Alunos: Aline Martins Silva Filipe Marcos Borges Renata Massue Kurosu Tatiana Harbeck Bernardes
A Empresa Cervejaria Holandesa fundada em 1864 por Gerard Adriaan Heineken na cidade de Amsterdã. Produção anual de milhões de hectolitros de cerveja, transformando-se na terceira maior cervejaria depois da InBev. Possui cerca de 115 cervejarias em mais de 65 países e emprega aproximadamente 56,205 pessoas.
Disbribuição dos Funcionários
Distribuição do consumo de bebidas
Produtos comercializados
Dificuldades / Necessidades Venda direta aos pubs; Clientes não eram tratados de forma personalizada; Falta de informação sobre quem eram seus clientes; Necessidade de melhoria no atendimento dos clientes; Dificuldade na obteção de informações gerenciais de forma consolidada; Sistemas não eram integrados.
Solução adotada Implementação do sistema de gerenciamento das relações com clientes (CRM) da Siebel. Através do CRM, a Heineken Ireland consegue identificar quem são seus clientes, padrão de compra dos clientes, registro das estratégias de vendas e marketing aplicadas a cada um deles e classificando-os de acordo com seu valor para a empresa.
CRM – Tarefas Básicas Identificar Diferenciar Interagir Personalizar
Funcionamento Aquisição de Novos Clientes Incremento na relação RETENÇÃO
Funcionamento
Cadastro de clientes por meio de aplicações de central de atendimento e de automação da força de vendas; Acesso dos times de Marketing e Vendas de forma simples e direta aos dados necessários para o desenvolvimento de suas funções.
CRM - Operacional WEB; Call Center; Automação de Força de Vendas; Telemarketing.
CRM - Gerencial Segmentação de Clientes; Análise de campanha; Análise de vendas; Análise de fidelidade; Lucratividade; Desempenho de negócios; Análise de atendimento ao Cliente.
CRM e Business Intelligence CRM operacionalanalítico DW Integração e análise de dados
Dificuldades para Implantação Custo; Mudança na cultura atual da empresa; Mudança nos processos de negócio existente; Adaptação e atualização dos sistemas legados.
Vantagens - Integração
Vantagens Foco no cliente; Estratégias de diferenciação e fidelização dos clientes; Acompanhamento do perfil de consumo dos clientes; Maior índice de satisfação dos clientes; Melhora na imagem da empresa; Melhoria na estratégia da empresa baseado nas informações; União de TI e Marketing para geração de novos negócios; Integração das áreas da empresa; Aumento nas vendas dos produtos, aumentando o lucro da empresa.