Alexandre G. Lages Cristiano C. A. Soares Thiago C. Nascimento Normas ISO 9000 Alexandre G. Lages Cristiano C. A. Soares Thiago C. Nascimento

Princípios de gestão da qualidade Foco no cliente Liderança Envolvimento de pessoas Abordagem de processo Abordagem sistêmica para a gestão Melhoria contínua Abordagem factual para tomada de decisão Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores

Certificação É um conjunto de atividades desenvolvidas por um organismo independente da relação comercial com o objetivo de atestar publicamente, por escrito, que determinado produto, processo ou serviço está em conformidade com os requisitos especificados.

Gestão do Processo Produtivo

Gestão da qualidade

Estrutura do sistema de qualidade Manual da qualidade: Diretrizes da empresa para a qualidade Pode incluir ou fazer referência a procedimentos Procedimentos: Descreve quem executa as tarefas, sua responsabilidade e autoridade, o que é feito, onde e em que momentos (fluxo de execução) Podem ser remetidos detalhes mais operacionais às instruções de trabalho. Intruções de trabalho: Detalhes de nível operacional e rotinas de execução de tarefas. Registros de qualidade: Evidências objetivas que o trabalho está sendo executado de acordo com as regras e procedimentos. Muitos elementos das normas citam explicitamente a necessidade de registros para determinadas ações.

Normas da Série ISO 9000 NBR ISO 9000 NBR ISO 9001 NBR ISO 9002 ISO 9000-2 – Aplicação das 9001, 9002, 9003. ISO 9000-3 – Aplicação da 9001 para software.  ISO 9000-4 – Aplicação para garantia de funcionamento.  ISO 9004-3 – Gestão da qualidade em indústria de processos.  ISO 9004-4 – Melhoria da qualidade. Normas da série ISO 9000 NBR ISO 9000 – Guia para seleção e uso das demais normas desta série.   NBR ISO 9001 – Estabelece exigências para um sistema de garantia da qualidade em projeto/desenvolvimento, produção, instalação e assistência técnica. É a mais completa e abrangente das três normas relacionadas com certificação é de uso contratual e destina-se a empresas que produzem itens especiais. NBR ISO 9002 – Define as exigências para um sistemas da qualidade em produção e instalação. È a norma destinada a empresas que produzem itens de catálogo ou prestam serviços de acordo com especificações existentes, também é de uso contratual.   NBR ISO 9003 – É a norma, de uso contratual, que define exigências para um sistema de garantia da qualidade em testes e especificações finais, adequada para empresas cuja produção não inclua processos especiais, isto é, quando for fácil separar itens conformes e não conformes na inspeção final.   NBR ISO 9004 – É a norma que funciona como guia para desenvolvimento do sistema de gerenciamento da qualidade na empresa, é de uso voluntário.   ISO 9000-2 – Aplicação das 9001, 9002, 9003. ISO 9000-3 – Aplicação da 9001 para software.  ISO 9000-4 – Aplicação para garantia de funcionamento.  ISO 9004-3 – Gestão da qualidade em indústria de processos.  ISO 9004-4 – Melhoria da qualidade.

