Programas de Garantia da Qualidade em Serviços de Saúde Mesa redonda: Programas de Garantia da Qualidade em Serviços de Saúde EXPERIÊNCIA DO HEMOCENTRO DE CAMPINAS COM A ISO UNICAMP

Breve histórico do Hemocentro Criado em 1985 Diretrizes: PRO-SANGUE - Programa Nacional de Sangue e Hemoderivados (Port.07/80 30-04-80) Objetivos : Implantação de novos Hemocentros Promover a doação espontânea de sangue Promover medidas de proteção à saúde do doador e receptor (paciente) Disciplinar a produção, armazenamento e distribuição de hemocomponentes e hemoderivados Desenvolver o conhecimento tecnológico e científico na área

CERTIFICAÇÃO Em 1999 o Ministério da Saúde lança programa: META MOBILIZADORA NACIONAL SETOR SAÚDE - MS / PBQP - Sangue com Garantia de Qualidade em todo o processo até 2003, elaborando alguns programas especiais dentre eles implantação de programas de qualidade nos serviços de hemoterapia (hemocentros) O Hemocentro /UNICAMP: Iniciou a implantação da Norma NBR ISO 9002/94 em fevereiro/2000 e certificou-se em 18 de janeiro de 2002. Atualmente, finalizando a transição para NBR ISO 9001/2000

A ESCOLHA PELA NORMA ISO SÉRIE 9000 Deu-se em função: — da semelhança do “fluxo de produção do sangue” à uma linha de produção — da aplicabilidade de suas exigências (verificação, inspeção, rastreabilidade, conformidade, validação de processos e equipamentos, medição, monitoramento, análise de dados, melhoria contínua, etc)

Um pouco sobre a Norma ISO série 9000 ISO INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION ORGANIZAÇÃO INTERNACIONAL PARA NORMALIZAÇÃO Derivada do prefixo grego ISOS (“igual”)

Um pouco sobre a Norma ISO série 9000 ONG fundada em 1947, sediada em Genebra, Suiça Mais de 100 países membros Mais de 180 Comitês Técnicos 1987 emite a 1a. Norma Série 9000 (Conjunto de normas e guias internacionais sobre Sistema de Gestão da Qualidade) 1994 emite a 1a. Revisão da Norma e a 2a. Revisão em 2000 Aplica-se a produtos e serviços

NORMAS ISO SÉRIE 9000/2000 Estrutura das Norma ISO 9000:2000 Demonstrar a capacidade para fornecer produtos que atendam as necessidades dos clientes e requisitos regulamentares aplicáveis Aumentar a satisfação do cliente por meio da efetiva aplicação do SGQ. O SGQ deve incluir processos para a melhoria contínua e garantir a conformidade com os requisitos do cliente e os requisitos regulamentares aplicáveis. Requisitos do SGQ ISO 9001:00 Ser aplicável a todos os processos da organização Enfoque em obter melhoria contínua, medida por meio da satisfação dos clientes e outras partes interessadas. Diretrizes para Melhorias de Desempenho ISO 9004:00 Descrever os fundamentos do SGQ e descrever os termos relacionados à família ISO 9000 Fundamentos e Vocabulário ISO 9000:00 OBJETIVO ABRANGÊNCIA NORMA

Norma NBR ISO 9001:2000 Alicerce - 8 Princípios da Gestão da Qualidade Foco no Cliente Liderança Envolvimento de Pessoas Abordagem de Processos Abordagem Sistêmica para a Gestão Melhoria Contínua Abordagem factual à tomada de decisões Benefícios mútuos nas relações c/ fornecedores

Normas ISO Série 9000:2000 Nova Estrutura da Norma ISO 9001:2000 Tópicos Importantes da Norma: 4. Sistema de Gestão da Qualidade 5. Responsabilidade da Direção 6. Gestão de Recursos 7. Realização do Produto 8. Medição, Análise e Melhoria Claramente baseada no Ciclo de Deming: PDCA - Plan - Do - Check - Act

SGQ Baseado em Processo NORMAS ISO SÉRIE 9000:2000 SGQ Baseado em Processo Melhoria Contínua do Sistema de Gestão da Qualidade Responsabilidade da Direção Gestão de Recursos Medição, Análise e Melhoria CLIENTES CLIENTES R e q u i s i t o s S a t i s f a ç ã o Realização do produto ENTRADA Produto SAÍDA

8 Princípios de Gestão da Qualidade 5- Responsabilidade da Direção: Comprometimento da Direção Foco no Cliente Política da Qualidade Planejamento Responsabilidade, Autoridade e Comunicação Análise Critica pela Direção 8- Medição, Análise e Melhoria: Medição e Monitoramento Controle do Produto Não- Conforme Análise de Dados. Melhorias C L I E N T C L I E N T 8 Princípios de Gestão da Qualidade 7- Realização do Produto Planejamento da Realização do Produto Processos Relacionados com Clientes Projetos e Desenvolvimento Aquisição Produção e Fornecimento de Serviço Controle de Dispositivos de Medição e Monitoramento 6- Gestão de Recursos Provisão de Recursos Recursos Humanos Infra-Estrutura Ambiente de Trabalho 4- Sistema de Gestão da Qualidade: Requisitos Gerais Requisitos de Documentação

