Garantia de Qualidade Qualidade na Interface Compras/Vendas TQC – Capítulos 07 & 08 Garantia de Qualidade Qualidade na Interface Compras/Vendas Carlos Antônio Menezes de Albuquerque

Garantia da Qualidade

Administração da Qualidade Cliente -> Razão da Existência -> Empresa Empresa -> Satisfação das necessidades -> Pessoas Necessidades mudam Novos produtos e serviços(Melhores,mais baratos) Novos processos(Melhores, mais fáceis) Garantir a Sobrevivência da Empresa -> Administração da Qualidade

Administração da Qualidade Política da Qualidade Objetivos da Sistema da Organização da Qualidade Garantia da Controle da Planejamento Auditoria da Responsabilidade da alta direção Responsabilidade das chefias do setor

Administração da Qualidade Política da Qualidade Comprometimento da alta administração ->Todos Conceitos devem ser -> Compreendidos -> Implementados -> Garantidos Estabelecer metas de qualidade Garantir a segurança no uso do produto Participação de todos -> Em todo o ciclo de vida produto/serviço

Administração da Qualidade Objetivos da qualidade Alta administração estabelece na Política de qualidade Alguns objetivos: Capacidade suficiente de engenharia para atuais produtos Qualidade e quantidade suficientes para atender as necessidades dos clientes Redução do número de reclamações e reivindicações Percepção, pelas pessoas da empresa, da importância da melhoria da qualidade dos recursos humanos

Administração da Qualidade Sistema de Qualidade Alta administração concretiza política e objetivos Incluem: Pesquisas das necessidades e exigências do mercado Planejamento do Produto Compras Produção Inspeção e testes Vendas Assistência técnica

Administração da Qualidade Organização da Qualidade Definir autoridade e responsabilidade de cada um Cadeia de comando Gerente identificar seu papel Estabelecer gerenciamento do dia-a-dia Padronizar área de trabalho de operadores Educar e treinar operadores para os padrões Plano de melhoria anual

Administração da Qualidade Planejamento da Qualidade Alguns tópicos a cobrir: Meta de qualidade a ser atingida Sistema que garanta a qualidade em cada etapa Definição de habilidade dos operadores Definição de novas tecnologias, materiais e equipamentos Definição de qualquer outro método que garanta e verifique a qualidade para as necessidades dos clientes

Administração da Qualidade Auditoria da qualidade Verificação periódica Se as atividades para atingir os objetivos da qualidade, estão sendo implementadas Se a situação atual está atingindo o nível desejado Se as atividade previstas no sistema da qualidade são suficientemente adequadas para satisfazer o que foi previsto no planejamento da qualidade e para atingir os objetivos da qualidade

Garantia da Qualidade – Definição Confirmar que todas as atividades de qualidade estão sendo conduzidas de forma requerida “Embaixatriz” dos clientes As ações para atender as necessidades dos clientes são completas e melhores que a concorrente É uma conquista, é um estágio avançado dentro do TQC Gerenciamento correto e obstinado via PDCA –> Cada processo Interdepartamental

Garantia da Qualidade – Definição C.Q Transporte Embalagem Inspeção Teste Produção C.Q Fornecedores C.Q Planejamento Técnicas Simples de C.Q Pesquisa e Desenvolvimento Inspeção Marketing Inspeção Inspeção Mercado Brasileiro No Passado Mercado Brasileiro Atual Mercado Internacional Atual

Garantia da Qualidade – Definição Tradição Cliente comprar com confiança se a empresa se tornar conhecida por sua confiabilidade Não é do dia para noite Satisfação total Produto ou serviço sem falhas ou defeitos Satisfaz as expectativas do consumidor

Garantia da Qualidade Estágios no decorrer dos anos: Garantia da qualidade orientada pela inspeção Garantia da qualidade orientada pelo controle de processos Garantia da qualidade com ênfase no desenvolvimento de novos produtos Atenção: Estes estágios não se excluem, a diferença é a ênfase

Garantia da Qualidade Garantia da qualidade orientada pela inspeção Inspeção por departamento independente, com grande autoridade conferida Conduzido as empresas a muitos enganos na administração Custo aumenta com a melhoria da qualidade Apenas na inspeção(+) Processo(-) Enquanto houver defeitos deverá haver inspeção

