QUALIDADE Qualidade do produto ou do serviço é diferente de Gestão da Qualidade

QUALIDADE Qualidade de um produto ou serviço é a percepção do cliente do grau que atende às suas expectativas. Dimensões: desempenho; características; confiabilidade; utilidade; durabilidade; aparência; atendimento ao cliente; segurança VALOR

QUALIDADE Gestão da qualidade é uma aplicação sistemática de métodos e ferramentas Principias objetivos: Identificar os requisitos dos clientes (Necessidades); Projetar produtos , serviços e processos que atendam a estes requisitos; Produzir fielmente produtos e serviços com características determinadas no projeto; Entregar o produto ou serviço em condições satisfatórias; Avaliar a satisfação do consumidor com o produto/serviço adquirido e com o pacote de suporte que envolve

Evolução das eras da Qualidade Surgimento da inspeção como atividade formal Taylor especifica a inspeção como uma das atividades funcionais da fábrica Inspeção TQC ( estados Unido, 1956) CWQC (Japão, 1968) Custo da qualidade total (1951) Confidencialidade (1957) Gestão da Qualidade TQM (1896) ISO (1987) ISO 9000 (1994) ISO 9000 (2000) Inspeção com uso de métodos científicos (Shewhart, 1931) Controle Estatísticos Garantia de qualidade Inspeção por Amostragem Fim do século XVIII 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000 Abordagem Corretiva Abordagem Preventiva e Sistêmica

EVOLUÇÃO PELA QUALIDADE Disponibilidade de produto Controle no final / inspeção (CQ-1900) Controle Estatístico do Processo (CEP-1945) Deming (1900 a 1993) em Prêmio Deming (1951, prêmios para programas de melhoria de qualidade); J. Juran (1904-2008) Armand Feingenbaum (1922)- Filosofia da Gestão Ishikawa (1915- 1989) – CCQ (Circulo de Controle de Qualidade)- Espinha de Peixe- Simplicidade Crosby (1926-2001) com Zero Defeito (1960) Círculos de Controle de Qualidade (1962) Sistema de Qualidade Amplo Empresarial (TQC-1980) Qualidade Garantida (confiabilidade-1980)

EVOLUÇÃO PELA QUALIDADE Qualidade Assegurada (1980; hoje a visão é o produto/ serviço não ter de passar por inspeções ao chegar ao cliente) Sistema ISO 9000 (1980, garantia de qualidade e serviços) TQM – total quality control (1985- maior abrangência) Excelência Empresarial (1987- avaliação da empresa em multíplos aspectos/ Malcolm Baldridge) Seis Sigma (1992) Prêmio Nacional de Qualidade (FNPQ/Brasil 1992) Balanced Scorecard (1997) Era dos Relacionamentos (CRM)

PERSPECTIVAS DA QUALIDADE Como fornecer maior valor aos clientes? Como melhorar o retorno financeiro? Como aumentar a produtividade? Como garantir a sustentabilidade?

Prêmio Deming Japão: www.deming.org Produtos; serviços; pequenos negócios Melhoria contínua Ciclo PDCA: Planejar (plan); Fazer (do); Verificar (check); Agir (act)

ZERO DEFEITO Crosby: produto ou serviço livre de defeito Etapas; alta direção; estabelecimento de um grupo para o defeito zero; nível atual de qualidade; verificar custos de qualidade; comprometimento de toda a organização; ações corretivas; desenvolvimento do programa; treinamentos; estabelecer metas de qualidade; instituição oficial do programa; identificação e remoção das causas dos erros; premiação das metas alcançadas; estabelecer grupos de qualidade na alta direção; recomeço do ciclo

MASP= Trabalho que fizemos em classe MASP: método de análise e solução de problemas. Todo o Sistema de Gestão pela Qualidade Total orientado pela ISO9000, parte do princípio e aplicação desta metodologia.

