Tendências do mercado Consumidor

Mudanças no perfil do consumidor Relacionamento Empresa-Consumidor

Como era há 20 anos Menor quantidade de produtos e diversidade Menor concorrência = maior rentabilidade Comunicação mais simples = Marketing tradicional = midia de massa Usava-se pouco tecnologia para a comunicação

Como foi a evolução Programas de qualidade - padrões Call Centers - lei do consumidor = reclamações Programas de fidelização Entrada da tecnologia (Oracle 2001)

Como é hoje Complexidade do processo de comunicação ex: bancos Leque da comunicação Consumidores mais exigentes Marcas ganham dimensão = transmitem posicionamento Starbucks, Nike, Amir Klink Uso constante da tecnologia

Principais mudanças: 1) Perfil do consumidor 2) Concorrência muito grande 3) Mercado avassalador = fusões 4) Rentabilidade mais difícil 5) Estrondo da Tecnologia = encontrou grande oportunidade de crescer Para rentabilizar o negócio as empresas: Pequenas = excel e memória Grandes = construção e gestão de BD

Tendências de mercado MKT Relacionamento / CRM / 1 to 1: conhecer, se relacionar gerar experiências positivas, percepção de valor Comunicação focada e personalizada Uso inteligente da informação: Banco de Dados – ativo da empresa Análise constante da informação

Estratégia: Conhecer e entender público O que podemos fazer? Estratégia: Conhecer e entender público utilizar canais de contato p/ captura de dados: Sac Internet Cursos/ eventos Pesquisas Compras/ transações

O que podemos fazer? Uso inteligente da informação = BD Pequenas = excel Grandes = gestão de BD, softwares de CRM Analisar dados sempre: Ouvir consumidores (SAC) percepções e relatórios da equipe Analisar movimento de transações comerciais

O que podemos fazer? Comunicação/ marketing Marketing Direto – comunicação focada, personalizada e constante Ofertas personalizadas a grupos de consumidores ou aquela pessoa

Perguntas-chave para o negócio Qual a posição no mercado? O que a empresa transmite? Quais os Gap´s? O que é preciso fazer p/ fechar os gap´s O que o cliente espera e o que recebe? Como é gerenciada a informação, conhecimento do cliente? Como e cliente percebe o valor? (básico, esperado, desejado, inesperado)

Estratégia de Conquista Campanhas na mídia de massa segmentadas por perfil e produtos Compra de listas segmentadas Tratamento de listas Captar Re-Vender Ciclo de Vida Identificar Campanhas de venda de produtos para aqueles que não compraram Início do relacionamento entra no BD Perfilagem e modelagem Técnicas estatísticas e regras de negócio irão segmentar e indicar a campanha com o apelo, oferta e canal mais adequado ao perfil Monitorar Vender Sustentar o relacionamento Analisar oportunidades Descobrir novas necessidades Novas ofertas e apelos customizados Campanha de venda de produtos Analisa comportamento Ofertas e apelos customizados Diálogo personalizado

Conceitos CRM = capturar dados do cliente em todas as suas transações, consolidá-los num banco de dados central, analisar e promover o uso inteligente da informação e cada constato Marketing Direto utiliza técnicas de propaganda e venda que permitem atingir o público-alvo de forma dirigida e obter dele respostas diretas e mensuráveis.

Empresa focada no produto busca clientes para seu produto, já aquela focada no cliente procura produtos para seus clientes.

Diretora de Novos Negócios Obrigada ! Priscila Franceschi Diretora de Novos Negócios priscila@modo.com.br