Marketing de Relacionamento Aula: Prof. Júlio Freschi

Conteúdo Revisão dos conceitos mercadológicos - Onde está o cliente? Marketing de Relacionamento e os seus componentes O consumidor e a Empresa Construindo a Cadeia de Relacionamentos Planejando Relacionamentos Tecnologias para o Marketing de Relacionamento

Marketing de Relacionamento O que é Marketing de Relacionamento? É criar, manter e aprimorar fortes relacionamentos com os clientes e outros interessados. É a utilização de uma ampla gama de abordagens de marketing, vendas, comunicação, serviço e atendimento ao cliente para: Identificar os clientes individuais da empresa Criar um relacionamento duradouro e vantajoso entre a empresa e o cliente Gerenciar o relacionamento para beneficiar clientes e a própria empresa

Marketing de Relacionamento Marketing de Relacionamento é como: Encontramos você Conhecemos você Mantemos contato com você Tentamos garantir que você obtenha o que deseja de nós em todos os aspectos de nosso negócio com você Verificamos se você está obtendo o que lhe prometemos”

Conhecendo os Clientes O que significa cliente? Cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização. Philip Kotler

Papéis do Cliente Participação direta Participação Indireta Especificador Decisor Comprador Usuário Participação Indireta Iniciador Influenciadores

Construção de Valor, Satisfação e Fidelidade Valor total para o cliente Valor do produto Valor dos serviços Valor do pessoal Valor da imagem Custo total para o cliente Custo monetário Custo de tempo Custo de energia física Custo psíquico

Construção de Valor, Satisfação e Fidelidade Nível de satisfação Insatisfeito Satisfeito Encantado Satisfação + Qualidade = Encantamento (pode levar) = Fidelização

Relacionamento com Clientes As chaves para o Relacionamento com os Clientes Identifique clientes atuais e potenciais Diferencie os clientes Interaja com os clientes Customize produtos, serviços e mensagens

Informações sobre os Clientes Estratégias de Relacionamento Reduzir o índice de perda dos clientes Aumentar a longevidade do relacionamento Aumentar a participação das despesas correntes Aumentar a lucratividade de clientes Concentrar esforços em clientes de alto valor