Satisfação, Valor e Retenção do Cliente Kotler - Capítulo 02

Valor Entregue para o Cliente Diferença entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente. Valor total: conjunto de benefícios esperados. Custo total: custos que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto.

Determinantes do Valor Entregue ao Cliente Valor da Imagem Valor do Pessoal Valor dos Serviços Valor do produto Valor total para o cliente Valor entregue ao cliente Custo monetário Custo de tempo Custo de energia física Custo psíquico Custo total para o cliente

Aumentando o Valor Aumentando os benefícios esperados, Monitorar a concorrência e buscar diferenciação, Reduzindo os custos não monetários, Conveniência, Reduzindo os custos monetários Estrutura de custo

Satisfação Consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.

Medindo a Satisfação Sistemas de reclamações e sugestões; Pesquisa de satisfação de clientes; Compras simuladas; Análise de clientes perdidos;

Empresas de Alto Desempenho Públicos Interessados Determinar estratégias para satisfazer aos principais interessados... Processos ...por meio do aprimoramento de processos fundamentais de negócios.... Recursos Organização ...e do alinhamento dos recursos e da organização.

A Cadeia de Valor Genérico Infra-estrutura da empresa Logística externa Logística interna Opera- ções Marketing e vendas Margem Atividades Principais Atividades de apoio Gerência de recursos humanos Desenvolvimento de tecnologia Aquisição Servi- ço

Desmembrando... aqui Logística Interna: trazer materias para dentro da empresa; Operações: converte-los em produtos finais; Logística externa: expedir os produtos; Marketing e vendas: comercializar; Serviços: suporte pós-venda

Rede de Entrega de Valor da Levi Strauss Du Pont (Fibras) Pedido Entrega Pedido Milliken (Tecido) Levi’s (Vestuário) Pedido Pedido Sears (Varejo) Cliente Entrega Entrega Entrega A concorrência é entre redes, não entre empresas. Sai ganhando a empresa com a melhor rede.

Atração e Retenção de Clientes: Clientes Satisfeitos: Permanecem fiéis por mais tempo Compram mais (novos produtos e atualizações) Falam favoravelmente da empresa e de seus produtos São mais fiéis a marca (menos sensíveis a preço) Oferecem idéias sobre produtos ou serviços à empresa Reduzem os custos das transações

Desenvolvimento de Clientes Possíveis clientes (suspects) Clientes Potenciais (Prospects) Clientes eventuais Clientes regulares Clientes preferenciais Associados Parceiros Clientes inativos ou ex-clientes Clientes Potenciais Desqualificados

Marketing de Relacionamento Básico: vender o produto Reativo: vender o produto e encorajar o cliente a entrar em contato Responsável: pós-venda imediato Pró-ativo: pós-venda contínuo Parceria: trabalho conjunto com o cliente

Níveis de Marketing de Relacionamento Margem Alta Média Baixa Muitos clientes/ Distribuidores Quantidade média de clientes/ Poucos clientes/ Responsável Reativo Básico ou reativo Pró-ativo Responsável Reativo Responsável Pró-ativo Parceria

Lucratividade do Cliente Cliente lucrativo é a pessoa, residência ou empresa que, ao longo do tempo, rende um fluxo de receita que excede por margem aceitável o fluxo de custos de atração, venda e atendimento da empresa relativo a ele.

Análise da Lucratividade Cliente-Produto Clientes P1 Produto altamente lucrativo P2 P3 não-lucrativo P4 Produto de lucratividade variável Produt o s + Cliente altamente lucrativo + - Cliente de lucratividade variável + - Cliente não-lucrativo

Qualidade Qualidade é a totalidade dos atributos e características de um produto ou serviço que afetam sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas. Nº1