TERCEIRIZAÇÃO DE SERVIÇOS E TRABALHO TEMPORÁRIO: FONTE DE COMPETITIVIDADE NA GESTÃO DAS EMPRESAS CONETT: 8o. Congresso Latino Americano / 4o. Congresso Nacional Empresas de Trabalho Temporário e de Serviços Terceirizáveis S.P. – 11 Outubro 2007

24 / 7 CUSTOMER – CALL CENTER EM BANGALORE ATENDENTE FALANDO COM um AMERICANO: MY NAME IS IVY TIMBERWOOD, I AM CALLING TO... Os atendentes desses call centers escolhem e adotam nomes ocidentais. O Objetivo? Colocar os Americanos e Europeus mais à vontade. (Os atendentes quando questionados, não manifestaram nenhum desconforto, muito pelo contrário, consideraram uma oportunidade de se divertir. Assim, alguns optavam por nomes simples como, mas outros se mostravam extremamente criativos...) Fonte: O Mundo é Plano - Friedman

...Solicitando o o número de identidade americana: A senhora poderia me fornecer os quatro dígitos de seu SSN ?...Dando instruções como se estivesse em Manhattan, olhando pela janela: Sim temos uma filial a esquina da rua 74 com Segunda Avenida, outra na 54 com Lexington... Vendendo um cartão de crédito com o qual ele jamais poderia arcar: Este cartão tem uma das menores taxas de juros anuais......Explicando a uma americana como ela havia estourado o limite da sua conta corrente: Cheque número 665, de 81 dólares e 55 cents. Será cobrada uma taxa de 30 dólares. A senhora está entendendo? DIÁLOGOS DOS ATENDENTES DE BANGALORE Fonte: O Mundo é Plano - Friedman

... Depois de ajudar um americano a corrigir uma falha no seu computador: Não há de que, Sr. Naisbitt. Eu é que agradeço pelo seu tempo. Tenha uma boa tarde.... Pedindo desculpas por ter ligado cedo demais para alguém nos Estados Unidos: É uma ligação promocional, volto a ligar mais tarde Tentando ajudar a um americano a resolver um problema em seu computador: Certo, agora aperta a tecla 3 e, em seguida, pressione o Enter... DIÁLOGOS DOS ATENDENTES DE BALGALORE Fonte: O Mundo é Plano - Friedman

TS E TT: FONTES DE VANTAGEM COMPETITIVA FOCO NO CORE BUSINESS CRIATIVIDADE x OXIGENIZAÇÃO MENOR CUSTO MAIOR AGILIDADE SERVIÇOS ESPECIALIZADOS OTIMIZAÇÃO INVESTIMENTOS E RESULTADOS

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EVOLUÇÃO TRADICIONAL ÁREAS DE APOIO VIGILÂNCIA / LIMPEZA RESTAURANTES / ETC PROCESSOS DO NEGÓCIO SERVIÇOS ADMNISTRATIVOS T.I. ATENDIMENTO A CLIENTES PROCESSOS CENTRAIS FABRICAÇÃO

CONTRIBUIÇÕES À SOCIEDADE OPORTUNIDADES DE TRABALHO PARA JOVENS (PRIMEIRO EMPREGO) COMBATE À INFORMALIDADE DIMINUIÇÃO DOS NÍVEIS DE DESEMPREGO INSERÇÃO DE PORTADORES DE DEFICIÊNCIA

DADOS QUE COMPROVAM A GRANDE IMPORTÂNCIA E CONTRIBUIÇÃO SOCIAL DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS PELAS EMPRESAS QUE OPERAM NOS SETORES DE TRABALHO TEMPORÁRIO E SERVIÇOS TERCEIRIZÁVEIS. VALOR TOTAL DE VALE TRANSPORTE R$ 2,4 Bilhões/Ano BENEFÍCIO ALIMENTAÇÃO (VALES E CESTAS) R$ 1,6 Bilhão/Ano MÉDIA DE EFETIVAÇÃO DO TRABALHO TEMPORÁRIO : 35% NÚMERO DE DE JOVENS EM SITUAÇÃO DE 1º EMPREGO 9,33% / ANO % DE TRABALHADORES NA 3ª IDADE (acima de 45 anos) 10,85% / Ano % DE PROFISSIONAIS PORTADORES DE DEFICIÊNCIA 11,33% / Ano SCB&C

MAIORES OBSTÁCULOS MENOR PREÇO x MELHOR PREÇO PRAZO : SEMPRE CURTO PERCEPÇÃO DEPRECIATIVA x INTERESSES SETORES ALTA CARGA TRIBUTÁRIA LEGISLAÇÃO TRABALHISTA INFLEXÍVEL FALTA CULTURA DE USO DOS SERVIÇOS

ALGUNS DESAFIOS CULTURA DAS EMPRESAS CLIENTE SEGURANÇA REPRESENTATIVIDADE : CLIENTES DOS CLIENTES COMO TRANSFORMAR TERCEIROS EM PARCEIROS?

OUTROS DESAFIOS GARANTIR CUSTOS COMPATÍVEIS COM QUALIFICAÇÃO DIFERENCIAR SEMPRE TECNOLOGIA ATUALIZADA GRAU INSTRUÇÃO M.O. / IDIOMAS LOBBY PARA MUDAR LEGISLAÇÃO SOBRE TT DIVULGAR IMPORTÂNCIA: COMUNICAÇÃO!!!

ÉPOCA DE MUDANÇAS X MUDANÇA DE ÉPOCA !!! QUAIS AS OPORTUNIDADES ? UPGRADE SERVIÇOS : CLIENTES DOS CLIENTES? PRÓXIMA BANGALORE ?

EXTRAIR PRODUTOS PRODUZIR BENS PRESTAR SERVIÇOS AGREGAR VALOR aos stakeholders ERA AGRÍCOLA ERA INDUSTRIAL ERA DE SERVIÇOS ERA DA CONVERGÊNCIA CLIENTES FORNECEDORES COMUNIDADES PARCEIROS DISTRIBUIDORES ETC

DE CADA MACACO NO SEU GALHO e CLIENTE É RESPONSABILIDADE DA TURMA DE MKTG, VENDAS, COMERCIAL PARA CLIENTE É RESPONSABILIDADE DE TODOS. DO PORTEIRO AO PRESIDENTE !

ENCANTAR PESSOAS PARA ENCANTAR CLIENTES NÃO EXISTEM CLIENTES ENCANTADOS EM EMPRESAS COM PESSOAS INFELIZES.

ONDE SERÁ A PRÓXIMA BANGALORE ?

I. OFERECE UMA CAUSA (NÃO APENAS EMPREGOS) III. LIDERA 360o (NÃO APENAS 90o) IV. SURPREENDE PELOS RESULTADOS (FAZ MAIS QUE O COMBINADO) II. FORMA OUTROS LÍDERES (NÃO APENAS SEGUIDORES) V. INSPIRA PELOS VALORES O PAPEL DOS LÍDERES CUIDA DO PRESENTE, ENQUANTO CRIA O FUTURO