LOGÍSTICA EMPRESARIAL NIVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO Cap 3 (edição antiga) ou 4 Ballou (nova edição)
RECLAMAÇÕES MAIS COMUNS DE CLIENTES Entrega atrasada = 44% Erros de qualidade ou de produto = 31% Mercadorias defeituosas= 12% Itens faltantes = 6% Outros problemas = 7%
ELEMENTOS DE SERVIÇO AO CLIENTE Pré-transação Política clara; inf. ao cliente; organização; flexibilidade; tecnologia, etc.. Transação Disponibilidade de produtos; tempo de resposta; transbordos; acurácia do sistema, substituição,... Pós-transação Instalações; garantia; reparos, peças de reposição; rastreabilidade; reclamações; embalagem; substituição temporária dos produtos para reparo,
CICLO DO PEDIDO ( na empresa fornecedora) Transmissão do pedido pelo cliente Transmissão interna no fornecedor Análise e Liberação de crédito Tempo de compras ou produção se necessário Reserva no estoque Montagem do pedido – Picking Preparação do conhecimento de embarque e faturamento Tempo de embarque ou expedição Tempo da distribuição
NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO Operacionaliza a diferenciação estratégica da empresa agregando valor perceptível aos clientes. Segmentação dos grupos : atividade dos clientes, lucratividade dos clientes e de produtos. O nível de serviço varia em função do ciclo de vida do produto. Nível de serviço pode ser entendido como a relação entre o que se oferece e o que é solicitado em termos porcentuais. Os custos correspondentes crescem em razão exponencial à medida que se tende a 100% de nível de serviço..
NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO Indicadores que visam a satisfação de alguns clientes, em alguns produtos, definidos de forma variável por empresas : Tempo de entrega Disponibilidade de estoque Confiabilidade nas operações e informações Consistência de prazos Expedição de pedidos completos Perdas ou avarias por entrega Frequência de entregas Lotes mínimos de entrega Flexibilidade Elementos intangíveis
VANTAGEM COMPETITIVA ATRAVÉS DA LOGISTICA Qualidade do serviço oferecida Quantidade correta, sequencia correta e produtos corretos. Tempo de resposta ao pedido do cliente (lead time). Velocidade da cadeia de suprimentos ou responsividade Varia em função do tipo de produto, giro de estoques, concorrência, etc. Custo adequado Variabilidade dos processos logísticos
CASO ZARA :A ZARA usa a logística como um diferencial competitivo em seus negócios ? Ortega decidiu comercializar diretamente as roupas que fabricava e 1975 primeira loja da Zara em A Coruña. 1977, as primeiras fábricas da marca e em 1984 ele abriu seu primeiro centro logístico. 1985 empresa cresce mais de 11 vezes 1988, a empresa se internacionalizou em 88 mercados, com mais de 6.000 lojas. Logística como um diferencial competitivo, pois a proposta de valor da Zara é “moda rápida a preços acessíveis” e para isso eles dão atenção a toda a cadeia desde o desenho, fabricação, distribuição e venda de roupas em suas mais de 6.000 lojas. A Zara destaca que disponibiliza pelo menos 2 novos modelos por semana em cada loja e afirma que entrega em qualquer lugar do mundo em 24 a 48hs.
CASO ZARA A Zara dá ênfase em alguns processos logísticos importantes como: Planejamento de demanda Sincronismo com toda a cadeia (Fornecedores, Fábricas, Centros de Distribuição e Lojas) Reposição ágil e eficiente das lojas Giro alto de estoques Localização de fábricas e centro de distribuição Gestão de transportes Uso intensivo de tecnologia nos processos logísticos
PLANEJAMENTO LOGÍSTICO E NÍVEL DE SERVIÇO Estratégia de estoques: níveis de estoques, disposição dos estoques; métodos de controle. Estratégia de transportes: modais, roteirização, tamanho dos embarques. Estratégia de localização: número e tamanho das instalações, pontos de origem e destinos, quantidades ou fluxos, tipo de armazenagem. (Ballou pag 42)
LOGÍSTICA E O VALOR PARA O CLIENTE ENTREGA PONTUAL LEAD TIMES CURTOS RESPOSTA FLEXÍVEL LOGÍSTICA REVERSA BENEFÍCIOS PERCEBIDOS VALOR PARA O CLIENTE MENOS ESTOQUES CUSTO DE PEDIDO MAIS BAIXOS CUSTOS DE FALTAS REDUZIDAS CUSTO DE PROPRIEDADE
Clientes Compram Benefícios Perceptíveis NÚCLEO DO PRODUTO Qualidade Características Tecnologia Durabilidade ENVOLTÓRIO DO PRODUTO ( SERVIÇOS DE VALOR AGREGADO) Frequência de entrega Confiabilidade Flexibilidade Assistência técnica Recuperação de falhas Outros de PÓS - VENDA
Fidelização X Satisfação De 65% a 85% dos clientes que mudaram de fornecedor estavam satisfeitos com o fornecedor anterior (HSM, 1997). SATISFAÇÃO = CONDIÇÃO NECESSÁRIA MAS NÃO SUFICIENTE PARA FIDELIZAÇÃO
Estágios de Níveis de Serviço O MESMO QUE OS CONCORRENTES SERVIÇOS AO CLIENTE ATENDIMENTO DAS EXPECTATIVAS SATISFAÇÃO DO CLIENTE SERVIÇOS DE VALOR AGREGADO: PARCERIAS DURADOURAS CONTRIBUIR PARA O SUCESSO DO CLIENTE
OBJETIVOS LOGÍSTICOS DE PRODUTOS OU GRUPO DE PRODUTOS OBJETIVOS QUALIFICADORES NO MERCADO: Condições mínimas de participação no mercado OBJETIVOS GANHADORES NO MERCADO: Condições que diferenciam os participantes no mercado.
APLICAÇÃO DAS IDÉIAS DE NIVEL DE SERVIÇO CONHECER AS NECESSIDADES DOS CLIENTES DEFINIR OBJETIVOS GANHADORES E QUALIFICADORES NO MERCADO JUNTO COM MARKETING DEFINIR SISTEMAS DE SEGMENTAÇÃO DE CLIENTES E PRODUTOS. DEFINIR OS RECURSOS LOGÍSTICOS A SEREM EMPREGADOS EM CADA SEGMENTO.
SEGMENTAÇÃO DE NÍVEL DE SERVIÇO Critérios por cliente Tipo: varejistas ; industriais; atacadistas Por margem de lucro Critério por produto Tipo de produto Alta concorrência Bens de conveniência Bens de compra comparada Insumo/componente industrial Técnica = classificação “ABC”