Definição clara do problema Avaliação do resultado MASP - Método de análise e solução de problemas Identificação Definição clara do problema Causas (pessoal, método, material, equipamento, meio ambiente) Análise Plano de ação O que, quem, quando, como, onde, porque Verificação Avaliação do resultado não ok Alteração dos padrões para refletir a melhoria Padronização

TQM Criar uma organização que produza produtos e serviços que sejam considerados de primeira classe por seus clientes. Elementos: alta administração; cliente; projetos e processos voltados para a qualidade; controle de processos; fornecedores; funcionários; benchmarking (avaliar os produtos/ serviços da empresa perante os concorrentes). Desdobramento da função qualidade (quality function development): sistema forma para identificar desejos dos clientes e eliminar o que não agrega valor para o cliente

SEIS SIGMA Seis Sigma: termo da Motorola para expressar uma capacidade de processo produzindo apenas 0,002 defeitos por milhão de unidades produzidas quando o processo é centralizado e estável. Significa: excelência no produto final, nos processos administrativos, de serviços e de fabricação em toda a organização.

ISO Família de normas: diretrizes para construir um sistema de gerenciamento de qualidade efetivo e como garantir à empresa e ao cliente de que o sistema está funcionando. Práticas: foco no cliente; liderança; envolvimento dos funcionários; administração por processos; visão sistemática para o gerenciamento; melhoria continua; tomada de decisão baseada em fatos;relação cliente-fornecedor mutuamente benéfica.

ISO Abrange: sistema de gerenciamento da qualidade; responsabilidade da administração; gerenciamento de recursos; realização de produto; medição, análise e melhoria. Certificação: +/- 2 anos; organismo certificador www.abnt.org.br ISO 14000 gerenciamento ambiental Gestão social

8 Critérios de excelência - Dimensões analisadas no PNQ

Modelo de Excelência do PNQ® O Modelo de Excelência do PNQ® reflete a experiência, o conhecimento e o trabalho de pesquisa de muitas organizações e especialistas, do Brasil e do exterior, nestes doze anos de existência da Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade - FPNQ. Em função da sua flexibilidade, da simplicidade da linguagem utilizada e, principalmente, por não prescrever ferramentas e práticas de gestão específicas, o Modelo é útil para avaliação, diagnóstico e orientação de qualquer tipo de organização, no setor público ou privado, com ou sem finalidade de lucro e de porte pequeno, médio ou grande. A incorporação dos fundamentos da excelência às operações da organização, de maneira continuada e em consonância com seu perfil e suas estratégias, é enfatizada pelo Modelo.

Tudo começa pela Visão Estratégica Missão Valores Visão Nossa razão de existir... Como enchergamos o Futuro ... O que nos guia? Coisas que valorizamos em nossa empresa... Quais nossas Diretrizes? Planejamento Estratégico De que forma Atingiremos? Ação Medidores

Objetivos devem ser Monitorados por Indicadores Os Indicadores/Objetivos Devem ser: M ensuráveis “Não há Controle sem medição” “Sem controle não há gerenciamento” quilibrados/Balanceados E T ratados por Responsável A valiados Freqüentemente s imples de Levantar

LIDERANÇA: As leis naturais da liderança segundo Warren Blank Um líder tem seguidores-aliados voluntários: “Como fazer os outros me seguirem?;” “Quais são as necessidades dos outros?”; “Como ganhar aliados?”

LIDERANÇA: As leis naturais da liderança segundo Warren Blank A liderança é um campo de interação: Liderança não é só uma característica, mas em grande parte a relação entre líder e seguidores; Jesse Jackson: “líderes não escolhem lados, mas colocam os dois lados juntos”; Líderes desenvolvem pontes e estabelecem uma base comum, para maior receptividade às iniciativas.”

LIDERANÇA: As leis naturais da liderança segundo Warren Blank A liderança ocorre sob a forma de um evento: A interação líder-seguidor começa, têm um meio e um fim; Pode parecer contínua se forem manifestadas múltiplas facetas de liderança; Grande parte das ocorrências tem vida mais curta, envolvem breves interações líder-seguidor em circunstâncias específicas; Carreiras de líderes podem ter altos e baixos A liderança é um evento: o que você faz, somado ao que você é.