Garantia da Qualidade Garantia da qualidade orientada pelo controle de processos Inspeção -> responsabilidade do departamento de inspeção Processos -> toda empresa Não existe atalhos, qualidade tem que estar em cada processo Com a ênfase só no processo questões como o uso correto do produto não podem ser resolvidas

Garantia da Qualidade Garantia da qualidade com ênfase no desenvolvimento de novos produtos Produtos -> Em cada projeto e em cada processo Conduzir severamente as avaliações Três razões importantes: A garantia da qualidade será efetuada no desenvolvimento de novos produtos O desenvolvimento de novos produtos deve ser o a preocupação mais importante de uma empresa A garantia da qualidade no desenvolvimento de novos produtos induz a todos na empresa à pratica do C.Q e da G.Q

Garantia de Qualidade - Conceito Planejamento da Qualidade Impossível cada processo tenha contado direto com consumidor final Desenvolvimento de produtos e processos necessários ao objetivo de se obter a satisfação das necessidades do consumidor Alguns estágios: Identificação de clientes Determinação das necessidades dos clientes; ... Transferência do processo à operação

Garantia de Qualidade - Conceito Planejamento da Qualidade Controle de qualidade Ofensivo Antecipar as necessidades dos clientes Qualidade de Projeto e Qualidade de Conformidade Agregar características positivas à qualidade do produto Atuar nos processos das empresas reduzindo defeitos Desdobramento da Qualidade Traduzir desejos do consumidor para os produtos/processos

Garantia de Qualidade - Conceito O Ciclo da Garantia da Qualidade Mercado Internacional Diminuição do tempo entre o desenvolvimento científico e o desenvolvimento do projeto Diminuição do tempo de vida comercial de um produto A Empresa Rapidez no desenvolvimento do produto Acerto da satisfação total do consumidor Garantia de acerto do projeto e do produto

Garantia de Qualidade - Conceito No uso Qualidade no Planejamento Cliente Informações De mercado Assistência Técnica Planejamento Pesquisa e Desenvolv. Vendas Projeto Inspeção Avaliação Produção Experimental Produção Qualidade no Projeto do Produto e do processo Qualidade na Produção Fornecedores

Auditoria da Qualidade Monitorar Controle da qualidade Verificar pontos fortes e fracos Orientar as pessoas e demonstrar interesse continuo da empresa pela qualidade Tipos: Auditoria de Sistema Política e Sistema da qualidade estão compreendidos Auditoria de Processo Processos e padrões estão sendo seguidos Auditoria de Produto Produtos que sofreram inspeção satisfazem as exigências e necessidades da qualidade

Auditoria da Qualidade Agentes Tipos Administração E Gerentes Seniores Organização da garantia da qualidade Escritório TQC Auditoria do Sistema Auditoria do processo Auditoria do produto Sim Não

Auditoria da Qualidade Externa Do fornecedor pelo comprador* Para certificação Por consultor(Ou empresa consultora) Para obtenção de “Prêmios Nacionais * Conduzida pela organização de garantia de qualidade do comprador Interna Pelo Presidente** Por gerente sênior Pelo escritório TQC mútuo ** preparada pelo escritório TQC

Auditoria da Qualidade Diferenças entre os prêmios Deming e Baldigre Prêmio Deming Prêmio M. Baldrige Vencedor Toda empresa que suplantar um padrão mínimo de 70 pontos Máximo de dois prêmios por categoria por ano Tipo de prêmio Reconhecimento Um elemento de Competição Ênfase Orientado para o processo Orientado para o resultado

Implantação da Organização Garantia da Qualidade Todas as pessoas garantem a qualidade Garantida em cada processo Garantia de qualidade atuando horizontalmente Atribuições das organizações da G.Q: Desdobramento da Política da Qualidade Auditoria da Qualidade Tratamento da Reclamações e reivindicações No Brasil há o abandono destas funções ISO-9000 ISO-9001 conformidade em duas etapas

Implantação da Organização Garantia da Qualidade Primeira Etapa – Tratamento das Reclamações e Auditoria Fazer uma analise das reclamações e reivindicações continuamente até elimina-las Auditoria do produto depois processo Informação sem análise não conduz à compreensão e não existe boa decisão sem compreensão

Implantação da Organização Garantia da Qualidade Segunda Etapa – Desenvolvimento de Novos Produtos Qualidade tem que ser garantida por todas as pessoas em todo ciclo de vida do produto Melhoria contínua

