Gestão Tecnologia Informação Cláudio Kobayashi 10/02/2004

Gestão da TI Conceitos DADO INFORMAÇÃO CONHECIMENTO Elementos brutos, sem significado, desvinculado da realidade. “Observações sobre o estado do mundo” Davenport, 1998 São símbolos e imagens que não reduzem nossas incertezas. Constituem a matéria prima da informação. Dados sem qualidade levam a informações e decisões da mesma natureza. INFORMAÇÃO “Dados com significado, relevância e propósito.” ( Drucker apud Davenport, 1998)) “Conjunto de dados contextualizados que visam fornecer uma solução para determinada situação de decisão.” (MacDonough apud Lussato, 1991) “Matéria-prima para o conhecimento.” ( Malhorta,1993) CONHECIMENTO “Conhecer é o processo de compreender e internalizar as informações recebidas, possivelmente combinando-as de forma a gerar mais conhecimento. “ (Merton apud Gonçalvez, 1995)

e Informações em Conhecimento Transformando... Dados em Informações e Informações em Conhecimento O modelo mental de cada pessoa interfere na codificação e decodificação dos dados, informações e conhecimentos, acarretando muitas vezes distorções individuais que poderão ocasionar problemas no processo de comunicação. O decisor deve ter consciência de que o maior desafio não é o de obter dados, informações e conhecimentos, mas sim a aceitação de que, no processo de codificação / decodificação, as distorções ocorrem e existem formas para amenizá-las.

CONHECIMENTO FORMAÇÃO (escolaridade / leitura / pesquisas / etc CONHECIMENTO FORMAÇÃO (escolaridade / leitura / pesquisas / etc. EXPERIÊNCIA (conhecimento aplicado ao trabalho / tempo de experiência / várias gestões / comissões / implantações realizadas / histórico de projetos / erros e soluções enfrentadas e conquistadas - por si próprio ou pelos outros / melhorias / sugestões / etc. RELAÇÕES E CONTATOS (relações profissionais externas e internas / círculo de amizade e de participação / troca de idéias / validação de pontos de vista / etc.

GESTÃO DO CONHECIMENTO Definição sintética: processo metodológico que permite ao conhecimento, na organização ser: - captado (isto é, colhido) - retido e acumulado (organizado / mantido / centralizado - acessível ( poder ser alcançado por todos os níveis, a qualquer momento, pela pessoa certa, na hora certa) - compartilhado (permitir a participação na modificação do conhecimento, na absorção de novas formas e no desenvolvimento conseguido pela comunidade, interna e externa) - e que esteja intimamente relacionado ao negócio da organização

Reconhecendo o ambiente externo O ambiente externo das organizações se caracteriza por constantes mudanças, nos campos social, econômico, político e tecnológico. A sobrevivência das organizações, diante das adversidades que se apresentam, depende cada vez de sua capacidade de conhecer a ambiência externa para atuar com eficácia. Em uma economia baseada na informação, sucesso das organizações depende cada vez mais da sua capacidade de gestão do conhecimento e de construção da inteligência organizacional. Tipologia do conhecimento organizacional conhecimento formal ou tácito O conhecimento formal está registrado nos documentos e por ser concreto pode ser facilmente armazenado e recuperado pelas organizações. conhecimento informal O conhecimento informal são idéias, suposições, conjecturas, pontos de vista geralmente gerados durante o processo de produção do conhecimento formal. O conhecimento informal é muito valioso por se caracterizar como inteligência do conhecimento formal. Por seu caráter abstrato, coletar, registrar, estruturar, compartilhar e reutilizar este tipo de conhecimento é um verdadeiro desafio.

