BALANCED SCORE CARD

FILOSOFIA Esclarecer e traduzir a visão e a estratégia. Comunicar e associar objetivos e medidas estratégicas. Planejar, estabelecer e alinhar iniciativas estratégicas. Melhorar o feedback e o aprendizado estratégico.

PERSPECTIVAS DO BSC

PERSPECTIVA FINANCEIRA “Para sermos bem sucedidos financeiramente, como deveríamos ser vistos pelos nossos proprietários?” Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Retorno sobre o investimento %LL sobre investimentos 10% em 2006; 15% em 2007; 20% em 2008 Elevar a produtividade dos ativos Crescimento da receita % crescimento em relação ao ano anterior 10% ao ano Entrar em novos mercados Rentabilidade %LL sobre receitas 5% em 2006; 10% em 2007; 12,5% em 2008 Lançar novos produtos com maior valor agregado

PERSPECTIVA CLIENTE “Para alcançarmos nossa visão, como deveríamos ser vistos pelos nossos cliente?” Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Fidelização do cliente % clientes fiéis em relação à base de clientes 50% em 2006; 60% em 2007; 70 em 2008 Introduzir programa de fidelização Valor percebido pelo cliente Valor esperado – valor recebido 60% em 2006; 65% em 2007; 70% em 2008 Conhecer melhor as necessidades dos clientes Participação de mercado % no total de vendas em SP 20% em 2006; 21% em 2007; 22 % em 2008 Implementar programa mais agressivo de comunicação

PERSPECTIVA PROCESSOS INTERNOS “Para satisfazermos nossos proprietários e clientes, em que processos de negócios devemos alcançar a excelência?” Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Inovação de produtos Pioneiro no lançamento de novos produtos 5 novos produtos por ano Reduzir prazos para o desenvolvimento de novos produtos Melhoria da qualidade % de produtos fora do padrão 5 em 2006; 3 em 2007; 1 em 2008 Revisar processos Maior produtividade Pessoas / produto entregue Reduzir 10% ao no até 2010 Automatizar processos internos

PERSPECTIVA APRENDIZADOE CRESCIMENTO “Para alcançarmos nossa visão, como sustentaremos nossa capacidade de mudar e melhorar?” Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Domínio de novas competências % pessoal com nível superior 50% em 2006, 60% em 2007; 70 em 2008 Desenvolver programa de bolsas parciais Comportamento empreendedor Projetos desenvolvidos por funcionários 10 em 2006; 15 em 2007; 20 em 2008 Introduzir programa empreendedor interno Pessoal para o futuro Número de trainees 20 em 2006; 25 em 2007; 30 em 2008 Desenvolver programa para captação e formação de pessoal com até 25 anos de idade

CONSTRUÇÃO DO BSC BSC Estabelecendo e Traduzindo a Visão e a Estratégia: Estabelecendo a visão Estabelecendo o consenso Comunicando e Estabelecendo Vinculações: educando Estabelecendo metas Vinculando recompensas a medidas de desempenho Feedback e Aprendizado: Articulando a visão compartilhada Fornecendo feedback estratégico Facilitando a revisão e o aprendizado BSC Planejamento e Estabelecimento de Metas: Estabelecendo metas Alinhando iniciativas estratégicas marcos de referência

RELAÇÕES DE CAUSA EFEITO Lucro Financeira Do Cliente Lealdade dos Clientes Pontualidade nas Entregas Qualidade dos processos Qualidade dos processos Dos Processos de Negócios Capacidades dos Funcionários Do Aprendizado e Crescimento

UM BOM BSC Resultados: indicadores de fatos + Vetores de desempenho: indicadores de tendências = Mensuração dos fatores que geram vantagem competitiva e inovações para a empresa

PERSPECTIVA FINANCEIRA Objetivos e medidas financeiras: Definir o desempenho financeiro esperado da estratégia. Meta principal para os objetivos e medidas de todas as outras perspectivas do scorecard (causa e feito). Podem diferir em cada fase do ciclo de vida da empresa: Crescimento: receita, aumento das vendas. Sustentação: ainda consegue atrair investimentos e reinvestimentos; busca de excelentes retornos sobre investimentos; receita operacional, margem bruta. Colheita: colher resultados; não se justifica mais investimentos significativos; fluxo de caixa operacional, reduzir necessidades de capital de giro. Gestão financeira: lucro + gerenciamento de risco (diversificação nas fontes de receitas)

TEMAS ESTRATÉGICOS Crescimento e Mix da Receita: novos produtos; novas aplicações; novos clientes; novas relações (sinergias entre unidades de negócios); novo mix de produtos e serviços; nova estratégia de preços. Redução de Custo / Melhoria de Produtividade: aumento da produtividade da receita; redução de custos unitários; melhoria dos mix de canais; redução de despesas operacionais. Utilização dos ativos / Estratégia de Investimentos: ciclo de caixa (capital de giro); melhoria da utilização de ativos.

VETORES: TEMAS ESTRATÉGICOS X CICLO DE VIDA Aumento e Mix de Receita Redução de Custos / Aumento de Produtividade Utilização dos Ativos Crescimento Aumento da taxa de vendas por segmento % de receita gerado por novos produtos, serviços e clientes Receita / Funcionário Investimento (% de vendas) P&D (% de vendas) Sustentação Fatia de clientes e contas-alvo Vendas cruzadas % de receitas geradas por novas aplicações Lucratividade por clientes e linhas de produtos Custo X custos dos concorrentes Taxa de redução de custos Despesas indiretas (% de vendas) Índices de capital de giro Retorno por categoria –chave de ativo Taxa de utilização dos ativos Colheita Lucratividade pro clientes e linhas de produtos % de clientes não lucrativos Custos unitários (por unidade de produção, por transação) Retorno Rendimento

PERSPECTIVA DOS CLIENTES Segmentos de mercados e clientes onde se deseja competir. Fontes para produzir o componente de receita dos objetivos financeiros. Medidas essenciais de resultados de resultados relacionados aos clientes: satisfação; fidelidade; retenção; captação; Lucratividade.

