Indicadores de qualidade e produtividade

Por que cada vez mais indicadores? Cada vez mais qualidade e produtividade? Quem preconiza o que? Quem faz o que?

Indicadores...para que? Indicadores para avaliar... Mas...sabemos qual é o bom indicador? Sabemos onde queremos chegar? Sabemos o que mede ou o que indica o lugar onde queremos chegar? Qualidade E produtividade? Qualidade OU produtividade?

Por que avaliar? Para que a organização seja capaz de mensurar o bom desempenho do serviço e assim poder “provar” (e não apenas “teorizar” na missão) que presta serviços com qualidade. Para que a organização tenha parâmetros do seu desempenho e direcione seus recursos de forma coerente com as necessidades de melhoria.

“- Mas eu já sou bom no que faço...” Ser capaz de mensurar o bom desempenho do serviço e assim poder “provar que é bom”. “- Mas quem me paga não está preocupado com a qualidade e sim com o custo” - Então prove que melhor qualidade reduz custo... Sensibilizar o mercado e as fontes pagadoras para inserir, além do fator custos, o fator qualidade na análise de competitividade.

O que avaliar? Aspectos financeiros: avalia a rentabilidade e viabilidade financeira da empresa Cliente / Mercado: visão da empresa sob o foco do cliente Processos internos: atividades ou funções realizadas nos diversos setores da empresa Aprendizado e crescimento: qualificações dos recursos humanos e participação de mercado

Indicadores e avaliação Garantem que haja melhora? Garantem algo? Custam? Todos sabem? Todos sabem o mesmo? Melhora significa o mesmo para todos?

O que avaliar? Segundo o Prêmio Nacional da Qualidade Avalia resultados relativos a: • Clientes e mercado • Financeiros • Pessoas • Fornecedores • Produto/serviço • Sociedade

O que avaliar? Assistência: avalia os processos ou resultados do serviço Percepção do paciente: enfoca o quanto os clientes consideram que suas necessidades foram atendidas. Administrativo-financeiros: refere-se à estrutura organizacional que coordena e integra serviços, funções ou atividades.

O que avaliar? Indicadores de estrutura: tratam das condições nas quais o serviço é realizado (recursos materiais, humanos, estrutura organizacional) Indicadores de processo: estão relacionados com a assistência ao cliente Indicadores de resultado: refletem mudanças (desejáveis ou não) que possam ser atribuídas ao serviço realizado.

Estrutura – Processo – Resultado Estrutura: recursos físicos, humanos, materiais e financeiros necessários. Inclui financiamento e disponibilidade de mão-de-obra qualificada. Processo: atividades envolvendo os profissionais, com base em padrões aceitos. A análise pode ser do ponto de vista técnico e/ou administrativo. Resultado: produto final da assistência prestada, considerando a satisfação, os padrões e das expectativas.

Estrutura Recursos Físicos – Onde está instalada a empresa? – Está de acordo com o público que atende? – Possui facilidades para os clientes? ABNT – Dimensões físicas compatíveis para: – Adequada organização e higienização do ambiente – Livre circulação do pessoal de serviço?

Processos Qual a expectativa de tempo espera do seu cliente? Como se dá o registro e o arquivo e a captura das informações dos clientes? Como são realizados os processos de cadastro, autorizações e cobrança?

Resultados Como mensurar os resultados da performance? Como definir o que é bom resultado? Os resultados apontam desempenho nas diferentes perspectivas do negócio?

Qualidade do serviço prestado x expectativa do cliente

Como avaliar ? Fontes de Critérios – Diretamente interessados: usuários, financiadores, gestores – Literatura: conhecimento científico – Organizações “especializadas” / modelos de acreditação e certificação – Histórias de sucesso – Minha opinião...

Como avaliar ? • Tendência • Evidências científicas • Benchmarking – individual com instituições de mesma natureza – individual com serviços semelhantes em instituições de outra natureza – coletivo (pool de instituições participantes)

Há indicadores melhores? • O que eles mostram? O que eles escondem? • Resultados financeiros? Satisfação? • Como escolher? Como priorizar? • Alguém tem precedência?