DIAGRAMA DO PROCESSO Socialização Externalização Internalização Conhecimento Tácito Explícito Socialização Externalização Internalização Combinação

novo conhecimento conversão de conhecimento tácito em conhecimento explícito novo conhecimento

Conhecimento Cultural ou Cultura Organizacional “Valores, crenças e normas compartilhadas que estabelecem o referencial em que os membros de uma organização constroem a realidade, reconhecem uma informação nova e avaliam interpretações e ações alternativas . “ ( Choo, 1998)

Gestão do Conhecimento Conjunto de procedimentos estabelecidos para desenvolver e controlar todo tipo de conhecimento essencial para a organização atingir seus objetivos. Objetivo Apoiar o processo decisório em todos os níveis Metas Identificar os fluxos informais de comunicação Mapear as formas pelas quais o conhecimento é compartilhado / socializado Verificar se houve a criação de novo conhecimento

Planejamento Estratégico realizar um diagnóstico da situação atual; estabelecer políticas, procedimentos e tecnologias, coletar, distribuir, e utilizar o conhecimento como fator de mudança organizacional Quais são as categorias de informação necessárias a apoiar as estratégias da organização ? Quais os departamentos e atividades são os mais relevantes no cumprimento da missão institucional ? Qual o estado atual do conhecimento organizacional? Como é o acesso rotineiro a informação? Onde estão as fontes potencias internas de produção e recuperação de informação? Que categorias de informação relevantes são geradas externamente?

Projeto de Gestão do Conhecimento formular política estratégica de desenvolvimento e aplicação do conhecimento na organização como um todo; definir e implementar estratégias de conhecimento com a participação de todos os segmentos relevantes da organização; acompanhar o uso e o desenvolvimento de conhecimento através da melhoria dos processos organizacionais. Oportunidade Localização Conhecimento Forma Conteúdo

Aprendizagem organizacional percepcões conhecimentos modelos mentais compartilhados Capacidade de uma organização identificar e armazenar conhecimento resultante de experiências individuais e organizacionais e de modificar seu comportamento de acordo com os estímulos percebidos no ambiente. Normas Pressupostos Estratégias Ação Organizacional Resultados Aprendizagem de 1o. nível

Inteligência organizacional Capacidade de uma organização como um todo reunir informação,inovar, criar conhecimento e atuar efetivamente baseada no conhecimento que ela gerou. Interativa, agregadora e complexa coordenação das inteligências humanas e de máquina dentro de uma organização.

Monitoramento Informacional Método ou técnica de observação e acompanhamento constante de dados, informação e conhecimento relevantes ao negócio da organização. Técnicas de Monitoramento Ambiente Interno monitoramento de informações estruturáveis ( sem seleção, tratamento, acesso) estruturadas ( arquivos, bibliotecas, bases de dados) Ambiente Externo monitoramento concorrencial ( agentes de mercado) tecnológico ( inovação tecnológica) político-econômico (políticas,legislação,editais, indicadores) financeiro (mercado financeiro em geral) ambiental (imagem institucional e meio ambiente)

GESTÃO Como captar, reter, organizar, tornar acessível e compartilhar a massa de informações e conhecimento? TECNOLOGIA “software” redes / intranet / sites / portais / etc. É POSSIVEL SEM ESSA SOFISTICAÇÃO?

ANÁLISE DA TECNOLOGIA A tecnologia é ferramenta, sem dúvida poderosíssima, mas, não é suficiente e não faz bem todas as coisas! Ela não substitui o contato pessoal e todas as possibilidades desse fato na dinâmica do desenvolvimento e da partilha do conhecimento. O contato pessoal é indispensável!!! Além disso a organização dos dados e a lógica do sistema são preponderantes para possibilitar os resultados e para a adequação das DIFICULDADES NATURAIS DO PROCESSO

tecnologias da informação Usando a Tecnologia como suporte A tecnologia é essencial na comunicação e armazenamento dos dados, das informações, dos conhecimentos como na integração dos tomadores de decisão. As tecnologias da informação conduzem a um aumento da capacidade de compartilhamento da informação e do conhecimento. Decisão Informação Conhecimento Comunicação Dado Ambiente de tecnologias da informação

DIFICULDADES NATURAIS - Inexistência da conscientização do papel estratégico do conhecimento: - Alta direção - Conflitos de poder: - Natural e esperado. Conhecimento é poder. O valor do poder pelo conhecimento só existe no crescimento do conhecimento! E o crescimento só é obtido pelo compartilhamento! - Falta de incentivos para a ação: - As pessoas precisam sentir que este é um valor reconhecido na organização. Não em grana!! O objeto deve ser o reconhecimento e o desenvolvimento.

