Trabalho Intelectual, Atendimento ao Público e Carga de Trabalho 3º. Congresso Brasileiro de Perícia Médica Previdenciária Rio de Janeiro - 2011 Trabalho Intelectual, Atendimento ao Público e Carga de Trabalho Qual o limite que não induz ao erro ou a doença? Prof. Hudson de Araújo Couto Médico do Trabalho – Faculdade de Ciências Médicas de Minas Gerais

FADIGA NO TRABALHO Física Mental Psíquica

FADIGA NO TRABALHO Física Mental Psíquica FADIGA AGUDA X FADIGA CRÔNICA

Trabalho muscular dinâmico Trabalho muscular dinâmico leve Métodos de Avaliação da Fadiga * Método Tipos de trabalho (**) Trabalho muscular dinâmico pesado Trabalho muscular dinâmico leve Trabalho estático Trabalho não físico Variabilidade da produção (tempo por unidade produzida) X Falhas (x) Tempo de reação Dispêndio energético (metabolimetria) Freqüência cardíaca X*** Potenciais de ação dos músculos (análise qualitativa de traçados eletromiográficos) Eletroencefalograma Tempo de resistência Capacidade máxima de força Teste de freqüência de fusão dos estímulos ópticos- flicker fusion, Grandjean, 1985) Questionários bipolares *a partir de Rohmert, 1973, modificado. **- X – utilização adequada do método; (x) utilização com ressalvas. *** - Especialmente útil nas atividades fisicamente pesadas desenvolvidas em ambiente de altas temperaturas.

MODELO BÁSICO DE ANÁLISE DA FADIGA E PREVENÇÃO FATORES QUE CAUSAM A SOBRECARGA FATORES QUE -ALIVIAM -COMPENSAM

FADIGA FÍSICA NO TRABALHO Muscular Visual Dissincronismo entre o ritmo social e o ritmo circadiano Distúrbio hidroeletrolítico Sobrecarga metabólica Insuficiência energética

FADIGA MENTAL Simples, ou cansaço físico-mental Alta densidade de trabalho Fadiga cognitiva

RELAÇÃO FRAÇÃO ~ EXIGÊNCIAS ESTRUTURA = 1,0

Curva de Desempenho Stress da Monotonia Sobrecarga <1,0 1,0 >1,0 Embotamento Crises emocionais Estafa <1,0 1,0 >1,0 <<1,0 >>1,0 Fadiga Psíquica AJUSTE ÓTIMO -Idéias claras -Motivação ótima -Respostas corretas Fadiga Psíquica RELAÇÃO EXIGÊNCIAS/ESTRUTURA DO INDIVÍDUO

FADIGA POR ALTA DENSIDADE DE TRABALHO -Uso permanente da memória imediata e microdecisões -Interrupções -Pessoal insuficiente -Domínio incompleto exigências FATORES QUE CAUSAM A SOBRECARGA FATORES QUE -ALIVIAM -COMPENSAM

FADIGA POR ALTA DENSIDADE DE TRABALHO -Rodízio nas tarefas -Pausas -Redução do ruído e interrupções -Férias regulares -Uso permanente da memória imediata e microdecisões -Interrupções -Pessoal insuficiente -Domínio incompleto exigências FATORES QUE CAUSAM A SOBRECARGA FATORES QUE -ALIVIAM -COMPENSAM

Carga Mental no Trabalho O Modelo ISO 10.175 (1991, 1996 e 2004)

Ativação, saúde, fadiga, estresse, adoecimento EXIGÊNCIAS DA TAREFA Atenção prolon- gada Processamento de informação Responsabilidade Padrões temporal e de duração da jornada Conteúdo da tarefa Perigo CONDIÇÕES FÍSICAS DO AMBIENTE Iluminação Condições climáticas Ruído Tempo Odores FATORES SOCIAIS E ORGANIZA- CIONAIS Tipo de organização Clima orga- nizacional Fatores do grupo Liderança Conflitos Contatos sociais FATORES EXTERNOS Demanda social Padrões culturais Situação econômica Características do indivíduo: modificam a relação de stress ou de carga mental: Nível de aspiração Auto-confiança Motivação Atitudes Capacidade de lidar Habilidades Qualificações Conhecimento Experiência Condição geral Saúde Constituição física Idade Estado nutricional Condição real Nível de ativação inicial CARGA MENTAL Ativação, saúde, fadiga, estresse, adoecimento

Carga Mental Atividades Industriais Responsabilidade por alimentar uma linha, instituindo o ritmo de produção Alguma operação bastante crítica na sua posição de trabalho, com alto impacto na qualidade do produto Necessidade de contar enquanto embala determinado produto Posição estrangulada, gargalo Montagem delicada com peça em movimento Ter que controlar qualidade do processo enquanto realiza a operação Acuidade visual intensa ou muito intensa Variação freqüente do tipo de produto na linha exigindo concentração para atender à variação – por exemplo, num instante vem um automóvel com um conjunto de acessórios, a seguir outros tipos de acessórios Decisão complexa de forma constante- com poucos padrões objetivos

Carga Mental Atividades Industriais Acompanhamento da operação de 2 ou mais máquinas ao mesmo tempo Escolha de peças por códigos, marcação ou identificação, acima de 2 referências Leitura obrigatória do modo operacional a cada ciclo Necessidade de interpretação nas operações de regulagem Riscos significativos em termos de qualidade por arranhões, batidas, alinhamento e posicionamento (atenção e precaução) Posicionamento delicado feito às cegas (sem visão do que está fazendo) Operação com risco significativo em termos de segurança Multifuncionalidade na rotina do trabalho (mais de 5 tarefas de forma constante) – obs – não é contada a multi-habilidade Ter que controlar a qualidade final de um processo que envolve o trabalho de outros Trabalhar de costas para o fluxo de produção

