + Ações Competências Recursos Incentivos Metas

Construção do Balanced Scorecard 3 5 1 Definição e Detalhamento dos Indicadores Definição e Priorização de Iniciativas Capacitação da Equipe de Desenvolvimento 2 4 6 Comunicação do Painel de Desempenho Balanceado Mapeamento da Estratégia Definição de Metas

VISÃO: “Tornar-se líder do mercado” Recrutar e reter colabo- Mapa Estratégico VISÃO: “Tornar-se líder do mercado” Diagrama das relações de causa e efeito entre os objetivos estratégicos Financeira Rentabilidade Cliente Satisfação dos clientes Serviços com preços competitivos Objetivo estratégico Interno Buscar excelência operacional Otimizar eficiência administrativa Relação Causa e efeito Aprendizado Desenvolver a lide- rança e os talentos Recrutar e reter colabo- radores qualificados

Lógica Natural de Causa e Efeito E atingir a Visão Financeira Para agregar valor e sucesso financeiro... Cliente Visando atender as necessidades dos clientes... Interna Para construir competências e obter excelência nos processos internos... Aprendizado e Crescimento Desenvolver as pessoas...

BSC é um projeto de mudança, não de mensuração Mudanças revolucionárias começam no topo, com três ações distintas: infusão do senso de urgência, formação de uma coalizão orientadora, desenvolvimento da visão e da estratégia. (Kotter)