NOSSA MISSÃO É: POLÍTICA DA QUALIDADE 3 3 Dar atendimento hematológico e suporte hemoterápico eficiente, com segurança, rapidez e resolutividade; 3 3 Desenvolver atividades: - de pesquisa nas áreas de hematologia e hemoterapia, - de ensino para formação, especialização e treinamento em serviço na área de saúde, - educacionais para a formação de doadores voluntários de sangue; 3 Coordenar a política de sangue regional e participar da política estadual e nacional. 3 POLÍTICA DA QUALIDADE 3 3 Atender às necessidades e anseios de nossos clientes; 3 3 Buscar continuamente a conformidade de nossos produtos e a melhoria de nossos processos; Propiciar o desenvolvimento contínuo de nossos profissionais. 3 3

MACROFLUXO DO SGQ DO HEMOCENTRO CLIENTE CLIENTE PROCESSOS PRIMÁRIOS PROCESSOS DE GESTÃO Processamento, Distribuição e Transfusão Hemoterapia Hematologia Captação e Doação de Sangue Exames Laborator. Hematológicos Gestão da Administração Exames Lab. e Orientações à Doadores Inaptos Gestão da Qualidade PROCESSOS DE APOIO Gestão de Materiais e Serviços Gestão de Equipamentos Gestão de Competências

SIPOC II - PROCESSO DE GESTÃO DA QUALIDADE ( Visão Parcial )

Implantação da ISO 9002/94 X Transição ISO 9001/2000 Em fevereiro/2000 já tínhamos o conhecimento do Draft da Norma versão 2000 (publicada em novembro/2000) Iniciamos a avaliação de reclamação / sugestão de clientes Definimos indicadores globais da instituição - início do conceito do PDCA e melhoria contínua Responsabilidade ainda centralizada - treina elementos multiplicadores visando envolvimento futuro de todos Conceito da qualidade sendo implantado - desafio do entendimento

ISO 9000:2000 - Um passo evolutivo A Visão de Processos Visão sistêmica e abordagem por processos foi compartilhada e melhor entendida pelas equipes Menor ênfase em documentação- 45 PHC’s X 07 PHC’s e 09 SIPOC’s Satisfação do cliente - análise aprimorada Ênfase na utilização de técnicas estatísticas para análise de dados - Melhoria contínua PDCA - aplicado em todos os processos / subprocessos - implantação de indicadores locais Conceito Qualidade - entendimento X amadurecimento

As melhores organizações do futuro serão aquelas que descobrirão como despertar o empenho e a capacidade de aprender das pessoas em todos os níveis da organização Peter Senge (A Quinta Disciplina)

Requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade Hemocentro - Unicamp NBR ISO 9001/2000

NORMA ISO 9001 : 2000 Requisitos da Norma ISO 9001:2000 4. Sistema de Gestão da Qualidade 4.1. Requisitos Gerais 4.2. Requisitos de Documentação 4.2.2. Manual da Qualidade 4.2.3. Controle de Documentos 4.2.4. Controle de Registros

5. Responsabilidade da Direção 5.1. Comprometimento da Direção 5.2. Foco no Cliente 5.3. Política da Qualidade 5.4. Planejamento 5.4.1. Objetivos da Qualidade 5.4.2. Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade 5.5. Responsabilidade, autoridade e comunicação 5.5.1. Responsabilidade e autoridade 5.5.2. Representante da Direção 5.5.3. Comunicação Interna 5.6. Análise Crítica pela Direção 5.6.1. Generalidades 5.6.2. Entradas para Análise Crítica 5.6.3. Saídas da Análise Crítica

6. Gestão de Recursos 6.1. Provisão de Recursos 6.2. Recursos Humanos 6.2.1. Generalidades 6.2.2. Competência, conscientização e treinamento 6.3. Infra-estrutura 6.4. Ambiente de Trabalho

7. Realização do Produto 7.1. Planejamento da Realização do Produto 7.2. Processos Relacionados a Cliente 7.3. Projeto e Desenvolvimento 7.4. Aquisição 7.5. Produção e Fornecimento de Serviço 7.6. Controle de Dispositivos de Medição e Monitoramento (DMM)

7. Realização do produto 7.1. Planejamento da Realização do Produto 7.2. Processos Relacionados a Clientes 7.2.1. Determinação de Requisitos Relacionados ao Produto 7.2.2. Análise Crítica dos Requisitos relacionados ao Produto 7.2.3. Comunicação com o cliente 7.3. Projeto e Desenvolvimento (Não aplicável ) 7.4. Aquisição 7.4.1. Processo de aquisição 7.4.2. Informações de Aquisição 7.4.3. Verificação do produto adquirido 7.5. Produção e fornecimento de serviço 7.5.1. Controle de produção e fornecimento de serviço 7.5.2. Validação dos processos de produção 7.5.3. Identificação e rastreabilidade 7.5.4. Propriedade do Cliente 7.5.5. Preservação de produto 7.6. Controle de Dispositivos de Medição e Monitoramento (DMM)

8. Medição, Análise e Melhoria 8.1. Generalidades 8.2. Medição e Monitoramento 8.2.1. Satisfação de Clientes 8.2.2. Auditoria Interna 8.2.3. Medição e Monitoramento de Processos 8.2.4. Medição e Monitoramento de Produtos 8.3. Controle de Produto Não Conforme 8.4. Análise de Dados 8.5. Melhorias 8.5.1. Melhoria Contínua 8.5.2. Ação Corretiva 8.5.3. Ação Preventiva

DIFICULDADES ENFRENTADAS COM A ISO 9002/94 Visão departamentalizada A abordagem por elemento não permitia uma visão clara da relação entre fornecedor e cliente interno Ênfase em documentação - 1 procedimento documentado para cada requisito (45 PHC’s) Gerava falsa idéia de um sistema da qualidade paralelo ao sistema de negócio da organização