GESTÃO COM PESSOAS COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL Profa. Msc. Fátima Frayha

A primeira necessidade? Comunicar-se.

O Esquema de uma Comunicação. O que é a comunicação? A comunicação nada mais é do que entender e se fazer entender, logo a comunicação é composta pelos seguintes tópicos: Emissor Canal Receptor Mensagem

O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO OCORRE EM MÚLTIPLOS NÍVEIS SIMULTÂNEOS: Consciente / volutária Inconsciente /involuntária POR MEIO DE MÚLTIPLOS CANAIS: • –    Verbal •        Oral •        Escrita –  -   Não-verbal •        Gestual, o olhar, expressão corporal •        Desenhos. Sons Entonação da voz.   Modo de vestir

Comunicação Consciente e Inconsciente É aquela comunicação onde a pessoa fala uma coisa mas seus gestos demonstram outra totalmente oposta... Eu estou calmo...

As comunicações Verbais Comunicação Oral. Mensagem “...não esqueça da reunião de amanhã...” “...não se preocupe, tudo vai dar certo...” Canal Verbal Emissor Receptor

Comunicação verbal escrita. É o tipo de comunicação que não necessita da fala para ser compreendida!! Pode ser encontrada em revistas, cartazes, placas, faixa...

NÃO VERBAL Comunicação por mímica Comunicação pelo olhar Comunicações posturais Comunicação consciente e inconsciente NÃO VERBAL

Comunicação Não-Verbal Comunicação por Mímicas Comunicação por gestos das mão, do corpo, face, caretas, entre outras formas...

Comunicação pelo Olhar. Muitas vezes essa forma de comunicação supera a comunicação verbal propriamente dita, afinal quem foi que nunca emitiu uma determinada mensagem ou à recebeu através de um olhar?!

Comunicação Postural. Comunicação através do comportamento físico e postural ou seja o corpo demonstra uma determinada mensagem...

ASPECTOS FUNDAMENTAIS DA COMUNICAÇÃO DO GESTOR   •   Comunicação Individual: –        Escrita (Disciplina Comunicação Empresarial) –        Verbal •  Comunicação Organizacional: –        Fluxos e Gestão da Informação –        Marketing e Negociação –        Administração de Conflitos –       Aspectos Políticos, Culturais, Simbólicos e Tecnológicos

ESTILOS COMUNICACIONIAS As pessoas têm estilos comunicacionais diferentes ESTILOS COMUNICACIONIAS Os estilos aqui apresentados são um modelo reducionista, simplificador mas ajudam a compreender algumas diferenças comunicacionais importantes Entender essas diferenças pode ajudar a minimizar dificuldades e conflitos na comunicação interpessoal.

ALGUMAS BARREIRAS À COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL Manipulação / distorção da informação pelo emissor para que o receptor a receba de maneira mais favorável. FILTRAGEM Receptor decodifica / distorce as mensagens seletivamente com base em suas próprias necessidades, motivações, interesses e expectativas e experiências. PERCEPÇÃO SELETIVA SOBRECARGA DE INFORMAÇÃO Quando a quantidade de informações é muito grande, há perda na sua compreensão e a comunicação fica menos eficaz. DEFESA Quando as pessoas se sentem ameaçadas, a tendência é uma reação para reduzir a ameaça, por meio de mecanismos de defesa LINGUAGEM Diferenças de idade, formação, profissão, cultura, nacionalidade etc. criam barreiras lingüísticas. O uso de jargão técnico também pode criar barreiras

As Barreiras nas Organizações. Os Intermediários Intermediários Você soube ? O “fulano” caiu e morreu!! Hauhauhuahua Finalmente.... Receptor Ele caiu e se machucou... Emissor

Posição Hierárquica. Os que ocupam cargos mais elevados recebem maior numero de informações do que os que estão no fim da linha, isso se reflete diretamente sobre o “moral” do pessoal. Moral Moral Menor nº de informações R$$ Maior nº de informações R$$$$$$$$

A “parede” do silêncio. É quando inexistem comunicações horizontais entre os órgãos do mesmo escalão hierárquico. Moral e produtividade Moral e produtividade Falta de Comunicação

Barreiras Psicológicas da Comunicação Opiniões e Atitudes O receptor só ouve ou lê o que lhe interessa, ou recebe a mensagem de modo que coincida com a sua opinião mesmo se o conteúdo for contrario ao de sua vontade.

