Planejamento & Gestão de Performance 6. BSC - Implementação & Gestão Márcio Aurélio Ribeiro Moreira marcio.moreira@pitagoras.com.br http://si.lopesgazzani.com.br/docentes/marcio/

Implementação do BSC

Processo típico de implantação do BSC 1 Definição da Arquitetura de Medição 2 Definição dos Objetivos Estratégicos 3 Escolha dos Indicadores Estratégicos 4 Elaboração do Plano de Implementação

Principais ações no processo de implantação 1. Definição da Arquitetura de Medição: Escolher uma unidade organizacional adequada Identificar as relações entre esta unidade e a corporação 2. Definição dos Objetivos Estratégicos: Workshop para: Apresentar conceitos do BSC Identificar os objetivos estratégicos e indicadores candidatos Sessão de síntese da etapa 3. Escolha dos Indicadores Estratégicos: Para cada objetivo identificar: Os indicadores que melhor comunicam o objetivo (estudos de benchmarking) As relações críticas entre os indicadores As metas para cada indicador Elaborar o Mapa Estratégico 4. Elaboração do Plano de Implementação: Desenvolver o plano de ação para cada meta formalizada Comunicar para a empresa Implementar o plano

Mapa Estratégico Princípios integradores do BSC: Relações de causa e efeito Relações com os fatores financeiros Vetores de desempenho O papel do mapa estratégico: Arquitetura lógica dos objetivos que define a estratégia através das relações entre: Competências essenciais Processos críticos Clientes Acionistas

As relações de causa e efeito no mapa estratégico Os objetivos de cada perspectiva devem compor uma série articulada de objetivos e ações coerentes que se reforcem mutuamente e levem à realização dos objetivos estratégicos Financeiros Clientes Processos Internos Aprendizagem & Crescimento Lucratividade Fidelidade do Cliente Pontualidade nas Entregas Qualidade dos Processos Ciclo dos Processos Capacidade do Colaborador

Exemplo de BSC - MetroBank Estratégia : Aumento de Receita Estratégia : Produtividade Melhorar os lucros Ampliar o Mix de receitas Melhorar a eficiência Operacional Financeira Aumentar a confiança dos Clientes Aumentar a satisfação dos clientes através de um desempenho de qualidade superior Conhecer os segmentos de clientes Desenvolver Novos produtos Prestar atendimento rápido Processos Internos Aumentar a produtividade dos associados Desenvolver Habilidades estratégicas Ter acesso a informações estratégicas Alinhar as Metas pessoais Aprendizado e Crescimento

Estratégia : Crescimento da Receita Estratégia : Produtividade Exemplo de BSC – Mobil Aumentar ROCE para 12% ROCE: retorno sobre Capital Investido Estratégia : Crescimento da Receita Estratégia : Produtividade Financeira Aumentar a rentabilidade por meio marcas premium Novas fontes de receitas Tornar-se líder de custo no setor Maximizar uso ativos existentes Receita e Margem de novos produtos Volume vs. Setor Despesas vs. Setor Fluxo de caixa Clientes ENCANTAR O CONSUMIDOR RELACIONAMENTO GANHA-GANHA COM O REVENDEDOR Compra rápida Empregados prestativos Reconhecimento da fidelidade Mais produtos de consumo Ajuda desenvolvimento habilidades de negócio Fatia do segmento Aumento lucro revendedor Satisfação do revendedor Processos Internos Aumentar valor para cliente Compreender os segmentos Melhores franquias Excelência Operacional Melhorar desempenho HW Melhorar gerenciamento estoques Liderança de custo no setor Pontualidade Boa vizinhança Melhorar meio ambiente Saúde Segurança Construir a franquia Criar novos produtos ROI novos produtos Tx. Aceitação novos produtos Fatia segmento almejado Avaliação qualidade revendedor Tx incidentes ambientais Aprendizado e Crescimento Competências Excelência funcional Habilidade de liderança Visão integrada Clima para ação Alinhamento Crescimento pessoal Tecnologia Melhoria dos processos Scorecard pessoal Feedback dos empregados Índice de cobertura da habilidade estratégica