Carga Mental Atividades em Geral Pressão de tempo, especialmente caracterizada como temporal ao longo de um dia de trabalho ou mesmo durante as horas de trabalho Informações em mudança contínua Necessidade de constante atualização quanto ao tipo de serviço Alta concentração mental na situação de trabalho Esforço mental constante visando superar dificuldades tecnológicas Situações que envolvem com freqüência a possibilidade de ocorrência de frustração Simultaneidade

Carga Mental Atividades em Geral Atendimento a público em situação de reclamações Decisão complexa de forma constante- com poucos padrões objetivos Pressão de fila (pode ser fila física ou por atendimento telefônico) Pressão de tempo constante Mudanças freqüentes de escala Ter que memorizar um número significativo de senhas na rotina do trabalho (mais que 3)

Simultaneidade e Carga Mental Caixa de supermercado – ter que pesar e precificar hortifrutigranjeiros Motoristas de ônibus urbanos- ter que cobrar Tele-atendimento Uso de computador de uma forma geral

MODELO da FADIGA POR TENSÃO COGNITIVA Utilização prolongada da qualificação Falta de controle no processo Falta de controle nas reclama- ções recebidas Número insuficiente de pessoas Sistema muito rígido Matching (conciliação)- qualidade ou tempo Conversa FATORES QUE -ALIVIAM -COMPENSAM FATORES QUE CAUSAM A SOBRECARGA

MODELO da FADIGA POR TENSÃO COGNITIVA Utilização prolongada da qualificação Falta de controle no processo Falta de controle nas reclama- ções recebidas Número insuficiente de pessoas Sistema muito rígido Matching (conciliação)- qualidade ou tempo Conversa Máximo controle sobre o processo- qualificação e equipamentos Rodízio nas funções Jornada reduzida Pausas- distensionamento Liberdade para situações não fundamentais Forma física FATORES QUE -ALIVIAM -COMPENSAM FATORES QUE CAUSAM A SOBRECARGA

Tele-Atendimento e seus Problemas de Natureza Ergonômica Trabalho em Call Centers Hudson de Araújo Couto

As 4 Fases do Call-Center Recebimento de reclamações Central de relacionamento Venda de produtos e serviços – telemarketing Área de negócio

Tele-atendimento e seus Problemas- CARGA MENTAL Aprendizado quanto ao tempo de serviço da empresa contratante A questão da dúvida e da dificuldade Alternância nas telas do sistema Simultaneidade Alta densidade Ter que lidar com reclamações Enorme dependência do sistema Alta concentração na fala do cliente

Tele-atendimento e seus Problemas- NATUREZA TENSIONAL Busca da aderência do indivíduo à escala Tempo médio de atendimento Falhas no sistema ou no equipamento Cobrança de pontualidade e assiduidade Atendimento monitorizado; atendimentos gravados Ritmo altíssimo de mudanças Não ter tempo para interagir com colegas Necessidade de ler informativos e atualizações Rumores Horas extras Mudanças na escala

Tele-atendimento e seus Problemas- NATUREZA TENSIONAL Organização do mercado de trabalho Relação comercial entre contratante e call center

Efetivo médio e número de atendimentos por operador Mês Efetivo médio Atendimento por operador Janeiro 881 2.520 Fevereiro 906 2.667 Março 893 2.179 Abril 879 2.657 Maio 933 2.139 Junho 1.052 2.222

Taxa de ocupação dos atendentes Mês Taxa de ocupação horário do HMM manhã Taxa de ocupação horário HMM tarde Taxa de ocupação média Janeiro 87,25 81,75 83% Fevereiro 98 84 90% Março 89 83 84% Abril 95 95,5 92% Maio 99 93,5 93% Junho 94,5 83,75 87%

Taxa de Ocupação – Horas do dia Média de todos os atendentes 08:30 100 98 84 86 96 96.2 09:00 89 91 09:30 95 99.3 10:00 94 99.2 10:30 97 98.8 11:00 99 99.5 11:30 99.7 12:00 98.9 12:30 98.6 13:00 13:30 90 98.5 14:00 88 14:30 87 97.4 15:00 85 97.5 15:30 16:00 16:30 93 17:00 17:30 92 18:00 95.5

Tele-atendimento- ALTERNATIVAS Quadro de pessoal suficiente Treinamento Preparação psicológica para a atividade Célula para novatos Taxa de ocupação máxima de 85%- 82% até 3-6 meses Criação de tempo de pós-atendimento Alternância com tarefa de menor exigência Curvas de aprendizado e de evolução profissional Apoio imediato da supervisão Flexibilidade para condução do atendimento Postura de valorização do papel do atendente

Tele-atendimento- ALTERNATIVAS Proximidade entre supervisores e operadores Reuniões freqüentes Comunicação de resultados do call-center Informações claras sobre evolução profissional Grupos de trabalho Flexibilidade na escala para gestantes Duas pausas de 15 minutos Evitar jornadas maiores que 6 horas Liberdade para o uso de banheiro Exercícios de distensionamento Relações humanas

Conclusões Definição de limites – difícil, mas não impossível Estatística – ferramenta importante Capacidade técnica Suporte administrativo nos itens de organização do trabalho Monitoramento dos fatores que comprometem a produtividade e causam mais estresse Taxa de ocupação como instrumento de medida