INDICADORES SECRETARIA MUNICIPAL DE GESTÃO DE PESSOAS E POLÍTICAS DE RECURSOS HUMANOS Departamento de Desenvolvimento Pessoal e Capacitação Funcional 05/08/2010

Indicadores

Conceitos Os indicadores são ferramentas básicas para o gerenciamento do Sistema Organizacional e para o processo de tomada de decisão; obtidos durante a realização de um processo ou ao seu final. O indicador é definido como valor quantitativo realizado que permite obter informações sobre características, atributos e resultados de um produto ou serviço, sistema ou processo.

Características do indicador 1) O valor numérico do indicador (relação matemática), num determinado momento, é denominado de índice. 2) O referencial comparativo é um índice arbitrado ou convencionado para o indicador, utilizado como padrão de comparação. 3)As metas são os índices arbitrados para os indicadores, a serem alcançados num determinado período de tempo. São pontos ou posições a serem atingidos no futuro, visando atingir metas. 4)Uma meta possui três componentes: objetivo, valor e prazo. Exemplo: reduzir o número de ocorrências em 50% até o final do ano. 5) A fórmula de obtenção do indicador indica como o valor numérico (índice) que é obtido.

Tipos de indicadores Estratégicos:Informam o “quanto” a organização se encontra na direção da consecução de sua visão. Refletem o desempenho em relação aos fatores críticos para o êxito. Produtividade:(eficiência): medem a proporção de recursos consumidos com relação às saídas dos processos. Qualidade:(eficácia): focam as medidas de satisfação dos clientes e as características do produto/serviço.

Tipos de indicadores Efetividade:(impacto): focam as conseqüências dos produtos/serviços. Fazer a coisa certa da maneira certa. Capacidade:medem a capacidade de resposta de um processo através da relação entre as saídas produzidas por unidade de tempo.

Disponibilidade:facilidade de acesso para coleta, estando disponível a tempo. Simplicidade:facilidade de ser compreendido. Adaptabilidade:capacidade de respostas às mudanças. Estabilidade:permanência no tempo, permitindo a formação de série histórica. Rastreabilidade:facilidade de identificação da origem dos dados, seu registro e manutenção. Representatividade:atender às etapas críticas dos processos, serem importantes e abrangentes. Requisitos dos indicadores

O que medir ? Eficácia = Qualidade:características técnicas devem ser asseguradas ao produto/serviço Custo:conjunto de valores retirados da sociedade e, aos quais se agrega valor para esta mesma sociedade Desempenho:conseqüências dos produtos e serviços em relação ao cliente e/ou sociedade. Fazer a coisa certa da forma certa.

O que medir ? Eficiência Efetividade Ética Produtividade Impacto Normas, regulamentos, leis, códigos

Representação gráfica de um indicador

Exemplos de indicadores Total de saídas (produtos e/ou serviços) Total de Deficiências/erros/desperdício Fórmula dos indicadores de qualidade: Fórmula dos indicadores de não-qualidade: X 100 Total de saídas (produtos e/ou serviços) Total de Saídas Certas X 100

A comparação com um padrão escolhido fornece a eficácia: Exemplos de indicadores Índice Desejado Índice Obtido X 100

Exemplos de indicadores Indicadores de Produtividade ( eficiência) Encontrados nos processos considerando os recursos para a geração de produtos e serviços. Servem para identificar e prevenir problemas nos processos. Fórmulas dos indicadores de produtividade: Recursos Utilizados Total Produzido Recursos Utilizados

Indicadores de Produtividade ( eficiência) A comparação do resultado com o padrão escolhido fornece a eficiência do processo : Indice Previsto Indice Obtido Exemplos de indicadores

Etapas de Construção de indicadores

Itens a constar em formulários de indicadores

Exemplo de um formulário

Armadilhas dos indicadores

Gerenciamento do sistema     

Técnicas de Construção de Indicadores as utilizadas pelo BSC – Balanced Scorecard: finanças, clientes, processos e aprendizado e; os critérios de excelência do PQSP: Liderança, Estratégia e Planos, Cidadãos e Sociedade, Pessoas, Informações, Processos e Resultados.

Dimensões de desempenho O BSC estrutura a Organização em quatro perspectivas: 1 – Financeira – trata da gestão dos custos, dos lucros e da aplicação. No Setor Público é a gestão do orçamento. 2 – Cliente – identifica os segmentos de clientes onde quer competir e avalia o nível de atendimento e satisfação do cliente. No Setor Público é o atendimento ao cidadão. 3 – Processos Internos– mapeia e prioriza os processos mais importantes para atingir os objetivos e metas do cliente e financeira. 4 – Aprendizado e Crescimento – desenvolve a estratégia para o aprendizado e crescimento da equipe para que se possa cumprir os objetivos das outras perspectivas.