A Norma ISO 9000 A norma ISO 9000 é composta por 20 requisitos: Responsabilidade da administração Sistema da qualidade Análise crítica de contrato Controle de projeto Controle de documentos e dados Aquisição Controle de produto fornecido pelo cliente Identificação da rastreabilidade do produto Controle de processo Inspeção e ensaios Controle de equipamentos de inspeção, medição e ensaio Situação de inspeções e ensaios Controle de produto não conforme Ação corretiva e preventiva Manuseio, armazenagem, embalagem, preservação e entrega Controle de registros da qualidade Auditoria interna da qualidade Treinamento Serviços associados Técnicas estatísticas Os 20 requisitos da série ISO 9000 1· Responsabilidade da administração: requer que a política de qualidade seja definida, documentada, comunicada, implementada e mantida. Além disto, requer que se designe um representante da administração para coordenar e controlar o sistema da qualidade. 2· Sistema da qualidade: deve ser documentado na forma de uma manual e implementado. 3· Análise crítica de contratos: os requisitos contratuais devem estar completos e bem definidos. A empresa deve assegurar que tenha todos os recursos necessários para atender às exigências contratuais. 4· Controle de projeto: todas as atividades referentes à projetos (planejamento, métodos para revisão, mudanças, verificações, etc.) devem ser documentadas. 5· Controle de documentos: requer procedimentos para controlar a geração, distribuição, mudança e revisão em todos os documentos. 6· Aquisição: deve-se garantir que as matérias-primas atendam às exigências especificadas. Deve haver procedimentos para a avaliação de fornecedores. 7· Produtos fornecidos pelo cliente: deve-se assegurar que estes produtos sejam adequados ao uso. 8· Identificação e rastreabilidade do produto: requer a identificação do produto por item, série ou lote durante todos os estágios da produção, entrega e instalação. 9· Controle de processos: requer que todas as fases de processamento de um produto sejam controladas (por procedimentos, normas, etc.) e documentados. 10· Inspeção e ensaios: requer que as matéria-primas sejam inspecionadas (por procedimentos documentados) antes de sua utilização. 11· Equipamentos de inspeção, medição e ensaios: requer procedimentos para a calibração/aferição, o controle e a manutenção destes equipamentos. 12· Situação da inspeção e ensaios: deve haver, no produto, algum indicador que demonstre por quais inspeções e ensaios ele passou e se foi aprovado ou não. 13· Controle de produto não-conforme: requer procedimentos para assegurar que o produto não conforme aos requisitos especificados é impedido de ser utilizado inadvertidamente. 14· Ação corretiva: exige a investigação e análise das causas de produtos não-conformes e adoção de medidas para prevenir a reincidência destas não-conformidades. 15· Manuseio, armazenamento, embalagem e expedição: requer a existência de procedimentos para o manuseio, o armazenamento, a embalagem e a expeição dos produtos. 16· Registros da qualidade: devem ser mantidos registros da qualidade ao longo de todo o processo de produção. Estes devem ser devidamente arquivados e protegidos contra danos e extravios. 17· Auditorias internas da qualidade: deve-se implantar um sistema de avaliação do programa da qualidade. 18· Treinamento: devem ser estabelecidos programas de treinamento para manter, atualizar e ampliar os conhecimentos e as habilidades dos funcionários. 19· Assistência técnica: requer procedimentos para garantir a assistência à clientes. 20· Técnicas estatísticas: devem ser utilizadas técnicas estatísticas adequadas para verificar a aceitabilidade da capacidade do processo e as características do produto.

ISO 9000:2000 Dividida em 8 capítulos: Objetivo Referência normativa Termos e definições Sistema da qualidade Responsabilidade da Administração Administração de recursos Realização do produto/ serviço Medição, análise e melhoria A nova versão da normas ISO 9000 é bastante simplificada, quando comparada à anterior, principalmente no número de capítulos e pormenores que detalhavam atividades específicas. Também introduz importantes mudanças conceituais nas denominações das partes envolvidas no processo de certificação. A alteração mais importante do novo texto, porém, inclui a avaliação do real beneficiário dos programas de qualidade: o cliente, cuja satisfação com o produto e/ou serviço adquirido, passa a ser considerada na validação da qualidade. As empresas que não estiverem em dia com as novas determinações até dezembro de 2003,

Norma ISO 9000-3 Orientações para a aplicação da ISO 9001 de forma a estabelecer, documentar, implementar e manter processos, atividades e tarefas para sistema de software

Cláusulas: ISO 9000-3

Requisitos gerais: ISO 9000-3 Processos fundamentais: aquisição, fornecimento, desenvolvimento, operação e manutenção. Processos de apoio: documentação, gerência de configuração, verificação, validação, revisão conjunta, auditoria e resolução de problemas. Processos organizacionais: gerência, infra-estrutura, melhoria e treinamento.