DIFICULDADES NATURAIS -cont. - Política de restrições às informações - internas e externas. - Questão cultural. - - Aspectos confidenciais do negócio podem continuar restritos mas não devem se constituir em “tabus”. - Credibilidade!!! - Resistências à mudanças. (processos / procedimentos /etc.) - Cultura / normas técnicas / segurança / etc. NEM TUDO QUE É ENFRENTADO PODE SER MODIFICADO. MAS NADA PODE SER MODIFICADO SE NÃO FOR ENFRENTADO! - Falta de objetividade: - Focar > áreas críticas do conhecimento

DIFICULDADES NATURAIS - cont. - Dificuldade na atualização das informações: - Necessidade de atualizar/emendar e enviar “feed back” - Sem atualização > sem interesse > sem confiança - CONTEÚDO - “pedra de toque” - Controle das informações: - Figura do “Gestor de Conteúdo” - Portal Humano - Controle para quem entende do conteúdo (agilidade na manutenção do banco de conhecimento) - “Nem tão apertado que sufoque, nem tão solto de modo que fuja!”

POSSIBILIDADES PRÁTICAS - A tecnologia básica é acessível a todos: editor de textos / planilhas eletrônicas / bancos de dados pequenos / etc. - Reuniões de almoço, sistemáticas(“lunch and learn”). - Ações de “benchmarking” internos possibilitando a troca de informações e o desenvolvimento. - “Focus group” - metodologia de pesquisa de lançamentos, adaptado às iniciativas internas. - REGISTRO SISTEMÁTICO DE RESULTADOS / DIFICULDADES E SOLUÇÕES - PORTAIS HUMANOS

“STATUS” ATUAL DA GESTÃO DO CONHECIMENTO - Várias iniciativas no Brasil, notadamente nas empresas multinacionais. - Todas as consultoria internacionais mantém um Banco de Conhecimento acessível a todos os funcionários, com dados internacionais de projetos; soluções; propostas; metodologias; dificuldades; soluções; etc. - A figura do CKO (Chief Knowledge Officer) já é realidade em algumas empresas. - Várias empresas de “software” já desenvolveram e continuam aperfeiçoando produtos específicos para a Gestão do Conhecimento (filão muito promissor).

“STATUS” ATUAL DA GESTÃO DO CONHECIMENTO - cont. - Mapotecas / arquivo de projetos / registro e documentação de processos / histórico de implantações e outros são matéria-prima básicas para a Gestão do Conhecimento. - No exterior a movimentação é intensa! - Grande impulso na área tecnológica: Portais (centros de referência) ex.: www.it-globalforum.org www.kmol.com.br (Knowledge Management) e muitos outros.

DESAFIOS Mas o aspecto mais importante da Gestão do Conhecimento é a de que ela não pode ser vista como uma iniciativa paralela aos negócios. O conhecimento deve ser trabalhado integrada- mente com os processos de negócios. Sua utilização deve dirigir-se para as estratégias do negócio para criar e sustentar VANTAGEM COMPETITIVA. Aproveitando as iniciativas diversas na área de EDUCAÇÃO CORPORATIVA, como as Universidades Corporativas, a Gestão do Conhecimento está a serviço da OTIMIZAÇÃO do conhecimento e do desenvolvimento HUMANO E SOCIAL.

Tecnologia da Informação T/I é um conjunto de ferramentas que ajudam as pessoas a trabalhar com informação e a desempenhar tarefas relacionadas com processamento de informações. (Haag & Keen, 1996) T/I compreende aquelas tecnologias engajadas na operação, coleção, transporte, recuperação, armazenamento, apresentação e transformação da informação em todas as suas formas (voz, gráfico, texto, vídeo e imagem). (Boar, 1997) T/I: força fundamental na remodelagem de empresas, por meio de investimentos em sistemas de informação e comunicações de modo que sejam promovidas vantagens competitivas, serviço à clientela e outros benefícios estratégicos. (Wang, 1998)

“Se você conhece o inimigo e conhece a si mesmo, não precisa temer o resultado de cem batalhas. Se você se conhece, mas não conhece o inimigo, para cada vitória ganha sofrerá também uma derrota. Se você não conhece nem o inimigo nem a si mesmo, perderá todas as batalhas...” Sun Tzu. A Arte da Guerra