Resultados Perspectiva Financeira Perspectiva dos Clientes Perspectiva Processos Internos Perspectiva de Aprendizado e Crescimento Garantia de recursos para os projetos Melhorar o atendimento aos clientes Acompanhar o grau de Satisfação dos clientes Melhorar os processos Internos Implantar novas tecnologias Treinar e Capacitar a força de trabalho

Construção de Indicadores – step by step Para construir indicadores é preciso identificar o que é preciso acompanhar, ou seja, o processo para o resultado final. Para isso, os pontos interessanets são:vidor - Unidade Organização Servidor Necessidades Atendidas ??? Identificar custos e retorno Identificar produtividade e crescimento.

Foco na Unidade Organizacional: Indicador de programa de Treinamento Indicador de Custo do Treinamento por Unidade Indica o percentual do valor gasto com todos os treinamentos de uma Unidade e relação ao total de gastos da Organização. Indicador de Horas Treinadas por Unidade Indica o percentual de horas de treinamento de todos os Servidores de uma Unidade e relação ao total de horas treinadas da Organização.

Indicador de Custo do Treinamento Mede o percentual do custo total de todos os treinamentos realizados em relação ao orçamento total da Organização. Indicador de Retorno do Investimento Mede a relação entre os benefícios obtidos com os resultados do treinamento e os custos totais de sua realização. Foco na Organização : Indicador de programa de Treinamento

Indicador de Necessidades Individuais Mede o grau de necessidade de cada competência para que o Servidor execute suas funções. Permite montar uma estratégia de capacitação combinanda às necessidades da pessoa com as do cargo e da Unidade. Indicador do Potencial do Servidor Mede, a partir do mapeamento das competências individuais, em quais Unidades o Servidor poderia ser alocado ou que cargos poderia ocupar. Foco no Servidor : Indicador de programa de Treinamento

Para construir Indicadores é preciso: Nomear o Indicador Definir seu Objetivo Estabelecer sua Periodicidade de cálculo Indicar o Responsável pela geração e divulgação Definir sua Fórmula de Cálculo Indicar seu Intervalo de Validade Listar as Variáveis que permitem o cálculo Apontar onde e como as variáveis serão capturadas.

Nome: Indicador do Custo de Treinamento por Unidade Objetivo: Medir a participação da Unidade no custo total de treinamento. Periodicidade:Anual. Responsável: Gestores da Unidade e de Treinamento. Fórmula de Cálculo: Σ (CTs) / Vt * 100, onde: CTs = Somatório de custo de cada treinamento feito por cada um dos servidores da Unidade. Vt = Custo total do treinamento no período Construção de Indicadores – Exemplo 1

Indicador do Custo de Treinamento por Unidade Intervalo de Validade: Ideal = De 0,80 a 1,00 (da média por Unidade) Unidade Pouco Treinada = Abaixo de 0,80 Unidade com excesso de treinamento = Acima de 1,20 Variáveis Necessárias: Nome da Unidade Data de Apuração dos dados Custo de treinamento por servidor Registro de curso feito por servidor Custo total do treinamento no período Construção de Indicadores – Exemplo 1

Indicador do Custo de Treinamento Objetivo:Medir qual o percentual do orçamento é aplicado em capacitação dos servidores. Periodicidade:Anual. Responsável:Gestor da Unidade de Treinamento e Direção da Organização. Fórmula de Cálculo: Vt / LOA* 100, onde: Vt = Custo total do treinamento no período LOA = Dotação Orçamentária do período. Construção de Indicadores – Exemplo 2

Indicador de Custo de Treinamento Intervalo de Validade: Adequado = Acima de 90 % da meta estabelecida Razoável = Entre 75 % e 90 % da meta estabelecida Ruim = Abaixo de 75 % da meta estabelecida Variáveis Necessárias: Data da Apuração Custo de cada treinamento realizado LOA do Período Meta Estabelecida Construção de Indicadores – Exemplo 2

Indicadores de Desempenho Apresentação do Resultado Em forma de Planilha Custo do Treinamento Horas de Treinamento Participação em treinamento Custo por Servidor Unidade A 1,350,800,651,12 Unidade B 0,900,550,861,45 Unidade C 0,400,850,900,95 Unidade D 1,201,101,301,02 Unidade E 1,091,260,890,94

Indicadores de Desempenho Apresentação do Resultado Em forma de Gráfico

“O aprendizado e o crescimento são aspectos- chave porque formam a base da melhoria da qualidade e da inovação. Não se deve ficar acomodado com o desempenho atual, ainda que seja satisfatório. Convém dar-se conta de que a fonte de aprendizado e crescimento são os servidores da empresa. Somente graças a eles é possível continuar melhorando as operações” Robert Kaplan