Barreiras Psicológicas da Comunicação O Egocentrismo É o tipo de conduta que impede uma pessoa de enxergar e aceitar o ponto de vista de seu próximo, importando dessa forma apenas a sua opinião...uma pessoa egocêntrica também sempre procura debater e principalmente contrariar o que o outro disse, sem ao menos ouvir o que o seu próximo queria realmente dizer...Normalmente esse tipo de pessoa se envolve em situações ridículas sem ao menos perceber. Eu sou o cara...

Barreiras Psicológicas da Comunicação A Competição. Pode ser chamado de: “Monólogo coletivo” ou “Diálogo de surdos”, ninguém ouve ninguém...

Barreiras Psicológicas da Comunicação A Competição

Barreiras Psicológicas da Comunicação A Frustração. Nada tem solução! Negativismo puro...pode muitas vezes ser passado para a pessoas que são facilmente influenciadas pela opinião de terceiros.

Barreiras Psicológicas da Comunicação Transferência Inconsciente de Sentimentos. Sentimento nutrido por uma pessoa parecida com o interlocutor, pode determinar uma predisposição favorável ou não.

Barreiras Psicológicas da Comunicação A Projeção. A pessoa simplesmente se vê no lugar do interlocutor, dessa forma ele toma “emprestado” as ações e intenções de quem ele observa.

Barreiras Psicológicas da Comunicação Inibição. Sentimento em que o emissor sente-se “preso” diante de seu receptor ou vice - versa... É comum quando é necessário a apresentação em público.

A Percepção. Tem uma conotação que nos leva a ouvir com atenção ou não, ou esperar de antemão certas reações, influenciada por preconceitos ou estereótipos, como: Negro, Branco, Árabe, Judeu,Viúva, Rico, Pobre, Operário, Latinos, entre outros...

FeedBack. FeedBack é uma palavra inglesa, traduzida por RETROALIMENTAÇÃO, que significa “verificar o próprio desempenho e corrigi-lo se for necessário ”. “Como estou agindo? Vocês estão me entendendo? Estou sendo claro?” Todos nós precisamos de feedback, tanto positivo quanto negativo. Necessitamos saber o que estamos fazendo inadequadamente, como também o que conseguimos fazer com adequação, de modo a poder- mos corrigir as deficiências e mantermos os acertos.

PERCEPÇÃO

Percepção é o processo pelo qual indivíduos organizam e interpretam suas impressões sensoriais a fim de dar sentido ao seu ambiente. O que alguém percebe pode ser muito diferente da realidade objetiva. Feqüentemente há desacordos. O comportamento das pessoas é baseado em suas pecepções do que a realidade é e não na realidade em si.

FATORES QUE INFLUENCIAM A PERCEPÇÃO: Quem percebe: atitudes, motivações, interesses, experiências passadas, expectativas/preconceitos Objeto ou alvo: relação do alvo com seu pano de fundo, proximidade dos eventos, semelhança dos eventos Contexto da situação: local onde ocorre, Tempo, características de temperatura etc

FEEDBACK É um processo de ajuda para mudança de comportamento. É a comunicação a uma pessoa ou grupo, no sentido de fornecer-lhes informações sobre como a sua atuação e/ou comportamento está afetando as outras pessoas. CRITÉRIOS PARA DAR FEEDBACK EFICAZ DIRETO. FATOS DO PRESENTE. ÊNFASE NO ATO INDIVIDUAL. DESCRITIVO E NÃO AVALIATIVO. SOLICITADO E NÃO IMPOSTO. ÊNFASE EM FACILITAR MUDANÇAS. CRITÉRIOS PARA RECEBER FEEDBACK ATITUDE RECEPTIVA E NÃO DEFENSIVA. ESCLAREÇA, PARAFRASEANDO O QUE OUVIU. CHECANDO COM OS OUTROS. PEÇA EXEMPLOS.

