ITIL (Information Technology Infrastructure Library) Profª Cynara Carvalho

SERVIÇOS meio de entregar valor ao cliente GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS conjunto de capacitações organizacionais para fornecer valor ao cliente

Histórico do modelo  Desenvolvido pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency).  Em abril de 2001, o CCTA foi incorporado ao OGC (Office of Government Commerce).  A versão 3 da ITIL (denominada V3), foi lançada em maio de  2011 atualização do ITIL 2011, feita pelo TSO (editora dos volumes Itil).

Objetivos do modelo Agrupamento das melhores práticas Framework Grau de maturidade e qualidade

Estrutura do modelo Visão geral do modelo

Princípios, criação de valor, ativos e gerenciamento financeiro e do portfólio.

Estrutura do modelo Visão geral do modelo Desenho e desenvolvimento dos serviços e das práticas de gerenciamento

Estrutura do modelo Visão geral do modelo Efetivar a transição de serviços novos e modificados para o ambiente operacional

Estrutura do modelo Visão geral do modelo Garantia da entrega e do suporte dos serviço

Estrutura do modelo Visão geral do modelo Orienta sobre como fazer melhorias incrementais

Estratégia de serviço

Estrutura do modelo Estratégia do Serviço Conceitos e princípios da Estratégia do Serviço VALOR DO SERVIÇO utilidade e garantia ATIVOS DE SERVIÇO recursos e capacitações ASPECTOS FINANCEIROS para a prestação do serviço SOURCING

Estrutura do modelo Estratégia do Serviço  As etapas da estratégia do serviço Definir os serviços com base nos resultados esperado Compreender o cliente e as oportunidades Definir o mercado

Estrutura do modelo Estratégia do Serviço  Os processos da Estratégia do Serviço Gerenciamento do Portfólio de Serviços Gerenciamento Financeiro ciclo financeiro do portfólio Gerenciamento da Demanda ciclos de produção, consomem ou gera

Estrutura do modelo Estratégia do Serviço Implementação RESTRIÇÕES utilidade, garantia, capacidade máxima, preço, licenciamento, padrões e regulamentações

Desenho de serviço

ASSEGURAR a qualidade da entrega, a satisfação dos clientes, a eficiência dos custos e a facilidade de colocá-los em produção

Estrutura do modelo Desenho do Serviço  Aspectos básicos do Desenho do Serviço SOLUÇÃO COMPLETA aderência aos requisitos ARQUITETURAS TECNOLÓGICAS E DE GESTÃO capacidade de operação PROCESSOS DE TI E DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS papéis e responsabilidades MÉTRICAS E MÉTODOS PARA MEDIÇÃO conformidade (qualidade)

Estrutura do modelo Desenho do Serviço  Os processos do Desenho do Serviço (7) Gerenciamento do Catálogo de Serviços fonte única de informação Gerenciamento do Nível de Serviço manter e melhorar a qualidade

Estrutura do modelo Desenho do Serviço  Os processos do Desenho do Serviço (7) Gerenciamento da Capacidade absorver a demanda Gerenciamento da Disponibilidade atender níveis de disponibilidade e confiabilidade Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI recuperação dentro de um prazo

Estrutura do modelo Desenho do Serviço  Os processos do Desenho do Serviço (7) Gerenciamento da Segurança da Informação confidencialidade, integridade e disponibilidade Gerenciamento de Fornecedores gerenciar fornecedores e contratos

Estrutura do modelo Desenho do Serviço  Implementação Engenharia de Requisitos entendimento e documentação Gerenciamento de Dados e Informações planejamento, coleta, divulgação e descarte

Transição de serviço

Colocar em produção um serviço que saiu do estágio de desenho cumprindo requisitos de custo, qualidade e prazo

Estrutura do modelo Transição do Serviço  Princípios da Transição do Serviço Implementação de todas as mudanças no Portfólio Adoção de um framework comum Gerenciamento dos stakeholders Gerenciamento das correções Garantia da qualidade

Estrutura do modelo Transição do Serviço  Processos (6) Gerenciamento de Mudanças padronização das mudanças Gerenciamento de ativos de serviço e da configuração identificação e controle Gerenciamento da liberação e distribuição

Estrutura do modelo Transição do Serviço  Processos (6) Validação e teste do serviço qualidade da liberação Avaliação de mudança padronização para avaliar o desempenho Gerenciamento do conhecimento informação correta entregue no local apropriado

Estrutura do modelo Transição do Serviço  A Implementação da Transição do Serviço e suas implicações organizacionais e tecnológicas Sistema de Gerenciamento da Configuração. Automação de testes. Ferramentas de colaboração. Ferramentas de gestão do conhecimento.

Operação do Serviço

Coordenar e executar as atividades dentro dos níveis de serviço estabelecidos com os clientes

Estrutura do modelo Operação do Serviço  Os processos da Operação do Serviço (5): Gerenciamento de Eventos monitorar os eventos que ocorrem na infraestrutura de TI Gerenciamento de Incidentes restaurar a operação normal Gerenciamento de Problemas minimizar impactos e prevenção

Estrutura do modelo Operação do Serviço  Os processos da Operação do Serviço (5): Cumprimento de Requisições solicitações de serviços Gerenciamento do Acesso direito de utilizar os serviços

Estrutura do modelo Operação do Serviço  Atividades comuns da Operação do Serviço: Monitoração e controle Gerenciamento e suporte a servidores Gerenciamento de redes Armazenamento de dados

Estrutura do modelo Operação do Serviço  A Implementação da Operação do Serviço e suas implicações tecnológicas: Ferramentas de autoajuda Controle remoto Ferramentas de diagnóstico Elaboração de relatórios

Melhoria contínua dos serviços

Identificação e implementação de melhorias para o suporte aos processos de negócio

Estrutura do modelo Melhoria Contínua do Serviço

Aplicabilidade do modelo As práticas são compatíveis com várias modalidades de prestação de serviços Aplicável em qualquer empresa Implementação do modelo de forma gradual

Benefícios do modelo Melhoria da satisfação dos clientes Melhoria da disponibilidade dos sistemas e aplicações Melhoria da produtividade das equipes de serviços Redução dos custos