Exemplo de indicadores do BSC – Mobil 1/3 Perspectiva Temas Estratégicos Objetivos Estratégicos Indicadores Financeira Crescimento Financeiro Retorno sobre capital investido ROCE Utilização ativos existentes Fluxo de caixa Rentabilidade Margem líquida Liderança custo no setor Custo por galão Crescimento rentável Taxa Crescimento Clientes Encantar o cliente Encantar continuamente Fatia segmento mercado alvo Relacionamentos ganha-ganha com revendedores Construir relacionamentos ganha-ganha Aumento lucro bruto do revendedor Pesquisa entre revendedores

Exemplo de indicadores do BSC – Mobil 2/3 Perspectiva Temas Estratégicos Objetivos Estratégicos Indicadores Processos Internos Construção da franquia Produtos e serviços inovadores ROI novos produtos Taxa de Aceitação novos produtos Melhores franquias Pontuação da qualidade do fornecedor Seguro e confiável Desempenho da refinaria Paradas não planejadas Nível de estoque Fornecedor competitivo Gerenciamento do estoque Índice de faltas Liderança de custo no setor Custo das atividades Qualidade Conformidade com especificações;pontualidade Pedidos perfeitos Boa vizinhança Melhorar meio ambiente; saúde; segurança No. Incidentes ambientais Índice de afastamento

Exemplo de indicadores do BSC – Mobil 3/3 Perspectiva Temas Estratégicos Objetivos Estratégicos Indicadores Aprendizado e Crescimento Força de trabalho motivada e preparada Clima para ação Pesquisa entre empregados Competências e habilidades essenciais BSC pessoais Acesso à informação estratégica Disponibilidade de competências e informações estratégicas

Mapa estratégico da Petrobrás Fonte: Cicero, Nicomedes & Jaqueline. FMSA. 2008.

Mapa estratégico da Sabesp Fonte: José E. Vanzo. Sabesp. 2006.

Vetores de desempenho Para cada objetivo precisamos identificar os agentes de mudança que podem ser ações, projetos, programas, etc. Perguntas direcionadoras: Que atividades devemos otimizar nos processos operacionais para que realizemos as metas dos indicadores deste objetivo estratégico? Que projetos e programas precisamos realizar para cumprir as metas deste objetivo estratégico? Programas Projetos Operações Estratégia & Visão Objetivos Indicadores Metas Ações & Projetos

Exemplos de ações, programas e projetos Perspectiva Indicadores Metas Iniciativas Financeira Retorno do investimento Produtividade ROI de 18% em 5 anos Aumento de 5% ao ano Melhorar a utilização de ativos Introduzir Seis Sigma Clientes Satisfação dos clientes Captação de novos clientes 90% de clientes satisfeitos em 3 anos Ter 15% de clientes novos sempre Realizar pesquisa de satisfação Fortalecer a marca Processos Internos Tempo de entrega de pedidos Inovação de produtos De 4 para 3 semanas no próximo ano Ser o primeiro a lançar no mercado Redesenhar processos Criar equipe de P&D Aprendizagem & Crescimento Motivação dos colaboradores Compartilhar conhecimentos 85% de colaboradores satisfeitos 40h de multiplicação por colaborador Participação nos lucros Criar Universidade Corporativa

Seleção de programas e projetos da Sabesp Foram desenvolvidos 54 programas e projetos (indicadores, metas e planos de ação) com base nos 18 objetivos estratégicos. Principal desafio: Priorizar alocando os recursos financeiros necessários Fonte: José E. Vanzo. Sabesp. 2006.

Exemplo de programas e metas da Sabesp Objetivo: Aperfeiçoar os processos operacionais Programas Descrição Métrica 2006 2007 2008 Adequação dos Processos de Produção de água Índice Geral da Qualidade da Água Distribuída (IGQA) 0 a 100 86 88 90 Manutenção preventiva e corretiva de redes coletoras de esgoto Índice de Manutenção de Redes de Esgoto Ocorrências / 1.000 ligação x mês 5,00 4,6 4,24 - Definição e implantação do indicador - Disposição adequada dos lodos de ETAs Índice de adequação de efluentes e lodos (IADEL) Em definição Consolidar a manutenção planejada (SGM e preditiva) Índice de Ocorrência de Manutenção Planejada (IMP) 80 85 Fonte: José E. Vanzo. Sabesp. 2006.

