QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO FABIO LUCIO MOREIRA LIMA

Os Objetivos do Curso Apresentar a importância do atendimento ao cidadão no contexto do exercício da função pública; Apresentar ferramentas de uso prático na disseminação do conhecimento sobre o melhor atendimento ao cidadão na gestão pública.

Definindo Qualidade “Qualidade é um conjunto de características de desempenho de um produto ou serviço que,em conformidade com as especificações atende e, por vezes,supera as expectativas e anseios do cliente”

Estatísticas do Mal Atendimento Apenas 4% dos clientes insatisfeitos recla mam do mal atendimento; Um cliente insatisfeito pode contaminar no mínimo 10 outros clientes; 91% dos clientes insatisfeitos simplesmente desaparecem devido ao mal atendimento; Custa entre 5 a 6 vezes mais caro atrair novos clientes a manter os antigos.

A IMPORTÂNCIA DO BOM ATENDIMENTO “No setor privado o mal atendimento possui conseqüências drásticas tais como, perda de clientes, perda de receita e eventualmente até a falência da empresa. No setor público o cliente é cativo, ele não possui opções, logo atendê-lo melhor é uma obrigação do servidor público”.

A IMPORTÂNCIA DO BOM ATENDIMENTO “O Cliente sempre julga o atendimento de maneira subjetiva e genérica”.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO Principais causas do mal atendimento Funcionários desatenciosos; Treinamento deficiente; Atitudes negativas de funcionários em relação aos clientes; Diferença de percepções entre quem fornece e quem adquire o serviço; Ausência de filosofia de atendimento;

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO Como tratar o cliente insatisfeito Pedindo desculpas; Identificação urgente do problema; Praticar a empatia; Fazer o acompanhamento da solução do problema

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO Administrando as reclamações Entenda o motivo da reclamação; Escute atentamente ao cliente; Administre cada reclamação em separado; Demonstre o entendimento do problema e seu esforço na solução do problema; Acompanhe o processo de solução; Dê um retorno ao cliente.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO Mandamentos de Excelência no Atendimento ao Cliente O Cliente é a pessoa mais importante da Organização; Você trabalha para o Cliente; O Cliente é a única razão do seu trabalho; Trate o Cliente melhor do que você gostaria de ser tratado;

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO Mandamentos de Excelência no Atendimento ao Cliente Não confronte ou discuta com o cliente; Atender ao cliente é sua função vital; Atenda às necessidades e desejos e solucione temores e reclamações do cliente; Dê o melhor de si ao cliente,sempre.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO Princípios da Qualidade do bom Atendimento Não deixe o cliente esperando; Sorriso e gentileza não são favores; Demonstre entusiasmo no atendimento; A aparência não gera prioridade; Não converse e nem discuta com o colega durante o atendimento ao cliente;

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO Princípios da Qualidade do bom Atendimento Não faça perguntas ou dê respostas idiotas; Mantenha a postura durante o atendimento; Priorize a ordem de chegada para o atendimento; Não realize duas tarefas ao mesmo tempo.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO Princípios da Qualidade do bom Atendimento Mantenha o ambiente o mais agradável possível; Tenha cuidado com a aparência; Não fuja dos problemas,resolva-os; Não justifique o injustificável; Não reclame da reclamação;

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO Princípios da Qualidade do bom Atendimento Avalie se você gosta de atender pessoas; Não prometa o que não possa cumprir e, não cumpra menos do que prometeu; Seja sincero no atendimento ao cliente; Não interrompa o atendimento ao cliente; Não use as famosas frases,está difícil,isso não é comigo,não sou pago para isto etc.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO Princípios da Qualidade do bom Atendimento Não pergunte se o cliente tem certeza e insista nisso; Não se dê a máxima importância e banque o durão e inacessível; Busque o máximo de informações durante o processo de atendimento;

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO Princípios da Qualidade do bom Atendimento ao Cliente Interno Não se esqueça da existência do cliente interno; Busque o diálogo; Aceite as críticas e sugestões oferecidas; Participe e não aja com incredulidade; Não invente desculpas ou culpe o colega;