O sistema da qualidade: ISO 9000-3 Orientações sobre o planejamento da qualidade de software: definição do ciclo de vida utilizado definição dos critérios para início e fim de cada fase de projeto definição dos tipos de análise crítica identificação dos procedimento de gestão de configuração, validação, verificação e teste

Controle de projeto: ISO 9000-3 uso dos requisitos do cliente no desenvolvimento planejamento interfaces organizacionais insumos/produtos do desenvolvimento mudança de projeto revisão, verificação e validação Manutenibilidade, testabilidade, facilidade para instalação e segurança

Mercado Brasileiro de Software PBQP – Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade em Software SOFTEX – Programa pela Promoção da Excelência do Software Brasileiro SSQP/SW – Subcomitê Setorial da Qualidade e Produtividade em Software Parcerias com ABES e ASSESPRO O Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade - PBQP foi lançado em 1990 como uma ação do Governo Federal para apoiar o esforço de modernização da indústria brasileira, através da promoção da Qualidade e Produtividade, com vistas a aumentar a competitividade de bens e serviços produzidos no Brasil. Programa para Promoção da Excelência do Software Brasileiro - SOFTEX, com significativa capilaridade em todo o território nacional, integrando universidades, centros de pesquisa e empresas, com cerca de 1.000 associadas e 200 incubadas em suas 18 incubadoras de base tecnológica em conjunto com departamentos de ciência da computação das principais universidades brasileiras. O Subcomitê Setorial da Qualidade e Produtividade em Software - SSQP/SW, instituído em 1993, objetiva atingir padrões internacionais de qualidade e produtividade no setor de software, de modo a melhorar a qualidade dos processos, produtos e serviços de software brasileiros, visando à melhoria contínua do grau de satisfação dos seus clientes, da qualidade de vida no trabalho e no país, e da lucratividade e competitividade das empresas brasileiras de software

Panorama Brasileiro

Panorama Brasileiro Conhecimento das normas e modelos de processos:

Panorama Brasileiro Métricas utilizadas para medir a qualidade e a produtividade dos processos de software

Panorama Brasileiro Inclusão de metas ou diretrizes para qualidade nos planos: Categorias Nº de organizações % Sistemática 151 38,3 Eventual 111 28,2 Pretende incluir 106 26,9 Não inclui 26 6,6 Base 394 100 Existência de responsável pela gestão da qualidade: Categorias Nº de organizações % Sim 207 46,4 Não 239 53,6 Base 446 100

Panorama Brasileiro Padrões de qualidade exigidos na seleção de serviços de desenvolvimento e manutenção de software: Categorias Nº de organizações % ISO 9000 43 15,4 CMM 5 1,8 Avaliação segundo normas próprias 29 10,4 Outros Não exige 201 72,0 Base 279 100

Panorama Brasileiro Práticas de Engenharia de Software adotadas  na avaliação da qualidade do produto:  Categorias Nº de organizações % Auditorias 97 22,6 Inspeção formal, Revisão por pares (Peer-review), Walthrough estruturado 70 16,3 Julgamento de especialistas 88 20,5 Levantamento de requisitos de qualidade 78 18,1 Medições da qualidade (Métricas) 75 17,4 Modelos de confiabilidade de software 21 4,9 Prova formal de programas 82 19,1 Segurança do produto final 58 13,5 Testes baseados em erros 236 54,9 Testes de aceitação 246 57,2 Testes de campo 243 56,5 Testes de integração 232 54,0 Testes de unidade 149 34,7 Testes do sistema integrado 222 51,6 Testes estruturais 107 24,9 Testes funcionais 255 59,3 Testes orientados a objetos 91 21,2 Testes para web 135 31,4 Outras 3 0,7 Não adota tais práticas 50 11,6 Base 430 100

Conclusão A implantação das normas é complexa e demorada; A manutenção das normas é também uma exigência dos clientes, do mercado e da estratégia de marketing; Produz benefícios para o fabricante e para o consumidor; A qualidade do software brasileiro está em um processo de grande ascensão.