Gestão da Logística de Distribuição 5º Período

Nível de serviço ao Cliente: Introdução O significado do serviço ao cliente variou ao longo do tempo: nas décadas de 1970 e 1980, o serviço ao cliente era reativo (às reclamações dos clientes) e orientado pela oferta da empresa (o que a empresa poderia fazer); A partir do final da década de 1980, o serviço ao cliente passou a ser visto com uma maneira de agregar valor e de manter e desenvolver mercados, por meio da antecipação e da superação das expectativas dos clientes.

Nível de serviço ao Cliente: Introdução Na Logística Integrada as funções logísticas deixam de ser vistas de forma isolada e passam a ser vistas como componente operacional da estratégia de marketing; A Logística vem assumindo papel importante e cada vez mais decisivo para a manutenção dos clientes atuais, bem como em atrair, conquistar e manter novos clientes.

Nível de Serviço ao Cliente O serviço ao cliente é o componente que diferencia a logística moderna da abordagem tradicional, pois atualmente a importância não reside somente na busca pela eficiência operacional, mas também pelo atendimento das necessidades dos clientes; O serviço ao cliente é uma área de interface da função logística com a função marketing (4Ps); A função logística busca oferecer um serviço ao cliente de qualidade superior e de baixo custo, gerando valor para os clientes.

Nível de Serviço ao Cliente Para Ballou (2001), o serviço ao cliente possui elementos definidos em três momentos em relação à transação: na pré-transação, na transação e na pós-transação. Pré-Transação Transação Pós-Transação

Nível de serviço ao Cliente Os elementos que ocorrem na pré-transação são os responsáveis pela criação de um ambiente favorável à realização da transação;

Nível de serviço ao Cliente

Nível de serviço ao Cliente Os elementos na transação ocorrem durante a realização da venda e estão relacionados diretamente à entrega dos produtos aos clientes. Ex.: gestão dos níveis de estoques, seleção de modais de transporte e definição dos procedimentos para o processamento de pedidos. Tais elementos resultam na determinação do tempo de ciclo do pedido.

Nível de serviço ao Cliente

Nível de serviço ao Cliente Os elementos na pós-transação se referem ao acompanhamento do produto após a transferência ao cliente, ou seja, ao fornecimento de suporte durante o ciclo de vida do produto.

Nível de serviço ao Cliente

Nível de serviço ao Cliente De acordo com Bowersox e Closs (2001), a definição do serviço ao cliente é guiada por três estratégias: Prestação de Serviço Básico: nível mínimo de serviços logísticos para criar e manter a lealdade de clientes, sendo voltado ao atendimento de todos os clientes sem exceção;

Atendimento de Pedido Perfeito: nível de serviço básico executado sem erros ou a zero defeito, ou seja, a um nível máximo de disponibilidade, de desempenho operacional e de confiabilidade, e que são prestados a clientes selecionados para adquirir e manter a posição de fornecedor preferencial; Prestação de Serviços de Valor Agregado: atividades exclusivas ou específicas às necessidades da empresa cliente visando, para esta, a melhoria da eficiência e da eficácia nas suas operações e, para a empresa prestadora de serviço, a lealdade do cliente. Esta estratégia envolve a customização da logística (acordos exclusivos).

Pedido Perfeito Pedido perfeito representa o desempenho ideal. Refere-se à eficácia do desempenho de toda a logística integrada e não apenas de funções individuais na empresa. Pedido perfeito é aquele que durante o seu ciclo de vida busca cumprir as características que garantirão uma entrega perfeita, de acordo com o que o cliente almeja. Estas características encontram-se divididas em sete pontos.

Sete pontos do Pedido Perfeito Características Definição Preço Os pedidos são realizados com preço correto, de acordo com o valor negociado. Quantidade O pedido é entregue na quantidade correta. Condições Os pedidos não devem conter danos ou avarias, sendo entregues nas condições que satisfaçam o consumidor. Tempo O pedido deve ser concretizado de acordo com o prazo negociado. Produto O pedido deve conter os produtos certos determinados pelo cliente. Informações As especificações dos pedidos devem estar de acordo com as informações dadas previamente. Lugar O pedido deve ser entregue na localidade indicada pelo cliente.

Pedido Perfeito: conclusão Os sete pontos do Pedido Perfeito, portanto, baseiam-se no zero defeito. Apesar de parecer um ideal praticamente impossível de se atingir, as empresas precisam ter o pedido perfeito como uma meta, para que ela esteja sempre buscando adequar todas as suas operações logísticas ao cliente e assim buscando uma melhoria constante.