Conceito de Custo Máximo Condições que Impediam busca de Qualidade Proibido importar produtos ou serviços com Similar Nacional Preços pela CIP(Conselho de Interministerial de Preços) CUSTOS + LUCROS = PREÇO Cenário acima desapareceu(1992) PREÇO – CUSTOS = LUCRO Cirurgia na redução de custos Próximo Cenário PREÇO – LUCROS = CUSTOS Custo Máximo de um produto é definido pelo mercado

Filosofia de Sistemas de Garantia de Qualidade Abordagem Ofensiva Baseada na preferência de Mercado Orientada pelo vendedor Abordagem Defensiva Baseada no cumprimento de normas e/ou regulamentos nacionais ou Internacionais Orientado pelo comprador Iniciou normas MIL-Q-5923C ou MIL-Q-9858A Qualquer empresa que tenho o TQC satisfará a auditoria da certificação ISO-9001

Garantia de Qualidade no TQC A garantia de qualidade é uma conquista, é um estágio avançado que um empresa conseguiu que cada pessoa e cada setor pratique o controle de qualidade de forma voluntária e motivada Mudanças freqüentes -> Busca continua na satisfação das necessidades dos Clientes Inovação é o cerne da sobrevivência da empresa

Qualidade na Interface Compras/Vendas

Qualidade na Interface Compras/Vendas Marketing no TQC Setor de vendas Não somente “aceitar pedidos” e “cumprir metas de venda” Atendimento ao Cliente Conscientização de que a sobrevivência da empresa está diretamente ligada à satisfação das necessidades dos clientes “O marketing é a entrada e a saída da qualidade” TQC - O marketing é diretamente responsável pela qualidade do produto no consumidor

Qualidade na Interface Compras/Vendas Porque desenvolver novos produtos? O desdobramento da qualidade pode gerar o desenvolvimento de novos produtos A chave competitividade, agregando-lhe valor Desenvolvimento Gerenciamento do marketing TQC Forma racional Baseado em dados e fatos Divisão do processo total em seguimentos Ciclo PDCA em cada seguimento

Controle de Qualidade nas Compras No Brasil ainda compra-se pelo menor preço Comprar pelo menor custo Relacionamento Fornecedor/Comprador fraco Não há muitas empresas que invistam no desenvolvimento de fornecedores

Controle de Qualidade nas Compras Relacionamento Fornecedor/Comprador cenário futuro Desenvolvimento de fornecedor é uma tarefa árdua e de logo prazo Ambos são responsável pelo controle de qualidade Ambos devem em seus negócios levar em conta o interesse do consumidor Parceiros de negócios

Controle de Qualidade nas Compras Especificações Representam um acordo entre o fornecedor e comprador e contêm as características da qualidade a que as matérias-primas devem obedecer Nunca serão perfeitas, devem ser continuamente revistas No Brasil grande parte das empresas não opera com padrões e especificações

Controle de Qualidade nas Compras Reveja as especificações Continuamente e as Determine Estatisticamente Faça as especificações Não Pratique análise Da qualidade e Análise de processo. Estude produtos Defeituosos, retrabalhados E reclamações Existem Especificações As especificações São apropriadas Analise as Especificações Sim Sim Sim Pratique Compras

Controle de Qualidade nas Compras Desenvolvimento de fornecedores O que vai fazer e o que vai comprar - empresa? Custo, quantidade e acumulação de tecnologia Buscar um fornecedor parceiro Atender as necessidades dos clientes

Controle de Qualidade nas Compras Conduza auditoria De todos os possíveis fornecedores Selecione dois fornecedores O Produto ou Serviço é de boa qualidade Mantenha negociações Preliminares com Ambos por certo tempo Faça encomendas experimentais Suspensa as Negociações Sim Mantenha negociações Oficiais por um longo Tempo -------------------------- Objetivos do fornecedor Qualidade, preço e eficiência de entrega Conselho -> Assistência -> Auditagem -> Análise de dados -> Prêmios -> Não Não Não Não Método e Prazo de entrega? Bom Gerenciamento? Pratica o controle De custos? Qualidade Boa? Sim Sim Sim Sim

Controle de Qualidade nas Compras Cadeia Competitiva Um empresa faz parte de uma cadeia de fornecedores/compradores Um cliente compra de uma “Cadeia de Empresas” Qualidade é responsabilidade de todos País competitivo

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