A IMPORTÂNCIA DO FEEDBACK E DO DIÁLOGO   •          DICAS AO DAR FEEDBACK SOBRE O TRABALHO OU DESEMPENHO DE ALGUÉM: Não demore. Quanto mais próximo dos acontecimentos, melhor. Vise a aprendizagem. Dê feedback para melhorar a relação e o desempenho. Evite subjugar ou humilhar o outro. Considere o contexto. Sempre avalie o contexto e sua disposição para falar e para ouvir, bem como a do outro. Seja o mais específico possível. Ser vago pode dar margem a erros de interpretação. Seja mais descritivo e menos emocional.

Focalize os fatos e não a pessoa. A IMPORTÂNCIA DO FEEDBACK E DO DIÁLOGO Focalize os fatos e não a pessoa. Se você está fornecendo um feedback crítico, enfoque a ação, os fatos e não a pessoa. Evite críticas e repreensões em público.

Evite a sobrecarga de informações. A IMPORTÂNCIA DO FEEDBACK E DO DIÁLOGO Evite a sobrecarga de informações. Aborde o que é importante, essencial.

A IMPORTÂNCIA DO FEEDBACK E DO DIÁLOGO Evite só focar no erro. Dê também feedbacks positivos. Aponte os acertos. Indique como o erro pode ser evitado ou corrigido. Elogie individualmente e em público.

A IMPORTÂNCIA DO FEEDBACK E DO DIÁLOGO Observe as reações e a compreensão do outro e esteja preparado para ouvi-lo. Considere que você pode estar errado. Após falar, peça para o outro lhe dizer o que pensa, qual a sua opinião a respeito

A RESPONSABILIDADE DOS GESTORES NA COMUNICAÇÃO   •   Os gestores detêm o poder nas organizações •   A palavra é sua principal ferramenta •  Suas palavras têm um peso maior e mais duradouro sobre os subordinados. •   Por meio das palavras, os gestores: Podem motivar as pessoas e construir relações positivas de trabalho Podem anular as pessoas e destruir relações de trabalho

A RESPONSABILIDADE DOS GESTORES NA COMUNICAÇÃO •  A anulação do diálogo pode ser agravada por meio de: Discursos gerenciais vazios, repleto de jargões, modismos e receitas artificiais. Eufemismos e termos “politicamente corretos“, que ocultam a realidade e bloqueiam a reflexão. – Fala autoritária, uni-direcional, repleta de frases no imperativo e com pouca solicitação de feedback. – Restrições ao diálogo informal na organização.

A RESPONSABILIDADE DOS GESTORES NA COMUNICAÇÃO   Formas de violência verbal: •        Resposta tangencial: cortar a palavra, desviar o assunto, desqualificar a fala do outro com piadas, sarcasmo etc. •        Dupla restrição: passar mensagens contraditórias sobre o que se deve fazer. Exemplo: um chefe diz para fazer algo de uma maneira e o outro diz para fazer de outra maneira. •        Agressões verbais diretas •        Humilhações públicas •        Assédio moral

É quando a comunicação entre as pessoas está em Rapport!! O Bom Comunicador. É quando a comunicação entre as pessoas está em Rapport!! Você sabe o que é Rapport? Rapport é está em perfeita sintonia com alguém; comunicação plena; perfeita conexão. Eu sou igual a você!! Pode confiar em mim!! Compreensão mútua.

A responsabilidade da comunicação é do Comunicador Um relacionamento melhor Você deseja?? Então a responsabilidade é sua! É seu objetivo que está em jogo! Não espere iniciativas do próximo para começar. Tome a Iniciativa. A responsabilidade pela sua felicidade é apenas e unicamente SUA

JANELA DE JAHARI

Joseph Luft e Harry Inghan criaram um diagrama conhecido pelo nome de Janela de Johari, onde através de quatro retângulos, dispostos em forma de uma janela, podemos analisar o processo de nossa percepção sobre nós mesmos e sobre os outros

