Administração de Marketing I Profª. Drª. Louise Lage

O Composto de Marketing

A FORMAÇÃO DA IMAGEM DA EMPRESA Como o meu TARGET (público-alvo) percebe a qualidade dos meus serviços?

PREOCUPAÇÃO DO MARKETING TENTATIVA CONQUISTAR CLIENTES MANTER OS CLIENTES CATIVOS

TIPOS DE EMPRESA ORIENTADA AO CONSUMIDOR NÃO ORIENTADA AO CONSUMIDOR Reclamações são atendidas rápida e seriamente, e no nível adequado. Programação de entregas baseada nas necessidades de campo. O consumidor tem a sensação de que ele é muito importante. Muito tempo e energia são investidos no desenvolvimento e melhoria de produtos do ponto de vista do consumidor. Os desejos dos consumidores são avaliados com seriedade. NÃO ORIENTADA AO CONSUMIDOR Em caso de reclamação, o ônus da prova é do consumidor. Programação de entregas baseada na programação de produção. O consumidor tem a sensação de que a empresas é muito importante. Produtos são devolvidos segundo critérios dos deptos. de engenharia e fabricação. “Estas coisas não são necessárias” “Nos não vamos aceitar essas maluquices”. “O consumidor não usa esses recursos”.

ORIENTAÇÃO AO CONSUMIDOR GRAU DE SATISFAÇÃO: CLIENTES 25% deles enfrentam problemas, porém apenas 15% reclamam. ATENDIMENTO DAS RECLAMAÇÕES Se não satisfizerem o cliente: 70% não voltarão a comprar e dirão a 15 outros. Se o cliente ficar satisfeito: 80% voltarão a comprar e dirão a 10 outros.

EMPRESA PRODUTO MERCADO SATISFAÇÃO EMPRESARIAL SATISFAÇÃO DO CLIENTE

CICLO DO BOM ATENDIMENTO (+) SATISFAÇÃO DE EMPREGADOS/EXEC. CLIENTE SATISFEITO FIDELIDADE A EMPRESA DIVULGAÇÃO ENTRE AMIGOS MAIORES LUCROS MELHORES SALÁRIOS MELHOR REMUNERAÇÃO AOS SÓCIOS (+) SATISFAÇÃO DE EMPREGADOS/EXEC. (-) ROTATIVIDADE

CICLO DO MAU ATENDIMENTO (-) SATISFAÇÃO GENERALIZADA CLIENTE INSATISFEITO RECORRE A CONCORRENTE QUEIMA A EMPRESAS PREJUÍZO BAIXOS SALÁRIOS INTENÇÃO DOS SÓCIOS DE MUDAR DE NEGÓCIO (-) SATISFAÇÃO GENERALIZADA (+) ROTATIVIDADE

O ATENDIMENTO E A IMAGEM DA EMPRESA NA MENTE DO ATENDIMENTO DIFERENCIADO CLIENTE REPRESENTA EXPERIÊNCIAS IMPRESSÕES OPINIÃO PÚBLICA POSIÇÕES

O composto de Marketing Produto Qualidade Características Opções Estilos Nome de marca Embalagem Tamanhos Serviços Garantias Retornos Preço Lista de Preço Descontos Subsídios Período de Pagamento Termos de Crédito Distribuição Canais Cobertura Localização Inventário Transporte Promoção Propaganda Venda Pessoal Promoção de Vendas Relações Públicas Merchandising e Marketing direto Composto de Marketing

O Composto de Marketing (Marketing Mix) Constitui o conjunto coordenado de todas as decisões relacionadas a: Produtos - Cliente Preço - Custos Distribuição - Conferência Promoção - Comunicação

Interação entre as ferramentas de marketing PRODUTO PREÇO PROMOÇÃO DISTRIBUIÇÃO Interação entre as ferramentas de marketing

Mais recente apresentada por Kotler. Processo Social por que envolve pessoas, consumidores, usuários, clientes. Gerencial Processo gerencial de tomada de decisão. Indivíduos e Grupos: Marketing trabalha com indivíduos envolve resposta dos indivíduos. Outras trabalham com grupos (social) Nos temos comportamentos diferentes quando agimos isoladamente e quando agimos em grupos. 14

Ponto de Venda Produto Preço Comunicação A Alma do Seu Negócio Para o marketing, sua empresa pode ser representada no esquema abaixo, que chamamos Composto de Marketing. Para termos sucesso, devemos oferecer um produto diferenciado, a um preço justo, através de um PDV agradável e uma comunicação eficiente. O Composto de Marketing é a alma do seu negócio Ponto de Venda Produto Composto de Marketing de Varejo Preço Comunicação