Contexto das organizações públicas - O servidor público - REPRODUÇÃO AUTORIZADA - Atendimento ao Público – CURSO II Data: 2005 Instrutor: Maria Lídia Lima dos Santos / Virgínia Lobato de Freitas www.cmbh.mg.gov.br escoladolegislativo@cmbh.mg.gov.br

O que é paradigma? Modelo, padrão Quadro de referência mental que domina a maneira pela qual as pessoas pensam e agem São percebidos como dados pela natureza ou automatizados Curso de Atendimento ao Público Contexto das organizações públicas

Quais são as percepções sobre o serviço público? O serviço público é dispensável O serviço público não está acima do resto da população e deve explicações a todos O servidor público ganha muito e trabalha pouco O servidor público é dispensável Idéias inovadoras não prosperam no serviço público Curso de Atendimento ao Público Contexto das organizações públicas

Quais são os paradigmas no serviço público? O serviço público é indispensável O serviço público está acima do resto da população, não deve explicações a ninguém O servidor público ganha bem, porque merece e conhece seu trabalho O servidor público está protegido Idéias inovadoras demoram a prosperar no serviço público Curso de Atendimento ao Público Contexto das organizações públicas

Crenças do servidor público advindas destes paradigmas O povo é que precisa de nós Não é obrigatório que prestemos serviço de qualidade Nós detemos o conhecimento O povo vem reivindicar coisas que não tem direito O serviço público não tem conserto, não muda

Oximoro: Justaposição de dois ou mais significados contraditórios. Exemplos: Camarão gigante Pedra mole Serviço público

Cultura de serviço público Esperar ou requerer outra conduta do serviço público é como um oximoro: “Se há algo que o servidor público detesta fazer é servir ao público” C. Northcote Parkinson

Cultura de serviço público Filme

Cultura de serviço público Temos razões para mudar? Pessoais: Identidade com os anseios da sociedade Compromisso pessoal de servir Marketing de contato (empregabilidade) Crescimento pessoal Satisfação em dar solução para os problemas.

Cultura de serviço público Temos razões para mudar? Organizacionais: Concorrência por recursos públicos Busca por reconhecimento público Mudança da imagem do serviço público

Cultura de serviço público Temos razões para mudar? O espírito organizacional é: Burocrático Legalista Formal Técnico Racional Financeiro Volume de produção “Valores antes vibrantes,se calcificam e viram dogmas” O espírito é morto

Cultura de serviço público Temos razões para mudar? A “dor do paradigma”

Pesquisa feita com 5.160 alunos do ensino médio de São Paulo pelo Instituto SM para a Qualidade Educativa em abril/2005 “... as perguntas foram feitas em abril/05, antes da crise do mensalão. As denúncias confirmaram o clima de desconfiança”

Subserviente = condescendente em demasia Servir – 1o sentido: Servir = trabalhar como servo = servil = vil Servidor = serviçal = servil = subserviente Vil = que se compra por baixo preço, que tem pouco valor, insignificante. Subserviente = condescendente em demasia

“Creio que essa dificuldade para servir, que existe entre nós, brasileiros, tem um forte componente cultural. (...) É como se servir alguém nos levasse a sentirmo-nos rebaixados de algum modo; ao passo que ser servido, ao contrário, nos eleva socialmente e aumenta nossa auto-estima.” Marco Antônio Oliveira A descoberta do cliente: em busca de um jeito brasileiro de prestar serviços

“Quem não hesita em SERVIR é porque não tem medo de SER SERVIL” Servir – 2o sentido: Ajudar, auxiliar Prestar serviços, ser útil Ser oportuno, vir a propósito Atender “Quem não hesita em SERVIR é porque não tem medo de SER SERVIL”

A essência da jornada de serviços é espiritual e não mecânica Espírito de serviço “Uma atitude baseada em certos valores e crenças a respeito das pessoas, da vida e do trabalho que leva uma pessoa a servir outras de boa vontade e orgulhar-se do seu trabalho.” A essência da jornada de serviços é espiritual e não mecânica

Espírito organizacional de serviço A cultura da organização valoriza o SERVIR; Do ponto de vista da empresa, TRABALHAR É SERVIR, não importa o que o trabalho envolva. Todos compreendem que o significado de sua existência e realização vem do sentimento de satisfação que proporcionam ao cliente.

Espírito organizacional de serviço Como valorizar o SERVIR no serviço público? O que o “cliente” do serviço público valoriza?