BSC do Hospital de Caridade de Carazinho Fonte: Paulo & Cláudio. Revista Read. UFRGS. 2003.

Ações do Hospital de Caridade de Carazinho Fonte: Paulo & Cláudio. Revista Read. UFRGS. 2003.

Resultados do Hospital de Caridade de Carazinho Início da Implementação do BSC Como se vê no exemplo: Nem tudo são flores? Por que? Fonte: Paulo & Cláudio. Revista Read. UFRGS. 2003.

Fatores críticos de sucesso da implementação Fonte: Vanderlei, Fábio, Marly e Fernando. Revista G&P. USP.

Gestão da Estratégia

O que fazer depois de implementado? Traduzindo a visão Definição da Arquitetura Definição de Objetivos Definição de Indicadores Planejamento Definição de Metas Definição de Ações Planejamento da Implementação Implantação Aprovações dos Planos Comunicação Ativação dos Planos Medição Avaliação dos Resultados Ações Preventivas Ações Corretivas Lições Aprendidas Identificação das Causas Feedbacks Planejamento da Revisão BSC

Gestão dos indicadores Ideia Cockpit room Software de Cockpits (BI)

Exemplo de BSC

Exemplo de mapa estratégico Contexto: Uma empresa hipotética de Telecomunicações precisava fazer um projeto estratégico para redefinir os processos, tecnologia e sistemas da área de operação Visão da projeto: As mudanças de paradigmas (tecnológicos, mercadológicos e sistêmicos) serão uma constante no negócio e na operação das empresas Missão da projeto: Apoiar a preparação da Operação da empresa para os desafios de 2012: Realizando, implantando e garantindo os projetos de ruptura necessários Adquirindo e retendo o know how de fazer mudanças de paradigmas

Análise SWOT da área Forças Fraquezas Decisão corporativa Apoio Executivo Sangue novo (direção e coordenação de divisão) Talentos Humanos (conhecimento, compromisso, criatividade, etc.) Coragem de inovar (3G, VoIP, etc.) Participação da operação no negócio Linguagem comum estabelecida Falta know how em reinvenção do negócio Dificuldades de mudanças Limitação de lideranças (com capacidade de planejamento e execução) Complexidade dos legados (tecnologias, sistemas e processos) Falta de orientação por processos Falta de automação Falta de integração estratégica Oportunidades Ameaças Aproveitar janelas de oportunidades Simplificar e agilizar a operação Otimizar custos de operação Elevar o nível de maturidade Aumentar a adaptabilidade da área Inadequação de ferramentas Limitações dos integradores escolhidos Velocidade de mudanças no mercado Movimentação de concorrentes Mudanças regulatórias Sincronização de inúmeras mudanças

Objetivos definidos para o projeto Elevar nível de maturidade em processos da Operação: Operacionalizar e garantir a orientação por processos Maximizar o nível de automação dos processos: Para aumentar a agilidade e a qualidade dos serviços, otimizando custos, suportando a fluidez do negócio e o crescimento da base de clientes Gerar expertise em gestão de ciclo de vida de legados: Criar uma arquitetura de processos e sistemas que suporte as mudanças tecnológicas e de sistemas tornando natural a gestão do ciclo de vida destes Habilitar os talentos humanos a mudar naturalmente: Formar ou potencializar lideranças e talentos capazes de perceber e realizar as mudanças necessárias naturalmente

