Endomarketing: Uma ferramenta a ser explorada para obter vantagens competitivas By Christine S. Schröeder

Endomarketing – “marketing interno” ou “marketing para dentro” “Um conjunto de práticas introduzidas e aprimoradas na organização, e que tem por objetivo obter, ou elevar, o comprometimento de seus funcionários”, decorrendo, desse comprometimento, “mudança nas atitudes e comportamentos que se refletem, positivamente, tanto no público interno, quanto no externo” (Cerqueira, 1994; Nicklas e Wood, 1999) “Uma tarefa bem-sucedida de contratar, treinar e motivar funcionários hábeis que desejam atender bem aos consumidores.” (Kotler, 1998) Marketing interno+ Treinamento+Motivação: Clientes bem atendidos. Promoção de valores destinados a servir o cliente (Bekin, 1995) “Conjunto de ações que a empresa deve utilizar adequadamente para vender a sua imagem aos funcionários e seus familiares” (Brum, 1994)

Endomarketing – “marketing interno” ou “marketing para dentro” Conceitos-síntese: motivação dos funcionários, comunicação, comprometimento, valores, instrumentos de marketing e satisfação do consumidor Comunicação interna mais eficaz, não só para os clientes internos, mas também para os externos (clientes) – ganhos em produtos, serviços e atendimento O marketing interno proporciona, realmente, os resultados que dele se espera? Os instrumentos utilizados são eficazes e sinérgicos entre si?

Endomarketing – “marketing interno” ou “marketing para dentro” Deve-se avaliar a utilização do endomarketing: - Sob o ponto-de-vista dos dirigentes (processo, resultados, dificuldades, custos...) - Sob o ponto-de-vista dos colaboradores da organização (de que forma eles sentem-se “sensibilizados” pelas políticas de endomarketing)

Importância do Endomarketing Importância do marketing interno, segundo Bohnenberger (2002): Promovendo a melhoria no relacionamento interno da equipe, a agilização e transparência dos fluxos de comunicação, a introdução de mudanças nas atitudes e comportamentos, as práticas de marketing interno favorecem o desenvolvimento, nos funcionários, de uma consciência de que todas as suas ações devem voltar-se para a satisfação das necessidades dos clientes onde, segundo Bekin (1995), reside toda a sua importância. Desta forma, o marketing interno pode contribuir para a formação de uma vantagem competitiva para as empresas, pois formar uma equipe motivada e comprometida com os resultados da organização e com a satisfação do cliente gera vantagem competitiva de difícil imitação (Porter).

Desenvolvimento e Coordenação das Atividades de Endomarketing Diversas perspectivas: - a partir da área de RH - a partir da área de Marketing - a partir de um trabalho conjunto entre as duas áreas - a partir de um setor independente... Independentemente da área responsável pela coordenação do projeto, é importante destacar que as diretrizes, as estratégias de implementação e o seu desenvolvimento devem originar-se a partir: - da MISSÃO - da VISÃO - dos OBJETIVOS GERAIS da empresa

Instrumentos de Endomarketing São vários os instrumentos à disposição das empresas; todavia, convém destacar que: - os instrumentos devem ser adaptados à realidade organizacional - os instrumentos não produzem resultados isoladamente - os instrumentos devem ser parte de um PROJETO, antecedido de um DIAGNÓSTICO, preferencialmente, conduzido pela própria empresa (Alguns) instrumentos: Folders, manuais, revistas em quadrinhos, jornais internos, painéis (murais), cartazes motivacionais Grife interna (roupas, acessórios, objetos) – material promocional Vídeos, vídeo-jornal, comerciais, rádio interna, Intranet Canais diretos (reuniões com a diretoria, ouvidorias), palestras internas, convenções internas (equipe interna) Memória (resgate da história da empresa) Atividades festivas (com ou sem a participação de clientes)

Instrumentos de Endomarketing A seleção dos instrumentos depende: - dos objetivos da empresa - do planejamento de custos do projeto - do nível de envolvimento da coordenação - da abrangência (grupo de funcionários) - da durabilidade (necessidade de atualização)

Instrumentos de Endomarketing

Projetos em Endomarketing Difusão cultural: divulgam os valores essenciais da empresa e propiciam a formação de um clima adequado para a promoção das relações interpessoais; Desenvolvimento cultural: Consolidam a base cultural desenvolvida e aceleram qualitativamente, por meio do reconhecimento e da valorização do ser humano, o comprometimento; Segurança cultural: Fazem com que a chefia, que está somente envolvida e não comprometida, seja identificada, pois é ela que garante a divulgação dos projetos básicos de difusão cultural; Projetos suplementares de RH: Facilitam e melhoram o grau de comprometimento das pessoas; Projetos avançados: Trabalham a combinação da motivação psicológica e material.

Percepções do Processo de Endomarketing (Delta)

Avaliação - Instrumentos de Endomarketing (Delta)

Avaliação - Instrumentos de Endomarketing (Delta)

Endomarketing Considerações Finais A eficácia de um processo de endomarketing resulta não só dos instrumentos utilizados, mas, também, da própria gerência do processo. Os instrumentos de endomarketing variam de empresa para empresa e, de certa forma, diferentes instrumentos sensibilizam de forma diferente funcionários conforme a idade, grau de instrução, tempo de empresa, função, estado civil, etc.

Referências Endomarketing BOHNENBERGER, Maria Cristina; PINHEIRO, Ivan. Endomarketing: uma ferramenta a ser explorada para obter vantagens competitivas. READ- Revista Eletrônica de Administração da Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, v. 8, n. 4, set. 2002.Disponível em: http://read.adm.ufrgs.br/read28/artigos/Artigo 05.pdf . Acesso em: 07. nov. 2003. ENDOMARKETING.COM. http://www.endomarketing.com. Acesso em: 13.nov. 2003.