Convenção da Família Bonaparte Hotel Salinas – Maragogi 07 a 10 de Outubro de 2004 Gestão com Pessoas Andreia Espíndola

Áreas de Atuação Foco no Cliente CLIENTE

Assessoria em Marketing Análise e Definição do Ambiente da Empresa Mercado Concorrência Segmentação Público-Alvo Posicionamento Stackeholders Negócio Objetivos Metas Estratégias Processos Marketing Mix Diagnóstico e Projeção Situacional da Empresa Modelo das Cinco Forças da Concorrência Cadeia de Valor Portifólio de Produtos e Serviços Ciclo de Vida de Produtos, Serviços, Empresas e Marcas Matriz PFOA Planejamento Estratégico e Tático da Empresa Cenários de Negócios Balanced Scorecard Bancos de Dados SIM e CRM

Controle da Qualidade Controle da Qualidade Visitas de Supervisão – Consultoria de Campo Qualificação Técnico-Operacional Treinamento Teórico e Prático Desenvolvimento de Manuais Assessoria na Implantação e Adequação de Projetos

Gestão com Pessoas Cultura Organizacional Venda Pessoal Endomarketing Missão Visão Valores Éticos Venda Pessoal Plano de Metas Endomarketing Recrutamento e Seleção Pesquisa de Clima Organizacional Plano de Cargos e Salários Política de Benefícios Empowerment e Envolvimento Comunicação e Educação Treinamento e Desenvolvimento

Porque investir em RH? "O propósito dos negócios é criar e manter clientes satisfeitos. A única fonte de lucro é o cliente." (Peter Drucker)   "O paradigma mudou. Produtos vêm e vão. A unidade de valor, hoje, é o relacionamento com o cliente." (Bob Wayland) "As empresas precisam evoluir do foco na fabricação de produtos para o foco na conquista e retenção de clientes. Em outras palavras, as empresas devem acordar para o fato de que têm um novo chefe - o cliente." (Philip Kotler) "Já não basta simplesmente satisfazer clientes. É preciso encantá-los.“ (Philip Kotler)  "Os clientes são ativos em processo de valorização, são os recursos mais importantes da empresa." (Tom Peters) "A melhor maneira de reter os clientes é imaginar o tempo todo como lhes oferecer mais por menos." (Jack Welch)

Domínio de Elementos

Serviço como um Sistema

Atributos de Experiência

Expectativas do Cliente

Qualidade x Expectativa

Cadeia Serviço-Lucro

Ciclo de Sucesso Ciclo do Funcionário Ênfase na retenção e fidelidade dos clientes Alta satisfação dos clientes Margens de lucros mais altas Baixo turnover e alta qualidade Desenhos de cargos ampliados Ciclo do Funcionário Atitude positiva no serviço Treinamento e empowerment Treinamento prolongado Plano de cargos e salários Esforços de seleção internos Continuidade na relação com os clientes Baixa rotatividade de clientes

Balanced ScoreCard Causa e Efeito

Porque investir em RH? Turn-over Retenção de Talentos Tempo de Casa x Qualidade do Serviço Rotatividade de Pessoal x Marketing de Relacionamento Retenção de Talentos Motivação dos Funcionários = Eficácia no Atendimento Funcionário Satisfeito = Cliente Satisfeito As Pessoas são O Serviço Vantagem Competitiva Valor para o Cliente Retorno do Investimento Aumento da Produtividade Economias com Perda, Recuperação e Captação de Clientes

Principal Patrimônio: Capital Humano Cerne do trabalho em equipe: todos são imprescindíveis Grande diferencial competitivo: administrar com pessoas Nem empregados, nem funcionários: parceiros, colaboradores Único meio de alavancagem dos processos de mudança: cultura democrática e participativa Importância do fator humano em plena Era da Informação: é gente lidando com gente Infraestrutura para consecução dos objetivos de produção, de marketing e de finanças: são impulsionadores dos resultados

Unidades de Negócios Desenvolvimento de páginas Hospedagem de sites Provedor de e-mail Domínio Guia Gastronômico Catálogo de Serviços e Negócios em Geral Portal de Produtos e Serviços para