A ARTE DE ATENDER COM EXCELÊNCIA João Maceno Araújo Gomes Gerente Geral da Agência Francisco Sá da Caixa no Ceará
Antes de tudo, uma questão de educação. A arte de atender bem é: Antes de tudo, uma questão de educação. Gentileza e cortesia são a base de tudo.
Como sensibilizar as pessoas para atingirmos o alvo... Como lidar com pessoas? Como atender suas necessidades?
Necessidade de Aceitação Social Necessidades Humanas (Maslow) Necessidade de Auto-Realização (Fazer o que gosta, com quem gosta, onde gosta e... $$$) E S P I R T U A L Necessidades Humanas Necessidade de Estima (Auto-estima e Hetero-Estima) M A T E R I L Necessidade de Aceitação Social (Pertencimento, sentir-se importante, ter “Status”, etc.) Necessidades de Manutenção (Das Necessidades Básicas) Necessidades Básicas Fome, Sede, Sono, Lazer, Sexo, etc. Saúde, Habitação, Transporte, Educação, Segurança, etc.
Trate-o bem, pois ele paga a conta Re_Compensa (Ex.: Prêmios, PLR) Lucro Trate-o bem, pois ele paga a conta Concorrência Satisfação dos Clientes (Interno e Externo) Sobrevivência Clientes Externos Pós-venda gera Fidelização ou a destrói. Produto Qualidade Funcional... Segurança Praça Conveniência Localização Preço Justo Competitivo Facilitado Publicidade Promoção Propaganda Atendimento Pré-venda Venda Pós-venda Entrega No prazo Conforme No local Re_Conhecimento MeritoCracia MotivAção Re_Compensa (Ex.: Prêmios, PLR) Clientes Internos: (Colaboradores) Edificando com Qualidade
Serviço é... Intangível Inseparável Heterogêneo Perecível
Estado de espírito Vontade de servir Paciência Determinação Atender bem... requer... Estado de espírito Vontade de servir Bom humor Paciência Determinação
Espero ter atendido a expectativa de vocês. Obrigado João Maceno (085) 9969-6240