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO Princípios da Qualidade do bom Atendimento ao Cliente Interno Jamais utilize a filosofia “ganha-perde”; Não faça do colega uma escada para a realização dos seus sonhos; Avalie erros e reveja atitudes; A crítica é privada e o elogio é público; Aja em equipe;

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO Princípios da Qualidade do bom Atendimento ao Cliente Interno Utilize a comunicação documentada; Não esconda o “leite”, ele pode ser utilizado contra você; Aja com respeito em relação ao colega; Identifique os seus clientes internos assim como suas reais necessidades.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO Definindo Comunicação A origem da palavra “comunicar” está no latim “communicare”, que significa “pôr em comum”. Ela implica em compreensão, pressupondo entendimento entre as partes e, não anuência como na maioria das vezes.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO A Importância da Comunicação A compreensão é o primeiro passo para o entendimento. Para tanto,é necessário que exista uma significação comum para cada ponto da comunicação.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO Aspectos básicos da Comunicação O Conteúdo No processo de comunicação é exatamente aquilo que queremos transmitir. É a mensa- gem que temos para passar. Não existe comunicação sem conteúdo. Ele está ligado ao nosso referencial de cultura.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO Aspectos básicos da Comunicação O Conteúdo É a base para o processo de comunicação ser eficaz. Se ele não estiver adequado, dificilmente a comunicação se completará. É preciso consistência no conteúdo,conheci mento e habilidade para correlacionar infor mações,bem como sintonia de interesse entre as partes.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO Barreiras à Comunicação A Linguagem O Erro da generalização; O Erro da polarização O Cliente não sabe explicar o que quer; A distinção entre fatos e opiniões; Entendendo o significado das palavras.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO Os Clientes fazem parte da sua vida Identifique quem são seus clientes; Clientes Internos,o ponto de partida; O respeito ao cliente começa pela qualidade na comunicação interna; Reconheça a importância do cliente; Utilizar a comunicação como ferramenta; Atendimento e tratamento não tem mesmo significado.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO Como melhorar a comunicação Faça um diagnóstico; Avalie a ausência de comunicação; Use a comunicação com seu significado de origem; Não contamine o processo da comunicação; Observe o cliente; Exercite os três idiomas;

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO Como melhorar a comunicação Avalie os fatos; Aperfeiçoe a técnica; Avalie o conteúdo; Acredite na mudança contínua; Não complique o que é simples; Cuidado com as palavras;

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO Como melhorar a comunicação Não generalize ou polarize; Demonstre a importância do cliente; Cumpra o que prometeu; Não deduza que o cliente está satisfeito, meça; Pratique a Empatia.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO A Importância no Atendimento Telefônico Para quê foi feita a ligação? Quais são as expectativas de quem ligou? O que estamos tentando conseguir? Que impressão devemos dar? Que imagem devemos projetar? O que deverá ser conseguido ao desligarmos o aparelho?

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO Os fatores-chave ao atender ao telefone Responda prontamente; Faça uma saudação amistosa; Identifique claramente a organização contatada; Ofereça ajuda.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO Recebendo uma chamada Responda prontamente; Identifique-se; Segure o telefone corretamente; Decida-se sobre a aceitação ou não da chamada; Adote um tratamento apropriado;

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO Recebendo uma chamada Fale claramente; Dê indicações,se necessário; Ouça sempre atentamente; Seja gentil; Tenha cuidado com as pausas;

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO Recebendo uma chamada Tenha a informação necessária à mão; Seja cuidadoso com nomes; Se necessário,peça para chamarem novamente; Desligue por último.

Mensagem “Não se esquece de que, qualquer que seja sua posição na vida, há sempre dois níveis a observar: os que estão acima e os que estão abaixo de você. Procure colocar-se algumas vezes na posição de seus chefes; e outras vezes na posição de seus subordinados. Assim, você poderá compreender ao vivo os problemas que surgem dos dois lados.