LIDERANÇA: As leis naturais da liderança segundo Warren Blank Mudanças: De estrategista a visionário: estratégias não são suficientes, deve-se desenvolver uma visão, buscar a identificação dos participantes, o orgulho, o comprometimento; De comandante a contador de histórias: contar histórias de forma eficaz; De arquiteto de sistemas a agente e servo da mudança: forçar as pessoas a pensar, desenvolver iniciativas, o líder trabalha para os seguidores e não o contrário;

LIDERANÇA: As leis naturais da liderança segundo Warren Blank Os líderes usam a influência além da autoridade formal; Os lideres operam fora dos limites impostos pelos procedimentos organizacionais; A liderança envolve risco e incerteza;

LIDERANÇA: As leis naturais da liderança segundo Warren Blank Nem todos seguem as iniciativas do líder; A consciência – capacidade de processar informações- gera liderança; A liderança é um processo de auto-referência: líderes e seguidores processam informações a partir da sua própria estrutura interna e subjetiva de referência.

LIDERANÇA: As leis naturais da liderança segundo Warren Blank Aprendizado da liderança: Os genes e as experiências da primeira infância criam a predisposição para a liderança; Uma educação voltada para as artes cria um base ampla de conhecimentos; A educação voltada para as artes cria uma ampla base de conhecimentos; O treinamento aperfeiçoa o comportamento em áreas específicas como comunicação.

MOTIVAÇÃO DE PESSOAS EM ORGANIZAÇÕES Informações precisas sobre estratégias, objetivos, metas e desempenho; Envolver as pessoas, prover recursos; Incentivos financeiros e não-financeiros que possam ter relação direta à melhoria de desempenho; Treinamentos sob medida.

RESPONSABILIDADE SOCIAL Refere-se à expectativa de que as empresas ajam de acordo com interesses públicos; Empresas socialmente responsáveis são aquelas que operam lucrativamente, mas ao mesmo tempo beneficiam a sociedade.

Determinantes da qualidade Projeto; Conformidade; Capabilidade dos processos de produção(controle estatístico); Atendimento ao Cliente; Cultura de qualidade da empresa.

Abordagens da Qualidade Transcendental Baseada no produto Baseada no usuário Baseada na produção Baseada no valor

Abordagens da Qualidade Transcendental Subjetiva Comparativa Design Marca Produto e ou Serviços Atributos, Opcionais e Funções Comparativos semelhantes Comparar de mesmos tipos de serviços Usuário Percepção do cliente Sistemas de qualidade auxiliam muito Medir a satisfação dos clientes Produção Atender as especificações Mensurável Precisão da produção Valor Mais moderno Certo, na hora certa, no lugar certo e um preço justo Custo x Benefício

Ambientes de Qualidade In-line Processo produtivo Fabricar produtos sem defeito Especificações Off-line Amplitude dos processos produtivos Estreitamento das aeras empresarias Suporte aos processos On-line Empresa – Mercado Comportamento do Consumidor Análise ambiental Capacidade de adaptabilidade empresarial

Custos das falhas de controle Custos de Controle Custos de prevenção Custos de Avaliação Custos das falhas de controle Custos de falhas internas Custos de falhas externas Fonte: ROBLES, 1996.

Princípios da gestão da qualidade Total satisfação dos clientes Gerencia Participativa Desenvolvimentos de RH Constância de Propósitos Aperfeiçoamento continuo Gestão do controle de processos Disseminação de informações Delegação Assistência Técnica Gestão das interfaces com agentes externos Garantia de qualidade

Definição de Processo PROCESSO : Processo é o conjunto de atividades inter-relacionadas que transformam insumos (entradas) em produtos (saída). RECURSOS - Capital - Informação - Humanos Objetivos do Processo ENTRADA PROCESSO SAÍDA Requisitos Produtos MEDIÇÃO INDICADORES

PDCA

Mudança Cultural para a Alta Performance

Gerência dos Processos

Solução de Problemas ???

Conceito de melhoramento contínuo baseado na conjunção dos ciclos PDCA de Manutenção e Melhorias.

Alguns Números da Performance

E você, aonde pretende chegar? Comece a refletir sobre isso.