CLIENTES: MEDIDAS ESSENCIAIS Participação de Mercado Reflete a proporção de negócios num determinado mercado (clientes, valores gastos ou volume unitário vendido). Captação de Clientes Mede, em termos absolutos ou relativos, a intensidade com que uma unidade de negócios atrai ou conquista novos clientes ou negócios. Retenção de Clientes Controla, em termos absolutos ou relativos, a intensidade com que uma unidade de negócios retém ou mantém relacionamentos contínuos com seus clientes. Satisfação de Clientes Mede o nível de satisfação dos clientes de acordo com critérios específicos de desempenho dentro da proposta de valor Lucratividade dos Clientes Mede o lucro líquido de cliente ou segmentos, depois de deduzidas as despesas específicas necessárias para sustentar esses clientes.

CLIENTES: MEDIDAS ESSENCIAIS Participação de Mercado Captação de Clientes Lucratividade dos Clientes Retenção de Clientes Satisfação de Clientes

LUCRATIVIDADE X RELAÇÕES COM CLIENTES Lucrativo Não-Lucrativo Segmento-alvo Retenção Transformação Segmento Não-específico Monitoração Eliminação

PERSPECTIVA DOS PROCESSOS INTERNOS Processos mais críticos para a realização dos clientes e proprietários. Medidas: custo, qualidade, produtividade e tempo. Iniciar com a definição de uma cadeia de valor dos processos internos que tenha início com o processo de inovação, depois operações e finalize com serviços pós-venda. Inovação: identificação das necessidades atuais e futuras dos clientes e desenvolvimento de novas soluções para essas necessidades. Operações: entrega dos produtos e prestação dos serviços aos clientes existentes. Pós-venda: serviços que complementem o valor proporcionado aos clientes pelos produtos ou serviços de uma empresa.

PROCESSOS INTERNOS - INOVAÇÃO O que os clientes valorizam? O que os clientes valorizarão nos produtos de amanhã? Como inovar antes da concorrência?

PROCESSOS INTERNOS - OPERAÇÕES Representa a onda curta na criação de valor nas empresas. Inicia com o reconhecimento do pedido de um cliente e termina com a entrega do produto ou a prestação do serviço. Operações tendem a ser repetitivas. Medidas: custo, qualidade, produtividade e tempo. Algumas medidas adicionais: flexibilidade e características específicas dos produtos ou serviços que geram valor aos clientes.

PROCESSOS INTERNOS – SERVIÇOS PÓS-VENDA A fase final da cadeia de valor interna. Inclui: garantia e conserto, correção de defeitos e devoluções, processamento e pagamentos.

PERSPECTIVA DE APRENDIZADO E CRESCIMENTO Oferecer a infra-estrutura que possibilita a consecução de objetivos ambiciosos nas outras três perspectivas. Os objetivos da perspectiva são os vetores de resultados excelentes nas três primeiras primeiras perspectivas do scorecard. Categorias principais: Capacidades dos funcionários. Capacidades dos sistemas de informações. Motivação, empreendedorismo e alinhamento.

GRUPOS DE MEDIDAS ESSENCIAIS PARA OS FUNCIONÁRIOS Indicadores Essenciais Resultados Retenção dos Funcionários Produtividade Dos Funcionários Satisfação dos Funcionários Vetores Competências do Quadro de Funcionários Infra-estrutura Tecnológica Clima para a Ação

MEDIDAS ESSENCIAIS PARA OS FUNCIONÁRIOS Pesquisa de satisfação de funcionários pode incluir: Envolvimento nas decisões; Reconhecimento pelo bom trabalho; Acesso a informações para o bom desempenho da função; Incentivo ao uso da criatividade e iniciativa; Qualidade do apoio administrativo; Satisfação geral com a empresa. Retenção de funcionários: % de rotatividade das pessoas-chave. Nível de produtividade: receita por funcionário (desde que a estrutura interna não mude de forma radical).

UM SISTEMA GERENCIAL DIFERENTE: COMUNICAÇÃO E VINCULAÇÃO Sistema de feedback utilizado para testar as hipóteses nas quase a estratégia está baseada Solução de problemas em equipe O desenvolvimento da estratégia é contínuo Esclarecimento e Tradução da Visão e da Estratégia O alinhamento das metas ocorre de cima para baixo Comunicação e Vinculação BSC Feedback e Aprendizado Estratégicos A educação e a comunicação aberta sobre a estratégia constituem a base para o empreendedorismo dos funcionários Planejamento e Estabelecimento de Metas A remuneração está vinculada à estratégia

EXEMPLO - MAPA ESTRATÉGICO VISÃO FINANCEIRA Retorno sobre ativo Receita de novos produtos Lucratividade dos projetos Cobrança de fatura Fluxo de caixa CLIENTES Satisfação dos clientes Clientes II Menor preço Ampliação dos negócios Clientes I qualidade Valor para cliente PROCESSOS Gestão de relacionamento com clientes Programa de produção Viabilidade de projetos Programa de descontos e promoções Fornecedores críticos Excelência operacional Retrabalho APRENDIZADO Clima organizacional Programa de sugestões Valorização do ser humano Programa de participação de lucros Capacitação e habilidades Programa de SS Tecnologia MISSÃO