ESTRATÉGIAS DE MARKETING PARA EMPRESAS DE SERVIÇOS MARKETING DE SERVIÇOS ESTRATÉGIAS DE MARKETING PARA EMPRESAS DE SERVIÇOS

MARKETING DE SERVIÇOS - Estratégias Marketing Externo Corresponde ao marketing tradicional, utilizando os 4P’s: Produto, Preço, Pontos de Venda e Promoção. Marketing Interno ou Endomarketing Funcionários selecionados, informados, treinados e motivados como uma equipe para proporcionar satisfação ao cliente, através de qualidade consistente de produtos e serviços. Marketing Interativo Todos os empregados envolvidos no processo devem possuir habilidade técnica e capacidade de inspirar confiança e demonstrar interesse pelo cliente. “High tech” aliada a “high touch”.

MARKETING DE SERVIÇOS - Estratégias 4. MARKETING DE RELACIONAMENTO Conhecimento dos benefícios procurados pelos diferentes segmentos de clientes, desenvolvendo relações que os tornam fieis e satisfeitos. Preço do pacote de satisfação é decomposto e negociado com o cliente para que este possa pagar apenas o que realmente necessita. Inclui os serviços de pré e pós-venda. 5. ADMINISTRAÇÃO DIFERENCIADA Inclusão de características inovadoras e secundárias a pacote primário de serviços. Os serviços podem ser diferenciados por: Funcionários capacitados e mais hábeis em contato humano; Ambiente físico mais atraente e confortável; Processos mais ágeis, eficientes e sem burocracia que melhorem a percepção de qualidade do cliente; Imagem, marca e símbolos que transmitam idéia de excelência.

MARKETING DE SERVIÇOS - Estratégias 6. Administração da Qualidade Comparação entre a qualidade esperada e a qualidade percebida pelo cliente e análise das causas de insatisfação. Identificação dos atributos que importam para o cliente e qual a sua avaliação com relação aos mesmos. 7. Administração da Produtividade Funcionários mais habilitados e com maior rendimento nos resultados. Seleção e treinamento adequados; procedimentos claros e eficazes; Elevar a quantidade de pessoas atendidas versus tempo, desde que a qualidade mínima aceitável seja mantida, com a respectiva redução do custo repassada ao cliente; “Industrializar” o serviço através de padronização da produção e equipamentos adequados; Substituir o serviço por outro mais eficaz: programas de exercícios físicos e reeducação alimentar X internamentos de vítimas de doenças cardiovasculares; Incentivos para o consumidor realizar parte do serviço afim de agilizar o atendimento, com a devida redução de preço. Ex.: Buffet Self-Service, descontos nos correios para correspondência já entregue separada

MARKETING DE SERVIÇOS COMPOSTO DE SERVIÇOS

Marketing de serviços – Sistema de Informações Análise Ambiental Ativação do Composto Comunicação Adaptação do Composto de Serviços Avaliação Ambiente Externo e Ambiente Interno Distribuição e Logística Venda Pessoal Marketing Direto Propaganda Promoção de Vendas Merchandising Relações com os Públicos Design Embalagem Marca Preço Serviço ao Cliente AUDITORIA DE MARKETING

MARKETING DE SERVIÇOS - Objetivos Fazer com que o cliente se sinta: Procurado Respeitado Importante Parte do Negócio Especial

MARKETING DE SERVIÇOS Regras de Ouro Criar Oportunidades para Servir Melhor Ouvir Reclamações Percepção da Relação Custo-Benefício Foco no Processo Justiça no Atendimento a Reclamações

MARKETING DE SERVIÇOS Qualidade dos Serviços Um serviço tem qualidade quando tem a preferência do consumidor/usuário. Quando Gera Qualidade? Projeto Perfeito Produção Perfeita Segurança do Cliente Assistência Perfeita Entrega Certa Gera Baixo Custo

MARKETING DE SERVIÇOS Qualidade Total Depende.... Clientes RH Produção Empregados Satisfação Vizinhos Acionistas

MARKETING DE SERVIÇOS O Projeto de Serviços deve Contemplar: Adequação ao objetivo e a tecnologia; Totalidade de atributos que você oferece X Sua capacidade de atingir os objetivos; Equilíbrio entre desempenho e expectativas; Superação das Expectativas

MARKETING DE SERVIÇOS – Dimensões da Qualidade Atributos Significados CORTEZIA Polidez, respeito, consideração. Informação e educação do consumidor para que compreenda o serviço. CREDIBILIDADE Serviço confiável, verdadeiro e preocupado com os interesses dos consumidores. SEGURANÇA Serviço isento de perigo, riscos e aspectos duvidosos.

MARKETING DE SERVIÇOS – Dimensões da Qualidade Atributos Significado EMPATIA Esforço dedicado ao cliente.Atenção individualizada. ELEMENTOS TANGÍVEIS Evidências Físicas: equipamentos; utensílios, móveis, atmosfera, facilidades. CONFIABILIDADE Consistência da performance. PRESTEZA Prontidão, cordialidade.

MARKETING DE SERVIÇOS – Dimensões da Qualidade Atributos Significado COMPETÊNCIA Domínio, conhecimento e habilidade requerida para executar o serviço. ACESSO Proximidade de facilidade de acesso. Informações sobre a demora. Qualidade é em essência psicológica, não funcional.

MARKETING DE SERVIÇOS – Influência no Gerenciamento O Que Influencia O Que Fazer Parâmetros de qualidade dos serviços prestados Monitorar as inovações da concorrência; Controle de Qualidade Constantes pesquisas e prestar atenção na satisfação do consumidor; Canais de Comunicação Criar canais de comunicação a fim de conhecer as expectativas; Preparo das Pessoas Investir no preparo do pessoal, fornecendo conhecimento, técnicas e poder de decisão para resolver eventuais problemas; Períodos de Sazonalidade Desenvolver formas criativas para baixas temporadas e sazonalidade.

MARKETING DE SERVIÇOS – Visão Completa PRÉ-VENDA VENDA PÓS-VENDA Informações Posicionamento Relacionamento PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS Assistência Mensuração de Satisfação