JANELA DE JOHARI – como fazer RECEBO FEEDBACK DOS OUTROS 10 1 IMAGEM CEGA OU OLHAR DOS OUTROS Só os outros sabem IMAGEM ABERTA OU ARENA Eu sei e os outros também DOU FEEDBACK AOS OUTROS IMAGEM SECRETA OU FACHADA Só eu sei IMAGEM DESCONHECIDA OU SUBTERRÂNEA Nem eu sei e nem os outros sabem 10

IMAGEM ABERTA : Eu sei quem sou e os outros também. É a parte da janela que mostra a parte fundamental do nosso relacionamento com os outros, porque somos capazes de revelar-nos conscientemente. Esta parte se abre na medida em que a confiança e a verdade aumentam. Esta arena dá a segurança pessoal e é a que mais o ajuda a se desenvolver.

JANELA DE JOHARI RESUMO DAS CARACTERÍSTICAS Eu e os outros conhecemos EU ABERTO Menos erros de interpretação. Norma de franqueza. Espontaneidade. Menos gasto de energia. Confiança mútua. Criatividade.

IMAGEM CEGA : É o que não percebemos de nós mesmos mas que os outros percebem. Os outros também tiram conclusões a nosso respeito e não revelam com medo de magoar-nos ou até porque, às vezes, não permitimos. É difícil aceitar críticas, sugestões sobre o nosso modo de ser. Até as pessoas mais chegadas desistem de querer ajudar-nos, pois não aceitamos que os outros se intrometam em nossa vida.

JANELA DE JOHARI RESUMO DAS CARACTERÍSTICAS O grupo conhece e eu desconheço EU CEGO Crítico. Egocêntrico. Exagerado nas convicções. Autoritário. Gera hostilidade.

IMAGEM SECRETA : É o que sabemos de nós mesmos mas não revelamos: é nossa parte secreta, a nossa intimidade. São aquelas coisas que pensamos ou fazemos e que não queremos revelar por insegurança, por vergonha. Temos medo de que os outros saibam e possam nos condenar, nos dominar e até cortar o relacionamento conosco.

JANELA DE JOHARI RESUMO DAS CARACTERÍSTICAS Eu conheço e o grupo desconhece EU SECRETO Pergunta sobre si. Sabe a posição dos outros. Sentimento de rejeição. Baixo risco. Controle dos outros. Desconfiança/reserva. Irritação/retraimento.

IMAGEM DESCONHECIDA : É a parte desconhecida de nós e dos outros. É tudo o que se passou em nossa história e que está inconsciente e que ainda não foi explorado.

JANELA DE JOHARI RESUMO DAS CARACTERÍSTICAS Eu e o grupo desconhecemos EU DESCONNHECIDO Potencial inexplorado. Criatividade reprimida. Relacionamento interpessoal. Comportamentos rígidos. Aversão a riscos. observador. Burocrata.

Os estudiosos concluíram que quanto maior for a 1a Os estudiosos concluíram que quanto maior for a 1a. parte da janela mais há possibilidade do auto-conhecimento e de acertos em nossa vida

ABERTURA É compartilhar com outras pessoas informações que temos, mas que, até o presente momento, os outros não sabem. TIPOS DE ABERTURA INFORMAÇÕES. IDÉIAS. SENTIMENTOS. OPINIÕES. INTENÇÕES. CRITÉRIOS PARA ABERTURA EFICAZ APROPRIADA À SITUAÇÃO. AUTENTICIDADE. QUE NÃO SEJA EXIBICIONISTA. QUE NÃO SEJA INCOMPLETA. QUE NÃO SEJA SEM SUPORTE. QUE NÃO SEJA HISTÓRICA (PASSADO).

O Significado da comunicação é a resposta que despertamos na outra pessoa! Ouça com atenção o que os outros dizem! Concentre-se! Absorva, analise e só depois responda! Não tenha preconceitos com quem vos fala! Para ter sucesso na sua comunicação, considere que 70% dela não é verbal! A expressão facial causa simpatia e aproximação! As palavras são mágicas! Elas podem construir ou destruir um indivíduo ! E por Fim...

Até breve !!!! Fátima Frayha