Relação dos objetivos do projeto com os objetivos corporativos Objetivos da Frente Objetivos Estratégicos Corporativos Ser referência no relacionamento e atendimento aos clientes Diversificar e incrementar as receitas por meio de novas soluções e modelos de negócios Elevar Maturidade Uniformidade do nível de serviço Agilidade no ciclo de vida de produtos Maximizar Automação Melhora a experiência dos clientes atuais e suporta o crescimento sustentável Libera os talentos da repetição permitindo a criação e inovação Gestão de Legados Permite realizar melhorias mantendo o nível de serviço Suporta a diversificação e maximiza uso dos legados Mudar Naturalmente Gera talentos capazes de perceber pela ótica do cliente e do negócio Permite a adaptação rápida e reduz a curva de aprendizado

Mapa estratégico do projeto Corporativos Financeiros Clientes Processos Internos Aprendizagem & Crescimento Excelência em Relacionamento Diversificação Crescimento da Base de Clientes Otimização de Custos Qualidade Agilidade Maturidade em Processos Automação Expertise em Mudanças/Legados Operacionalizar Processos Arquitetura Robusta e Flexível

Vetores de desempenho apresentado através do road map do projeto prevendo várias fases Multimídia Dados Celular Fixa Maturidade Definir processos, Implementar e Operacionalizar Garantir Multimídia Operacionalizar Negócio Internet e Dados Garantir Negócio Internet e Dados Operacionalizar Celular Garantir Celular Operacionalizar e garantir Fixa Stretch Automação Banda Larga Expansão Começar base para Dados e Negócio Internet Completar linha base Começar linha celular Completar Celular Começar Fixa Completar Fixa Legados Padronizar e Documentar Tecnologias Definir arquitetura, unificar e integrar sistemas Garantir Orientação por Processo Completar Funcionalidades Criar base de conhecimento Limpar redundâncias Gerenciar ciclo de vida de tecnologias Suportar o volume Mudanças Trabalhar conhecimentos Desmistificar o medo Trabalhar habilidades Usar visão do negócio Trabalhar atitudes Usar visão do cliente Mudar naturalmente 2009 2010 2011 2012 Projeto MetaSolv 1ª Fase:

Definição do foco de automação Produtos Foco de Automação da 1ª Fase do Projeto MetaSolv ADSL VPN Flex [Fast IP e Internet Link] Giga Lan [Giga Access e Carrier Access] Clear Chanel Private Line Lan-to-Lan Frame Relay Camada 3 (L3) MPLS Camada 2 (L2) MetroEthernet TDM (SDH) TDM (DWDM)

Referências Sigla99 Referência CNJ08 Cicero, Nicomedes & Jaqueline. Uma análise da implementação do BSC na Petrobras. Revista Cadernos de Administração. No. 1, FMSA, Jan-Jun/2008. EDA09 Eduardo Arantes. Planejamento Estratégico & Balanced Scorecard de TI. Uberlândia: Pitágoras. 2009. JEV06 José Everaldo Vanzo. Do Planejamento à Gestão Estratégica. O Desdobramento do BSC na Organização. Sabesp. 2006. MAL02 Malin Sofia Harlem. Using the Balanced Scorecard to Overcome Barriers in Strategy Implementation. IMMT. Elanders. 2002 MAR08 Márcio Moreira. Modelos de Gestão & Organização. Uberlândia: Pitágoras. 2008. P&C03 Paulo S. Ceretta & Cláudio J. Quadros. Implementação do Balanced Scorecard: Um caso prático. Revista Read. Ed. 34, Vol. 9, No. 4. UFRGS. Jul-Ago/2003. VFM06 Vanderlei, Fábio, Marly e Fernando. Fatores Críticos na Implementação do Balanced Scorecard. Revista Gestão & Produção. V. 13, No. 1, Pág: 81-92. USP. Jan-Abr/2006

Exercício 6

Exercício 6: Indicadores, metas e iniciativas Considere o mesmo contexto dos Exercícios 1 a 5 Usando: A análise SWOT da turma da Análise da Situação Atual A análise de tendências e cenários da turma A estratégia competitiva e os 2 objetivos estratégicos corporativos da turma Os objetivos estratégicos da turma A planilha anexa Para cada objetivo estratégico da sua diretoria: Defina 1 indicador Defina as metas para os próximos 3 anos Defina pelo menos uma ação ou projeto